江苏灌云烟草：立足政务服务“小窗口”抒写便民利民“大文章”

今年以来，灌云县烟草专卖局坚定“以人民为中心”的发展思想，从便民利民的角度出发，不断推动政务服务迭代升级，努力全方位满足群众的办事需求，让群众获得感、幸福感持续攀升。

聚焦数据驱动，群众办事“事半功倍”

“疫情不期而至，我在家里想申请零售许可证却不知如何是好，就打电话咨询了一下烟草窗口，才知道可以用手机上的江苏政务服务APP办理，我申请之后一趟没跑证就寄到家了，这么便捷真让我意想不到！”位于伊山镇人民路的经营户王先生回忆起收到烟草专卖零售许可证时的情景感慨地说。王先生的烟草办证经历，正是县政服务中心灌云烟草窗口推行网上办证，提高便民服务，大力推进“互联网+政务服务”的一个缩影。

近年来，灌云烟草行政服务中心烟草窗口紧紧依托一体化在线政务服务平台，融合应用“网上办”“合并办”“就近办”“上门办”“快递送”等措施着力提升行政审批服务效率。为解决群众知晓度不高的问题，还通过线上申领操作指南、线下图解流程宣传单等形式，以更为直观的方式详细介绍每一步的操作方法，提前告知办证群众所需要的详细材料清单，明确申请流程，引导群众逐步从“线上办”过渡到“网上办”，极大程度压缩了用户办理业务时间，新办、变更等事项办理期限由原来的5天提速到1天办结，延续、停歇业等事项无需到窗口办理，全程网上办理“零跑腿”，让办事群众享受到足不出户的便捷。今年虽然受到疫情影响，但窗口保证了在线服务“零延时”，实现行政许可事项办理“零次跑”1402份，网上办理率保持100%。

主动靠前一步，政务服务“触手可及”

为满足不同人群的办理需求，窗口靠前服务，推进一系列行之有效的措施。针对许多农村群众、老年人在办理业务时使用手机等智能设备方面遇到的困难，窗口坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合，专门设立“党员窗口”为他们提供一对一政策咨询、办理引导、上门服务等便利化服务，赢得了这些“特殊人群”的一致好评。“谢谢你们！我以后也不担心出来办事了。”60多岁的赵老太近日来到窗口办理行政许可相关业务，临走时，对窗口全程提供的帮办代办服务赞不绝口。为方便老年人、残疾人，窗口还完善办事设施，设置指示标志，制作办事指南、资料清单等，提供放大镜、老花镜等物件，便于老年人、残疾人识别和阅读，营造便捷、优质、贴心的政务服务环境。

为解决上班族“上班时间没空办事、下班时间没处办事”的“痛点”问题，窗口还推出了“延时服务”“周末窗口”，坚持“自己多待几分钟，群众少跑几小时”，只要有办事群众预约了下班之后的时间办理，窗口就会自动延长下班时间；对预约周末办理的群众，窗口还会在双休日的约定时间内为其提供相应的服务。“虽然说是放弃了休息时间，但是帮有需求的群众办好急事，心里还是很高兴的。”窗口工作人员焦奎昂说。

用好“好差评”，政民互动“走深走实”

“事情办完后，直接扫下二维码就可以对工作人员的服务进行评价，很方便。”来到窗口办理业务的徐先生通过“好差评”评价二维码对窗口人员进行了服务评价。2021年，全省政务服务“好差评”政务服务评价加快向基层延伸，灌云烟草及时响应“好差评”制度，通过各类媒体、行政服务引导等方式，提升企业、群众对“好差评”制度的知晓度、认可度和参与度。同时，还要求窗口工作人员主动引导办事群众对政务服务进行“好差评”。如今，群众不仅可“全渠道”评价所办“政事”的全过程，也可“挑刺”政务服务情况、工作人员服务态度等，实现政务服务“好与差”由办事群众来评判。

为找准政务服务优化的切入点和着力点，灌云烟草还吸纳线上、线下多个渠道政务服务评价结果，加强对“好差评”评价数据的跟踪分析和综合挖掘，推进政务服务供给精细化，形成评价、反馈、整改、监督的闭环管理，从而推动政务服务质量不断提高。今年以来，灌云烟草共收到服务评价400余次，群众满意度100%，实现政务服务“零差评”。（灌云县烟草专卖局 程华军）

转自：经济网

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