2016年年初，国家旅游局公布了全国262家全域旅游示范区创建单位名单。作为江苏省首批入围的8家单位中唯一的地级市创建单位，苏州迅速行动。6月，《苏州市创建国家全域旅游示范区2016年度工作要点》（以下简称《要点》）正式出台，成为苏州以创建为抓手、加快推动旅游业“品质革命”的年度工作指南。

　　所谓全域旅游，就是将整个城市作为最大的景区来打造，不仅让游客能够在封闭的景区内观赏美景，更能够在开放的城市空间里享受生活，是一种政府与市场、居民与游客共建共享，人与自然互惠互利的旅游发展新模式。全域旅游，对城市各类旅游要素的品质提出了更高要求。苏州市委书记周乃翔强调，发展全域旅游，是苏州践行新时期五大发展理念的重要抓手。苏州要以国家全域旅游示范区创建契机，通过强化“多业融合、全域联动”来推动旅游业转型升级，加速整个城市的品质提升。在这样的思路下，苏州积极探索，从旅游业的供给端发力，着力提升旅游产品、服务、管理的质量，拉开了旅游业“品质革命”的大幕。

　　健全服务体系

　　在拙政园的旅游集散中心，笔者看到了宽敞的游客休息大厅，便民咨询服务，便民购物服务，相关景点的门票销售服务。游客既能在此舒适地休息，也可得到相关的旅游资讯和旅游产品购买服务。自从旅游集散中心开设后，拙政园门口的黄牛也消失了，游客的咨询渠道畅通了，黄牛的生存空间也就没有了，游客旅游的满意度也得到了提高。在苏州，一共有多家类似的旅游集散中心（点），这些集散中心（点）大大便利了游客的出行。

　　“从景点旅游到无处不旅游，全域旅游不仅是一种旅游业发展的新理念、新模式，也是对旅游业发展的新要求。”苏州市委副书记、市长曲福田在去年6月召开的苏州市旅委全体（扩大）会议上强调，苏州尤其要加大各类资源的整合力度，提高旅游新供给的水平。

　　旅游新供给之所以在苏州如此被重视，与城市发展的新定位密不可分、与旅游业的突出作用密切相关。在已经明确“具有独特魅力的国际文化旅游胜地”城市发展新定位的同时，苏州还把“实施全域旅游战略”列入全局性重点工作，实现旅游业推动战略与城市发展战略同步。

　　除了成为撬动苏州服务业提质增效的新杠杆，在苏州全力打造全域联动的大旅游发展格局的过程中，旅游业还成为城乡一体化发展的新引擎。位于苏州南端的震泽镇，凭借优质的生态和丰富多元江南文化的体验项目，平均每天都吸引千余名游客到来。这个凭借农业起家、工业发家、旅游旺家建设起来的新农村，每年带来的旅游收入已突破2000万元，村民年人均收入达到3.5万元以上，“村美民富”成了这里真实的写照。

　　通过持续创新，苏州在丰富旅游业新供给的过程中，加快实现了旅游产业做大与经济做活、产业做活与百姓共富、做靓与环境做美。

　　体制创新“旅游马”领头齐拉车

　　作为国内一线旅游城市，苏州有着良好的旅游资源和人文环境，旅游促进了产业融合和经济发展，从而也倒逼对旅游业公共管理水平提出了更高的要求。当前，全域旅游对旅游管理体制提出了新要求，作为一个经济发达地区，旅游部门如何与其它部门协同发力是政府面前的新课题。苏州市政府在年终考评上让旅游部门对其它部门考评的权重系数要高出1倍，使得旅游部门与其它部门在沟通协调的地位得以提高。苏州政府的管理制度对旅游部门可谓高度支持，这也为发展全域旅游产生了巨大的推动力。

　　实施全域旅游战略，从城市发展的战略高度整体推动旅游业发展，为苏州的部门协作、全域联动打开了思路。《要点》中明确，今后每年2月底前，苏州市旅委确定旅游产业发展亟需的年度重点旅游项目，市国土部门同步将这些项目纳入市级重点项目用地保障名单，并协调项目涉及的地区做好用地指标安排，从而形成旅游产业土地供给的综合协调机制。此外，苏州相关部门已就建立涉旅城市规划的工作联席制度、市服务业发展引导资金涉旅项目的会商制度达成共识。

　　去年5月下旬起，苏州公安、旅游、市容市政、交通、工商等部门及姑苏区政府，启动了东北街地区旅游市场秩序的专项整治。从今年苏州市旅委全体（扩大）会议上传递出的消息，包括旅游市场秩序综合监管要求在内的东北街地区市场秩序综合执法工作，也即将实施。今年，按照国家、省加强旅游市场综合监管工作的要求，苏州市政府专门制定了参与旅游市场秩序综合监管工作地区、部门和企业的“责任清单”，并明确了问责、督查要求，相关工作落实情况还已纳入苏州市级机关绩效考核体系。一张在旅委架构下，相关单位协同织就的旅游整体品质提升“大网”已经铺开。

　　推动旅游业的品质革命，除了旅委协调、部门协同、地区联动，企业参与并“共振”也必须可少。

　　互联网+诚信建设

　　近年来，一批企业也主动利用“大数据+互联网”手段，参与到苏州的旅游文明诚信体系建设中来。旅游电商平台型企业通过“差评倒逼”机制，建立品质经营“生态圈”做法就是一个亮点。

　　本周“出境最优”、“周边自由行最差”……去年6月30日，笔者来到位于苏州工业园区独墅湖畔的同程旅游大楼时，正对大门的电子显示器上，同程各个项目的好评、差评排名正在循环播放，任何人只要一进公司就能看见。

　　从去年开始，同程旅游实施差评“100%处理回复、100%回溯问责”制度。最近，又着手开发导游网络评价系统，并成立了导游领队网络学院，加强导游从业者的管理与培训。去年7月8日，同程旅游创始人、CEO吴志祥还向公司1万多名员工发出一封内部信，明确向“同程一天服务一万人、实现零差评”的目标发起挑战。“我们的目标绝不是心血来潮。”吴志祥表示，随着消费者对在线旅游产品接受度的提高，在线旅游市场的价格竞争已逐步转向品质竞争，因此加快构建企业诚信管理平台、加强服务品质已成当务之急。他认为，在诚信体系的倒逼机制下，不良信用产品、企业和从业者会被清退出市场，还可以为优质产品、企业和从业人员提供了更好的市场发展空间。

　　如今，按照“城市即旅游，旅游即生活”的理念，苏州加快实施全域旅游战略，旅游业发展质量稳步提高。今年上半年，苏州实现旅游总收入1016亿元，其增幅继续大于旅游人数增幅，苏州入境游客接待人次和旅游创汇均占全省半壁江山，游客满意度工作和旅游市场秩序指数也保持在较高水平较好状态。苏州市旅游局局长朱国强表示，以产品、服务、管理全面提升为重点的苏州旅游业“品质革命”，既是苏州深入开展全域旅游工作的核心诉求，也是创建国家全域旅游示范区的工作主线之一。（金涛）