“放心游福建”：一诺千金促优质发展

　　福建年初召开全省旅游工作会议提出，将2018年作为“放心游福建”优质旅游年，把持续深化以“放心游福建”服务承诺为核心的旅游综合服务监管机制列入推动旅游业高质量发展的“1115”工作思路，加快推动全省旅游从高速增长阶段向优质旅游发展阶段转变。

　　据了解，2016年8月，福建在全国率先推出“放心游福建”服务承诺，从试行到全省推行，两年来取得了明显成效，得到了海内外游客赞誉。截至2017年12月31日，福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉1055件，已结案1039件，结案率为98.48%。其中符合快处条件的旅游投诉794件，占全部投诉的75.26%，未发生旅游投诉理赔基金先行赔付的案件。

　　从建立旅游综合服务监管机制入手

　　近年来，随着“清新福建”品牌全面打响及深入人心，来闽旅游人次迅猛增长，为防止出现损害城市形象、影响旅游业健康发展的问题，2016年2月，在第54次福建省政府常务会议上，福建省委书记于伟国首次提出“放心游福建”服务承诺这个命题，希望借此优化福建省旅游消费环境、提升服务水平、打响“清新福建”品牌。

　　会后，在时任分管副省长梁建勇的指导下，福建省旅发委会同工商局、物价局等部门快速响应，按照于伟国书记的具体工作要求，细化了承诺内容、制订了实施方案、配套了一系列的运作机制。2016年5月，于伟国主持召开福建省政府专题会议，正式确定在福建省实施“放心游福建”旅游服务承诺，并要求福建省财政安排1000万元资金设立全省旅游投诉“先行赔付”周转基金。

　　2016年8月15日，福建省旅发委牵头联合24个省直部门，联动9市1区，正式对外公布实施“放心游福建”服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”“快速办结”和“先行赔付”，并以此为核心建立了旅游市场综合监管机制并率先建立了旅游市场联合执法机制、旅游投诉受理运行机制、旅游纠纷多元化解机制、旅游服务承诺问责机制等一系列综合监管机制。

　　据了解，它们通过定期召开“放心游福建”旅游服务承诺专题会议，展开多部门联合执法行动等形式，密切合作，强化了全省旅游市场的全方位综合监管。2017年，24个旅游综合监管成员单位共出动联合执法人员2.13万人次，挽回在闽游客直接经济损失273万余元。

　　通过实施以“放心游福建”服务承诺为核心的旅游综合服务监管机制，福建省旅游市场秩序进一步规范，旅游服务质量大幅提升，实现了旅游指标的高位增长。2017年，全省全年累计接待游客总人数3.83亿人次，比增21.4%，比全国平均增速高9个百分点；全省旅游总收入突破5000亿元大关，达5083.10亿元，比增29.2%，比全国平均增速高14个百分点；初步测算，2017年福建旅游增加值占GDP比重为6.7%，对国民经济综合贡献为15.6%（比全国高4.6个百分点）。

　　以“问题倒逼”提升旅游服务质量“放心游福建”承诺的实施，以问题倒逼的方式，大幅提升全省旅游服务质量和旅游综合监管水平，解决了游客“有地投诉”“有人受理”“有人赔偿”三大难题。旅游、工商、物价三个部门接到投诉后必须在24小时内主动联系投诉人，将处理投诉的法定时限由60天压缩到7天，极大地提高了旅游投诉处理效率，缩短投诉处理时间，提升了游客在闽旅游体验。

　　同时，全省A级景区、旅行社、星级酒店等旅游企业也能积极主动参与进来，做出优质服务承诺，目前已经有517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书，使得游客入闽旅游有了更加全面的服务保障。

　　根据人民网发布的中国旅游目的地品牌声誉指数，福建位居全国第六位。特别是去年“金砖会晤”期间，全省“12315”旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉7件，全部得到有效处置，未发生需由旅游投诉理赔基金先行赔付的案件。全省旅游市场总体和谐有序，海内外游客放心游福建，为“金砖会晤”的召开营造了良好的旅游环境，对外树立了“美丽中国·清新福建”的良好形象，提升了“清新福建”品牌在海内外特别是金砖国家中的知名度和美誉度。

　　坚持久久为功 积淀游客好口碑

　　“放心游福建”服务承诺不仅是福建旅游产业持续健康发展的基石，更是关乎福建省委、省政府及3800万福建人民在全国游客心目中的形象。

　　“我们一定要以深入实施‘放心游福建’服务承诺为核心，不断完善旅游综合服务监管机制，与时俱进、开拓创新，久久为功、常抓不懈，努力为游客营造优质的旅游消费环境，加快全省优质旅游发展。”福建省旅发委主任吴贤德表示。

　　据介绍，福建将按照福建省政府办公厅《关于提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》的要求，充分运用福建省旅游市场综合监管联席会议机制，发挥联席会议24家成员单位和更多涉旅力量的联动作用，健全“1+3+N”旅游综合监管模式，进一步完善旅游、公安、工商、物价等部门共同参与的旅游市场快速综合处理机制，落实责任，确保办理效率和质量，及时准确掌握旅游市场监管重点和难点问题，形成综合协调、检查督办、部门联动、统一行动的工作格局。

　　同时，联合福建省工商局将“12315”旅游投诉平台建设成为全国一流的投诉受理平台，研发“12315”旅游投诉平台移动手机版，能够实时接收投诉信息，进一步提高处理投诉的时效性。要进一步落实、完善福建“12315”旅游投诉平台与“12301”国家智慧旅游公共服务平台的深度对接，实现投诉信息的互通有无。全省所有旅游团队名单表、行程单和旅游车辆及驾驶员信息全部登录旅游服务监管平台，实现对所有旅游团队全程动态监管。

　　要进一步加大联席会议24家成员单位联合执法整治力度，聚焦旅游行业顽疾，扎实开展专项整治行动，坚决打击“零团费”或“负团费”、强迫和变相强迫消费、“不合理低价游”等侵害游客合法利益的突出违法违规行为；要加强《旅游法》《福建省旅游条例》等法律法规的宣传，重点加强旅游执法人员的法律知识培训，要求所有执法人员都应考取执法证，确保各级均有一支专业的旅游执法队伍。

　　要强化信用体系建设。要对旅行社、导游的基本信息、良好行为记录信息、不良行为记录信息等内容通过福建省旅游服务监管平台实现与“信用福建”网站的无缝对接，做到省、市、县“双公示”信息全覆盖、无遗漏，同时，加大失信联合惩戒力度，推动有关部门尽快建立联合惩戒信用信息系统，以期达到信息自动更新、比对、惩戒、反馈，实现数据共享的时效性、精准性，以期达到“一处失信，处处受限”的惩戒目的。同时，要探索开展“阳光旅行家”诚信经营单位的评选，以便给游客更加直观的标识。（汪平 吴健芳 李金枝）

　　转自：中国旅游报

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读