湖北黄冈烟草：把群众满意作为最高服务标准

“昨天下午才在政务服务网提交申请，以为要等几天，没想到你们今天就来了，这个移动办理证件车改装得真新鲜，你们这是用的5G网吗？”

“嘿，我们这是5G的服务体验！”面对着客户满意的笑容，湖北省黄冈市黄州区烟草专卖局证件管理中队长李智答到。

近年来，黄冈市烟草专卖局突出“我为群众办实事”主题，聚焦便民事项的“便”与“快”，推动行政服务规范化、标准化、集约化建设，真正将法治惠民办实事落到实处，把群众满意作为最高服务标准。

变“管理思维”为“服务视角”

为进一步优化政务服务，黄冈烟草把“放管服”改革作为做好“六稳”“六保”工作的重要路径，因势利导优化烟草制品零售点合理布局，全市2.8万余个市场主体、带动10余万人顺利实现就业稳、收入增。推行“互联网+政务服务”，自主搭建了“知音·星火”客户服务平台，卷烟零售客户通过手机可以第一时间提报涉烟诉求和投诉举报信息，2020年以来，黄冈烟草累计处置客户经营诉求信息10201条次，行政许可服务需求信息2993条次，做到了线上提报、一站受理、一次办好、客户满意。与此同时，压缩审批时间、推行“435”行政许可服务响应模式，即畅通“网上、电话、窗口、走访”四种咨询途径，提供“网上、上门、窗口”三个受理渠道，申请人可随时随地提交申请，变“找门道”为“增通道”。

“现在市场经理、送货员都要履行行政服务职能，‘雷达’‘探针’作用有效发挥，响应群众办事需求的‘热线’更通畅！”市场经理陶志敏说到。

变“多头管理”为“专责专办”

“你也管，他也管，最后谁都不想管；多头管理和职责不明确的问题会直接影响执法效率，甚至带来不必要的麻烦。”黄冈市烟草专卖局执法人员说道。

为推进严格公正规范文明执法，黄冈市烟草专卖局按照履职专业化、管理扁平化、服务精细化原则，推行一个机构办，针对以前由“市管员兼职办”“管理所带着办”“多层级接力办”等多岗位操作、多环节流转的现象，变许可审批分片办理为县级局专卖办集中统一受理，实现了“一门通办”。打造一个班子办，每个县级局选优配强2-3名业务能力精、责任意识强、服务态度好的人员，组建成立证件管理中队，专职负责行政许可，有效避免因人员能力参差不齐，对许可符合性条件理解差异而导致的法律风险。固化一个流程办，编印《证件管理工作手册》，明确责任主体、履责流程及评价标准，对行政审批服务职能实行流程再造、动态管理、协同履责、常态监管；同时，明确“网办率”目标和服务“差评率”控制目标，实行“5+N”不定时考核、动态化通报，倒逼提升服务效能。

“以前既要监管市场，又要负责许可，很难精细做好一件事，可能会因为疲于应对导致服务比较粗放。现在我专门负责证件管理，对政策研究更准、服务更精心！”黄梅县局（营销部）证件管理员周振华说。

变“事项供给”为“服务场景”

为了真正把服务做到客户心坎上，黄冈市烟草专卖局创新许可服务“点餐机制”，变“替群众做主”为“让群众选择”。

推广“网上办”。借助黄冈烟草微信公众号推送“一网通报”操作指南，让群众及时了解网上申办途径，掌握操作方法，引导群众在线申办业务，实现信息互联互通、电子证照自动获取，推动“办事一张网、在线全办好”。“现在，我们真的是动动手指就能办完一揽子事，太方便太省心了”卷烟零售客户小王欣慰地说道。

创新“上门办”。推广“流动办理证件服务车”，车上统一配备电脑、打印机、高拍仪、移动办公网络，实现了“现场勘验、远程审批、当场制证、当场送达”一站式服务，申请人足不出户即可轻松办理证件，做到申请办理证件“一次不用跑”、提交资料“一分钱不花”、制证送达“一天都不等”。

巩固“窗口办”。黄冈属于典型的农网市场，卷烟零售客户当中有相当一部分是留守老人。为了满足老年群体政务服务需求、优化老年人办事体验，黄冈烟草着力打造服务方式零距离、服务质量零差错、服务受理零推诿、服务结果零投诉“四零”窗口，对各县级局行政服务大厅进行标准化改造，配备信息引导台、便民服务箱、群众休息区及饮水机、老花镜等便民设施；制作办理证件申请流程图、入网销售流程图、申请材料格式范本等直观明了、一看就懂的“工具书”，细致温暖的服务，让老年人办事的幸福感和满意度不断提升。

群众的满意就是服务标准。黄冈烟草将始终秉承为民便民利民新发展理念，推动打造服务更好、办事更快、群众满意度更高的政务服务新高地。（郑剑红、王松林）

转自：新华电讯网

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