九牧服务创新为客户创造价值


来源:中国产业经济信息网   时间:2017-10-19





  过去很长一段时间,很多消费者装修都属于盲目型,相当一部分消费者在进行第一次装修时,对卫浴产品更看重产品的基本使用功能和价格。但是近几年卫浴消费市场发生了巨大变化,很多消费者是第二次装修,消费更有品位,也有自己的主张。九牧厨卫股份有限公司客服中心业务部高级经理饶铁山在第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛上表示,低水平的服务已难以满足消费者的需求,会制约卫浴行业的发展。九牧通过为客户创造增值服务,驱动服务创新。
 
  服务规范化满足用户基础服务需求
 
  随着居民消费水平的日益提高,其对卫浴产品的品质和服务的需求也日益提升。但卫浴行业的服务与家电等行业相比有着较大差距,基本上处于能上门提供服务,但上门时间不确定,上门服务又无标准,出了问题就推脱责任的水平。九牧在服务体系建设中,注重快速发现并满足用户潜在需求。
 
  在服务规范化阶段,九牧满足用户基础服务,推进基础服务标准统一。卫浴产品对消费者来说是刚需产品,但许多卫浴企业的服务体系不健全。九牧为满足消费者对卫浴品质服务的刚性需求,以成套上门服务标准、按约上门等市场举措,倒逼服务体系建设,改变服务的滞后性,大力推进服务战略转型。
 
  据饶铁山介绍,九牧2014年在建材行业建立的首个呼叫中心上线,这打通了消费者与九牧的互动渠道,这一年九牧服务标准评价体系基本建设到位。2015年初,卫浴行业首个客服系统平台上线,九牧通过该平台将互动中心、结算、备件、技术培训、信息业务处理模块融为一体,实现消费者、服务商、企业直接系统互动。
 
  主动支持服务商发展以更好服务消费者
 
  九牧始终认为,服务商伙伴应该是九牧第一个去服务的客户,只有对服务商支持到位了,服务商和一线技师才能够服务好消费者。
 
  饶铁山透露,九牧为此对内部服务支持体系作了大刀阔斧的改革,将整个服务体系推倒重来,按照市场需求来制定服务标准。比如,备件从集团仓库快递直发至服务商,减少代理商中转环节,4天到货;不良品当地销毁,结算周期从40天缩短至7天;服务费结算实现45天到账等。
 
  这些举措施大大激发了服务商的热情。一些服务商主动推出“3·15”温暖服务月、服务区域100%覆盖、按约上门、“双十一”服务100%承接、管家服务创新模式、春节服务不打烊、163成套服务规范等服务举措,使得九牧的市场美誉度大幅提升。
 
  2015年,九牧在行业首创对用户实行大件免费包安装的服务举措。这一服务举措一方面可让九牧100%控制大件服务信息,还能提升用户对服务质量、产品质量、品牌评价等方面的服务体验,并能打通九牧与用户的交互渠道,提升信息转化率;另一方面,可完善服务体系搭建和服务商管理,打通业务管理、互动中心、技术支持、结算、网络平台建设,从而支持传统服务质量的提升。
 
  创造超出用户预期的感动服务
 
  据饶铁山介绍,2017上半年,九牧致力于实现“创感动服务”的转型升级,在提供满意的基础服务的同时,进一步通过社区服务模式让用户更加信赖九牧。
 
  24小时上门服务是九牧的差异化服务举措之一。自2014年搭建起厨卫行业首个互动中心7×24小时服务以来,九牧相继推出大件免费包安装,并推出一站式管家服务中心以及春节服务不打烊等创新标杆服务模式;今年,九牧再次深化24小时服务体系,推出“省会城市24小时上门服务”。届时,首批省会地区的用户将享受到九牧提供的365天24小时不间断的服务,九牧将按约上门,提供“创感动服务”。
 
  饶铁山透露,经过近4年的体系建设,九牧2017年服务网络数量将达到2300家,是3年前的3.4倍,实现了区域100%覆盖。九牧服务将不断迭代与创新,通过服务系统创新建设,实现用户交互与服务过程节点可视化,开辟互联网时代服务新思路、新模式,创一站式管家服务的用户最佳体验。(付连英)
 
  转自:国际商报



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