今年以来，哈尔滨海关以践行“服务承诺零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为契机，多措并举，不断优化通关环境，精准服务进出口企业。
哈尔滨海关隶属绥芬河海关关员查验该车货物（摄影：秦思辛 图片来源：互联网）
走入哈尔滨海关一楼的报关大厅，窗明几净，白色的背景墙上镶嵌着“规范审批，高效便民”八个金色大字，仿佛一片金色的阳光撒落在圣洁的白雪上。在大厅的显著位置，显示着海关12360咨询电话和微信平台二维码，办事的群众用手机扫二维码就可以登录“海关发布”手机应用软件，实时查询海关政策法规。在角落里的宣传栏上，有涉及“企业管理”“加工贸易”“旅客通关”等业务的《海关服务知识口袋书》，办事的人员可以免费领取，随身携带。
这里是哈尔滨海关对外受理业务的窗口之一，业务涵盖加工贸易、减免税管理、企业管理、电子口岸预录入、IC卡制卡发卡等多个领域，共设立预录入、加工贸易管理、公自用物品监管、报关单位注册登记、报关员管理、减免税初审、减免税复核、电子口岸制卡等多个受理窗口。哈尔滨思琦企业代理服务有限公司经理赵国军感慨地说：海关的便民服务温馨又暖心，报关大厅开辟了自助服务区域，增设了查询电脑，我们可以随时查询政策法规、业务流程；还提供了打印机、复印机，可以免费印制相关资料；在等候区域有饮水机、填单台、休息椅，还有免费的无线网络，办事就是舒心。
这只是哈尔滨海关践行“四零”服务承诺的一个缩影。
以务实担当为指引，践行服务“零推诿”。
哈尔滨海关把责任意识、服务意识贯穿于业务工作始终，适时调整工作方法，重新打造工作流程，在报关大厅实施首问负责制、一次性告知、限时办结制等服务举措，选定值班长全权负责企业业务咨询，同时要求其他岗位，在接收咨询时，做到“谁受理、谁负责，谁积压、谁担责”，“有问必应”，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。服务理念的提升促使服务质量的飞跃，全过程责任制的要求确保了服务受理零推诿。
以便捷高效为标尺，体现服务“零距离”。
该关探索主动服务形式，实行审批受理“一个窗口”，把涉及企业的多个审批事项纳入一个窗口受理，避免企业多次往返，对企业和个人上报的审批件，审批完毕后指派专人第一时间电话通知当事人来领取，切实为企业节约时间成本；在简化现场业务流程的同时，关注企业多元化需求，启用“关企合作平台”，让企业足不出户在网上办理相关业务。通过海关网站、微信客户端等网络载体，全面公开各窗口办理业务事项、服务承诺、业务范围、咨询电话等事项，真正实现服务无距离。刚刚落幕的2017F1摩托艇世锦赛哈尔滨站比赛，企业通过关企合作平台的自助办理，通关顺利。中外运空运发展股份有限公司黑龙江分公司的总经理魏衍歧对海关的效率称赞不已：“在行政审批上实现了一站式、特别是一次性办理，一天办完，为这次F1摩托艇世界大奖赛物流通关工作争取了时间。”
以提升技能为方向，实现服务“零差错”。该关把“四零”创建工作作为“一把手”工程，层层落实责任，层层传导压力，把“四零”创建工作与各种考核评比结合起来，与海关系统的岗位练兵、技能比武、三基建设、能力提升年活动一并部署。利用政治部大讲堂的形式邀请业务能手授课，提高培训学习成效。通过组织上岗培训、任职培训，构建学习交流平台，不断提升岗位技能。窗口服务部门建立工作台账，记录各业务环节的办理过程，做到有底可查，保证服务质量零差错。
以全面监督为依托，确保服务“零投诉”。
充分发挥海关互联网门户网站信息公开平台作用，开辟政府信息公开专栏，设立了在线服务和交流互动版块，开通在线查询、在线访谈、业务咨询等栏目，与用户建立在线互动交流，听取各方意见建议。大厅通过设置意见箱、意见簿、满意度电子评价系统等渠道收集投诉意见，加强与行政相对人的沟通交流，接受监督；设立投诉处理台账，强化投诉结果检查，及时处理相对人的投诉、意见建议并严格责任追究；采取不定期现场查访，安排人模拟办事等方式对窗口的服务质量、服务效率、服务态度、工作流程、工作状态、作风纪律和窗口建设等方面进行督导检查。建立“特约监督员”制度，邀请并聘任社会各界人士近30人成为海关的监督员。通过内部的规范管理，外部的有效监督，有力保障和约束窗口服务无纠纷、零投诉。
在做好“四零”服务创建规范动作的同时，哈尔滨海关找准“四零”服务结合点，重点突出海关的行业特色。
流程再造，通关提速。切实加强东北四省区关检合作，“一次申报、一次查验、一次放行”已经推广至黑龙江省内所有通关现场窗口和所有需要报关报检的商品；积极推进舱单归并多单合一业务改革。在绥芬河、黑河两个主要口岸开展试行，确保通过铁路、公路方式运输的同一批大宗货物由原来对应“多份报关单”变为对应“1份报关单”，今年以来归并舱单2166批次，通过流程再造有效改善了大宗货物通关流程繁琐问题。切实推进执法领域“双随机、一公开”监管改革。根据企业信用自动进行风险识别，降低了高资信企业的通关成本，极大的加快了通关速度；支持农产品回运。积极采取措施服务黑龙江省企业农产品回运进口，开通农产品回运绿色通道，创新税款担保和农用机械设备监管模式。加强与对应俄方海关的联系沟通，加快农产品通关速度，降低企业成本，为促进黑龙江省发展境外现代农业提供支持。
推动落实，真心服务。积极向社会各界宣传《海关总署关于支持新一轮东北振兴的若干举措》，介绍海关支持东北振兴政策措施，并制定了包括海关特殊监管区域申建、加工贸易监管改革、跨境电商便利化通关改革、“互联网+海关”建设、深化海关国际合作等5方面、24项内容的具体落实方案，目前各项支持举措正有序推进。完成复制推广自由贸易试验区26项制度措施，其中10项制度已在全省范围内开展实际业务。
自我加压，优化环境。坚持问题导向，多次召开压缩货物通关时间业务协调会，针对突出问题开展自查和原因分析，逐项核实并制定关内针对性整改举措；主动对接“双优双提”措施，即“优化海关通关作业流程、优化税收征管作业方式、提高海关查验作业效率、提升查验异常处置效能”，加快重点业务现场快速验放机制改革，进一步加大低风险以及机检查验无异常货物放行力度；充分利用信息化手段加强日常监控，通过业务运行监控系统对通关作业进行实时监控，及时处置系统提示的堵点环节；积极改善通关环境，开展12360海关热线问题收集分析，主动回应企业诉求。（骞壮 马彦峰）
转自：国际商报
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