中国品牌急需智能化升级


来源:国际商报   时间:2017-09-05





  从以标榜集体主义为荣的社会进入到个性张扬的时代,尤其是随着80后、90后成为市场的消费主力,如何满足消费者的个性化需求,是众多生产商和销售商以及品牌在市场激烈竞争中寻求突破的致胜之道。
 
  目前,中国网民人数已达7.31亿,其中一半以上使用手机上网,4.69亿人拥有手机钱包,中国在网上购物和支付上的创新均处于世界领先水平。模仿型排浪式消费阶段基本结束,个性化、多样化消费渐成主流。如果品牌无法满足消费者不断增长的期望,将面临失去市场的风险。
 
  SAPHybris大中华区总经理张波告诉记者,“在快节奏的数字经济推动下,消费者的自主权正在不断增加。消费者变得越来越挑剔,忠诚度不断下降。这也是我们展开《SAPHybris消费者洞察调查》的原因:帮助品牌更好地了解消费者。”
 
  日前,SAPHybris在北京发布《消费者洞察调查》报告。该调查通过对亚太区7000多名消费者的调查,研究分析了消费者对品牌的看法,包括数据收集、隐私和消费者回应等方面,旨在帮助品牌商们更好地了解消费者,并吸引消费者成为回头客。
 
  SAPHybris亚太/大中华区快速增长市场副总裁尼古拉斯·卡图普勒斯分析认为,中国消费者有四大习惯值得关注。
 
  首先,在数字时代,中国消费者尤其看重个性化服务,希望品牌提供反应积极迅速、个性化的客户服务。30%的消费者希望得到品牌回访等售后服务、20%的消费者希望收到更多相关产品信息、23%的消费者希望收到个性化的电子邮件。
 
  其次,在挑选品牌时,中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利,如2/3的受访者提及最多的话题是折扣和赠品形式的增值福利。
 
  第三,中国消费者表示他们不愿意等候,如近半的消费者希望品牌能够在1小时内对请求做出回应,17%的消费者希望得到基于位置的服务和产品推荐。随着网上购物越来越受关注,消费者希望品牌能够随时通过各种渠道提供优质服务。
 
  第四,中国消费者(90%)更愿意分享一些个人信息,如电子邮箱地址、手机号、月收入,以及购物记录和喜好,以帮助品牌收集数据,使品牌更好地了解其消费习惯,满足其需求。当然,如果品牌在消费者不知情的情况下使用其个人数据,3/4以上的消费者与品牌的关系将会破裂。
 
  调查发现,为了更好地响应消费者的期望,品牌需确保各种渠道机制能够快速回应消费者需求,且在所有渠道中提供一致的价值,使消费者满意。更重要的是品牌需推动各个部门采用以消费者为中心的业务模式,而非只限于销售和服务部门,从而赢得消费者的喜爱,与消费者建立良好的关系。
 
  通过投资自动化和智能化升级来推动以消费者为中心的业务模式,“端到端”的全渠道解决方案可以利用人工智能和机器学习帮助企业建立回应机制,对各个渠道进行智能化升级,增加联络点,为消费者提供更多服务,改善消费者体验,并以透明、安全的方式管理消费者的数据,赢得消费者的信任。
 
  张波表示,“SAPHybris专门针对中国商务市场的要求,并基于快速响应市场的机制,打造了完善的全渠道商务解决方案。借助SAPHybris服务解决方案,品牌可以覆盖客户服务与互动过程中的每一个用户接触点,重塑业务体验和客户体验,帮助品牌提高整体服务水平。同时,SAPHybris以道德、透明和安全的方式管理所收集的消费者数据和信息,使消费者逐步建立对品牌的信任,强化积极的品牌声誉。”据介绍,到目前为止,SAPHybris大中华区取得了5.7倍年增长率的良好业绩。(路虹)
 
 



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