□于 洋

    银行电话客服的设立是为了给客户提供便捷的服务，然而前不久石家庄市民孙蕴芳女士抱怨银行电话客服，称“太不给力了”，业务分类种类繁多，不转接个三四回找不到人工服务，进入人工服务还要再分类，耗时麻烦。

     麻烦：

    转接次数多 人工服务难找

    孙女士说，前几日她拨打某国有银行电话客服，先是系统语音提示选择语言种类，在选择了“普通话”之后，系统语音接着提示选择服务种类，在听了有近一分钟的语音提示后，孙女士有点不耐烦了，“按了好几次转接键也没到人工服务，真是让人着急。”

    笔者随机采访了5位市民，除了有1人没有打过银行电话客服热线以外，其余4人都表示客服热线难打。“想找到人工服务得七转八转，好不容易转到人工服务了，还要再分类。”市民王阿姨说，有一次她拨打银行客服热线直接选择了人工服务，本以为这样就会有工作人员接听，没想到又听到电脑语音1、2、3……介绍起了不同按键对应不同人工服务类别，在选择了“其他服务”后才接通了人工服务。

    迷糊：

    菜单设置复杂，搞不清楚选择哪项

    为了更清楚地了解银行电话客服的服务情况，笔者拨打了5家国有大行和5家股份制银行的电话客服热线，发现要找到人工服务普遍要在20秒到一分钟不等。为何如此耗时？按键设置转接复杂是最直接的原因。

    在笔者先后拨打的10家银行电话客服热线中，有的把人工服务放在第一层，有的放在二、三层。不过，就笔者经验来说，即便人工服务放在第一层，也要耐心听完所有的分类才能选择正确。这是因为多数银行客服的人工服务选项都放在最后，若不耐心听完，则会“一条胡同走到黑”。例如，笔者在某银行的热线电话第一层先选择了“个人业务”，接下来展开多项选择，可听完一遍并没有“人工服务”选项，笔者又按*号键返回上一层，重新听了一遍才发现，“人工服务”作为第一层的选项放在了最后，与“个人业务”属于并列项。若没有听完就选择进入“个人业务”，难怪找不到人工服务了。

   担忧：

    输入卡号和身份证号

    在被调查的10家银行中，有一半银行的电话客服热线都需要输入银行卡号或者身份证号才可以进入，在股份制银行中占的比例尤其大。

    这使得非本行的客户无法咨询相关的业务，而本行客户输入卡号、身份证号等一连串的数字，耗时麻烦不说，还要为自己的银行卡账户安全担忧。

    “有时在外面或者公交车上拨打电话客服热线，输入卡号或者身份证号会担心泄露自己的个人信息。”在事业单位工作的张女士表示，打银行电话客服热线就是图个方便，咨询一些业务之类的，本来很简单的事，遇到要输入账号或身份证号会很反感，有时候嫌麻烦或不方便的时候就索性挂断了。

    建议：

    应更直接、更方便

    笔者发现，各银行的电话客服热线在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同。过多选项、过长等待，造成了持卡人打电话变“等电话”的困扰。

    对此，银行业内人士介绍，由于目前银行所涉及的业务比较多，因此语音提示部分时间比较长。银行也在尝试对业务归类分流，在分流客户的同时提高办事效率。银行业内人士介绍，目前网上银行已经可以办理大部分银行柜台业务，手机银行、微信银行逐渐普及，建议客户尝试多种便捷方式满足自身需要。确实，笔者在拨打一些银行电话客服热线时，在通话结束之际工作人员会推荐笔者登录银行官网、个人网银或者微信银行进行业务咨询。

    针对银行的电话客服热线难打的问题，一些在银行办理业务的市民纷纷表达了自己的看法。有市民表示，电话客服本身就是为了方便客户，如果不方便了，这个电话以客服的名义存在就没有意义了。在采访中，大多数市民认为，接通人工服务应该摆在最快捷的位置，其他服务可以放在后面。“关键还是不要太麻烦，直接一点最好。”市民刘先生说，银行提供电话服务无可厚非，但应该提供基本的人工服务便利，如果利用电脑语音服务绕弯子，有拒客之嫌。