站上风口定制游如何迎风起航

　　由消费升级驱动的旅游品质升级，被业者认为是近几年旅游行业最大的机遇，而以个性化和品质为标签的定制游更是被推到了机遇的风口。2017年记者对定制游做报道时，业界对其内涵与外延并未形成共识，如何获客、如何实现规模化盈利被认为是定制游发展最大的瓶颈。如今已过去一年，定制游的发展状况如何？正在面临哪些变化？

　　业务边界正在延伸

　　“今天定制游企业要考虑的是如何‘跨出第二步’，定制游已经不再是旅游行业一个细分、小众的事情，而是变成了一种趋势。”路书科技CEO程小雨表示，“2018年，传统旅游行业巨大的动能转化趋势正在显现，我接触过的传统旅行社都在谈如何做定制游，甚至希望通过定制游驱动整个公司的转型。未来中国一半的旅行社可能都会有自己的定制团队和定制品牌，这就是由定制这样一个小众的服务形态带来的大众服务形态的联动转型。”

　　携程定制业务高级经理赵康英表示，定制游本身并不代表高端游，而是一种个性化的服务。2016年携程定制的主要用户人群尚集中在北上广深的一线城市，2017年我们突然发现越来越多的二三线城市的用户开始接受和消费定制游，需求增幅已经超出了一线城市。

　　“定制游的发展得益于消费升级。需求端，更多的游客开始关心定制游的方式能够带来哪些体验上的转变，出游需求也会更多地和生活方式以及兴趣相关联。”程小雨表示。

　　记者发现，从业者对定制游内涵和外延理解的一再延伸、变化，似乎可以预见定制游的某些发展走势。它不再仅仅是一种旅行的方式，而是开始更多的跟异地生活体验相关联。

　　“定制游就是以客户需求为中心，满足旅行者个性化体验需求的方式。”程小雨表示，定制游提供了从千亿级市场到万亿级市场的机会，业者需要跳出旅游本身来看定制游。定制游并不仅仅是旅行社业务的一种分支，而是一个基于旅行的入口，例如海外置业、海外投资、海外留学、海外医疗都可以纳入定制游的业务范畴。企业应该考虑如何成为一个服务于客户异地生活体验的专业机构，这是我们看定制游的视角。基于旅游、超出旅游的时候已经到了，企业应该去拥抱这种变化，不再以旅行社自居，而是以服务家庭或者企业走向世界的身份思考自己的定位。

　　定制师人才缺口大

　　“通过对定制游的深耕和运营，我们发现影响品牌的首要因素是定制师，其次是服务、资源和系统。”途牛旅游网定制游负责人表示，如何在第一时间获取信息，抓住游客核心需求，定制师的专业度、话术技巧及响应速度非常关键。

　　一位定制游供应商表示，定制游要求服务人员必须是全才，除了要充分了解客人旅行的目的还要会设计线路，懂签证、懂酒店、懂机票，除此之外还要有良好的沟通技巧，这样才能服务好客户。

　　定制游要有一定程度的策划性和创意性，这就对定制师提出了更高的要求。携程定制旅行CEO徐郅耘曾表示：“携程平台上虽然已经有4000多名定制师，1000多家供应商，但还是无法完全完成用户提交的需求单，优秀定制师人才的缺口很大。”

　　记者在采访时发现，行业已经意识到了人才的重要性，对定制师的培养与激励也正在摸索当中。

　　“今年携程定制推出了国内首张定制师上岗证，可以理解为‘驾照’。定制师只有通过了资格考试才可以服务于携程的客人。此外，我们也发布了关于携程定制师的认证体系以及社会化定制师的培养计划，以帮助传统旅行社提升服务意识和专业度。”赵康英表示。

　　日前，随着携程“定制学院”首届定制师养成班正式开班，携程社会化定制师养成计划也正式落地。据介绍，此前，“携程定制学院”是携程内部孵化定制师的培训项目，今年在对课程进行开发升级后正式向全社会开放。“携程定制学院将成体系、成规模地培训并认证一批定制师，提升全行业的人员利用效能，同时大幅度降低每一家供应商在定制师人员招聘、培训、选拔、流转各个环节的运营成本。”携程定制学院相关负责人表示。

　　“除了会安排定制师踩线，我们还会邀请目的地的旅游局对定制师进行专场培训。此外，针对定制师团队途牛制定了公正的考核机制、公平的晋升通道和有效的激励，每个季度都会根据业绩对定制师进行评级。此外还会根据定制师熟悉的领域为其打造个人IP。”途牛相关负责人表示。

　　把控资源是关键

　　高品质产品和服务的背后是对资源端的控制和对供应链的把握，讲究个性、创意的定制游尤其如此。

　　“定制游首先要有‘料’，然后才能随时满足客人各种个性化、小众化的需求。”途牛相关负责人表示，“资源方面，特殊资源、小众资源、高端资源都需要重点采购。我们经常接到一些需求，比如要到欧洲游玩30天或者去土耳其游玩半个月，这个时候单一目的地资源的丰富程度就显得尤为重要。途牛定制游为什么能实现快速增长？是因为在2017年成立了独立的事业部，帮助我们集中采购定制游客户需要的越来越多的个性化资源。

　　定制最关键的是通过智能系统提升效率，而智能系统高速运转的基础是要有丰富的资源。“数据库每个元素背后是联动价格和资源的，机票、酒店、目的地碎片化资源，包括资源的实时监控，目前是否有房或者有车等。只有资源足够丰富和准确，定制师才可能第一时间给出方案。”有业者表示，“人无我有，人有我优，丰富全面的资源，无缝服务连接是在定制游市场竞争中取胜的关键因素之一。”（记者 张宇）

　　转自：中国旅游报

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