针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，5月13日，河北省消费者协会联合北京、广东、上海、重庆等35个省市的消协消委会、消保委及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，共同发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，炮轰手机维修欺诈。

    历时一月调查13个手机品牌售后

    索尼得分最高，苹果、中兴、步步高刚及格

    河北省消协副秘书长聂云东介绍说，此次调查历时一个月，38家消费维权单位携手调查了在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，品牌涵盖三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

    调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。

    调查报告显示，在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高；而苹果、中兴、步步高/VIVO3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则一同垫底。部分品牌手机存在不能多渠道提供售后服务网点信息、手机内部应用服务信息不完善、收费标准不透明导致维修“黑洞”。

    部分品牌不能多渠道提供售后服务网点信息

    当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。调查结果显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

    河北省消协等38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被黑维修所坑骗。

   六个品牌手机内部应用服务信息待完善

    消费者在手机维修时，除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割以外，还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。

    此次调查结果显示，在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”等四项举措上，这些主流品牌总体表现不错。

    但在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数；另外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分。

    收费标准不透明导致维修“黑洞”

    目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

    那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到。

    呼唤多种举措杜绝维修欺诈

    手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢？

    在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

    河北省消协等38家消费维权单位认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。