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流量频频激化信任危机运营商亟待营造流量消费生态

  在流量消费大行其道的今天,如何增进供需双方相互信任和理解,营造良好的流量消费生态圈,形成流量消费的良性循环,是移动互联网时代亟待解决的课题。


  全国多地近期相继曝出流量异常事件。“4小时耗23G流量”、“一夜跑流量50G”、“WLAN流量一晚产生1000G”……一时间,流量“疯跑”引发一片质疑之声,电信运营商首当其冲成为众矢之的。尽管事后电信运营商均予以回应,但是并未得到众多消费者的一致认可,遭遇空前的信任危机。在流量消费大行其道的今天,如何增进供需双方相互信任和理解,营造良好的流量消费生态圈,形成流量消费的良性循环,是移动互联网时代亟待解决的课题。


  僵局


  关于手机流量的争议最近频繁见诸媒体,成为社会消费领域关注的焦点,牵动着各方的神经。对于流量的异常消耗,不明就里的人多半将矛头指向电信运营商,将电信运营商当成责任和嫌疑的一方。对此,电信运营商不得不集体发声喊冤并自证清白。所谓“公说公有理,婆说婆有理”,流量异常事件引发的信任危机正加速蔓延。


  一方面,有消费者对于流量异常消耗感到莫名其妙,并向电信运营商客服投诉,由此引发“用技术手段修改流量数据”、“流量计量方法出问题”、“运营商店大欺客”等质疑铺天盖地。另一方面,电信运营商显然不甘心当冤大头,很快查明了事情的真相。“出国拔卡跑流量”经证实是“乌龙”事件;“4小时耗23G流量”的罪魁祸首被证实是手机内一款儿童视听软件;武汉陈女士手机一夜跑流量50G,事后调查发现乃“个人热点”消耗所致。


  案例表明,流量异常产生可能与手机感染病毒、APP自动更新、用户误操作等多种因素有关。因此,将流量异常的责任完全归咎于电信运营商是不可取的。然而,对流量消费缺乏认识,对电信运营商的习惯性质疑,以及电信运营商未令人充分信服的自证,使得消费者心中的疑虑和情绪化表达仍难以消除,信息通信业与社会公众认知上的鸿沟不断扩大。


  尴尬


  移动互联网时代流量消费是大势所趋,“提速降费”、“流量不清零”等政策,本应促进流量消费发展,在实施中却受到不少消费者诟病。消费者不仅未感知到利好,反而觉得掉入消费陷阱。流量异常成为当前消费的痛点,使流量消费陷入尴尬的境地。在残酷的现实面前,电信运营商的回应多少显得有些苍白无力。流量暴走之所以上演罗生门,存在诸多深层次原因。


  其一,既要透明消费,又要保护隐私。我国《宪法》规定,公民的通信自由和通信秘密受法律的保护。从这一点来看,电信运营商负有保护用户隐私的责任和义务。若开放流量路径查询权限,就很可能泄露用户的隐私。但是,若不能查询流量使用细节,就不能彻底打消消费者的疑虑,使用户明明白白消费。


  其二,电信运营商既当裁判员又当运动员。当前电信领域手机上网流量的计量尚存监管盲区,电信运营商无奈只能“自说自话”,一旦出现了与公众感知不同的结论,必然因为缺乏客观公正的程序而使调查的结果变成利己的“说辞”,公信力也就大打折扣。流量消费在众多消费者眼里更是一笔看不懂的“糊涂账”。


  其三,电信运营商对个案的特别处理,反而可能埋下消费者误解加深的隐患。面对“偷跑流量”的质疑,电信运营商急于证明自身的清白,而且往往采用免单、退费、补偿流量等简单的方式进行处理。例如,南京的任先生手机WLAN流量跑出1000G,投诉后获得返还150多元话费。


  面对手机流量的异常消耗,消费者难以承担举证的责任,而电信运营商的回应似乎难以令人满意。长此以往,买方对卖方的不信任感将愈演愈烈,双方将截然成为对立面,这显然不是信息通信业与消费者的福音。


  化解


  众所周知,任何富有生命力的新生事物,在发展初期,都会有一段野蛮生长的经历,现在的流量便是如此。既要相信消费者的理性,相信市场的力量,充分发挥无形之手的作用,鉴于流量消费的迅猛发展势头,又需要监管部门的适时介入,消除电信运营商公信力困局,引导流量消费规范、有序、健康发展。有业内专家认为,当前我国的电信计量工作存在监管标准缺失、技术滞后等问题,容易陷入被质疑的尴尬局面。


  首先,完善现行法律法规,让争议止于规则与规范。目前国内只有浙江发布了《浙江省计量监督管理条例》,提出计量主管部门对电信运营商的流量有监管的权力。国家层面尚没有出台相应管理条例,明确监管部门的具体职责范围,在法律允许的范围内对流量消费进行监管,维护市场各方的合法权益。


  其次,流量有效监管,裁判不可缺位。流量监控需要一台“公平秤”,只有让监管“看得见”,流量才不至于“跑得快”。专家认为,相关主管部门应公开设立电信计量查询、投诉受理渠道,探索建立中立公允的电信计量与计费查询机制。这是建立运营商与客户良性关系、让消费者放心明白消费的关键。


  最后,长远来看,电信运营商应完善流量消费服务。想用户之所想,急用户之所急,是服务领域永恒的主题。电信运营商和用户是有机统一的整体,只有和谐的生态才能达到双赢的目标。电信运营商应主动提升服务水平,增强用户对运营商的信任。比如,在4G销售方面对用户予以流量使用方面的提醒和必要的指导。有律师表示,电信运营商负有提醒义务,若其发现用户流量异常,应及时采取措施防止损失扩大。(李晓玉)


来源:通信信息报



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