青岛平度：“圣象地板”遭客户质疑质量问题客服回应“符合性的问题”

　　“新房装修，购买安装的‘圣象地板’出现问题，专卖店和厂家推诿责任，迟迟不给解决问题！”日前，平度市民刘女士拨打本网新闻热线反映称。

　　据了解，2018年青岛市民刘女士在平度市宜室宜家内的圣象地板专卖店购买了强化地板，购买时商家承诺质保期为10年。但在2019年10月份和2020年的8月份，地板多处出现起包、翘边等情况，而专卖店称使用不当、地板不存在质量问题，拒绝为刘女士免费处理。圣象地板青岛客服部负责人回应：不属于质量问题，而是“符合性的问题”。

　　新装地板出现“起包、翘边”

　　刘女士称，2018年5月份她在平度市宜室宜家内的圣象地板专卖店购买了强化地板，9月底安装完毕。“当时就是冲着圣象地板这个大品牌去的，购买的时候也没有想太多。”刘女士告诉记者，当时的价格为每平米170元，共70平米左右，包括安装费用，下单时交付3000元定金，安装结束尾款付清。

　　新房装修后一直未入住。“2019年冬季供暖，地板出现起包现象，我联系专卖店，被告知是热胀冷缩属于正常现象。”刘女士告诉记者，直到2020年4月份，全家入住新房，考虑到之前地板出现过异常，在日常清洁过程中，她非常用心，还特意购置了专业清洁木地板的用品。“即便这样8月份开始，地板还是出现了不规则翘边，且日益严重”。

　　专卖店“售后”被指“隔空服务”

　　刘女士联系了专卖店工作人员，在通过添加微信传送图片后，得到的答复是“地板翘边是因为受潮原因导致，是外在因素，不属于质量问题，没法进行维修，只能更换。所产生的一切费用，无论是人工还是材料都由刘女士自行承担。”

　　“他们没有任何人上门查看，就认定了是受潮原因，他们也太神了可以‘隔空服务’。这么大的地板品牌，这样的售后服务，对我们消费者也太不负责任啦！”刘女士气愤地对记者说。随后，刘女士先后联系了宜室宜家、圣象地板青岛总代、圣象地板总部客服，得到的答复都是“外在因素、地板质量没有问题”。

　　维权遭遇“瓶颈”进入“死胡同”

　　无奈的刘女士拨打了政务服务热线进行投诉，很快，平度市消费者投诉中心工作人员联系了刘女士，在通过其提供的电话号码联系了专卖店工作人员进行协调。反馈信息为：专卖店坚持“地板是外在因素，不存在质量问题。”建议刘女士走司法程序，找第三方鉴定机构，并为其提供了联系方式。

　　刘女士随即联系了鉴定机构，得到的答复是“使用过的地板不能进行鉴定，原因是：无法排除安装过程中或使用过程中人为的破坏因素，只能同一批次没有安装使用过的新地板才能进行鉴定。”

　　“没办法鉴定，怎么走司法程序？”用刘女士自己的话讲，转来转去，维权进入“死胡同”。

　　用户质疑厂家的“检测设备、检测数据”

　　“不信没个说理的地方！”刘女士誓为自己要个说法。经刘女士再三的坚持要求下，圣象地板青岛总代终于回应“安排专人、携带专业的检测设备，上门进行‘含水率检测’。”

　　9月14日下午，一名男性工作人员携带着“木材含水率测试仪”联系了刘女士到其家中进行测量。“第一眼看到他们所说的专业的检测设备，我都觉得可笑，那就是一个类似POS机的小机器，普通智能手机大小，放在地板上显示屏就显示数据。”刘女士告诉记者，检测结果为：客厅含水率是12，卫生间含水率是13，让她费解的是“卫生间含水率高但地板没出现问题，客厅含水率低反而出了问题。”

　　“工作人员告诉说正常范围是9-10，我当时就怀疑所谓的检测设备和检测结果，他告诉说只负责检测，至于处理方案还要等青岛总代告诉我。”刘女士告诉记者，次日青岛反馈的最终结论依旧是：属于外在因素，地板质量没有问题。

　　“我特意上网查了查，他们所谓的专业的检测设备在网上很多，价格低的售价29.2元，他们拿着价值不到30元所谓的设备给我做了个糊弄的检测，就想推卸责任？欺骗我们也不能这么个欺骗法，我肯定要为自己讨要个说法！”刘女士边说边向记者展示手机上的截图，截图显示：高精度木材水分测试仪、售价29.2元。

　　专卖店：“负责人外出开会”

　　刘女士反映的情况是否属实？17日上午9时许，记者来到宜室宜家内的圣象地板专卖店进行采访。该店内两名工作人员在得知记者的采访内容后，表示马上联系负责人并分别离开，在记者等待了近十分钟被告知“负责人外出开会，下午回来后予信息反馈。”

　　随后，记者来到平度市消费者投诉中心就此事进行采访。该中心刘姓负责人告诉记者“接到刘女士反映的情况后，投诉中心工作人员一直积极协调，但因双方说法不一，很难达成一致，建议走法律途径解决问题。”

　　青岛客服部负责人回应称是“符合性的问题”

　　当天下午15：17分，记者没有得到专卖店反馈的信息，却接到了圣象地板青岛客服部刘姓负责人的电话。“客户家的现实情况，毕竟我们已经上门了，检测数据也摆在这了，确实是客户使用过程中出现了符合性的问题，也不能证明这个地板是质量问题。”当记者问及能不能明确告知“符合性的问题”到底是什么问题？“客户在使用过程中，拖把没有拧干，或者地板洒上水没有及时擦干，出厂安装以后，像这种受潮出现的问题，不太好界定到底是什么原因的，我们只能称之为是‘符合性问题’。”该刘姓负责人对记者说。

　　记者随后将这一信息对刘女士进行了电话告知，“圣象地板到底有没有质量问题？希望大家评评理，我也会继续采取适当的方式来维护自己的合法权益！”刘女士对记者表示。

　　对于此事进展，本网将继续关注跟踪报道。

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