5G时代 运营商应赋予自有营业厅三大功能

　　作为运营商老员工，我对运营商的自有营业厅有着特殊的感情，即使不办理业务，有空时也愿意到各家营业厅走走看看。因此，关于营业厅有着更多的思考，尤其是在5G时代，运营商更需要打造新型营业厅融入用户、社会中，为企业的发展和社会的进步作出贡献。

　　据了解，运营商营业厅主要有两种形式。一是自有营业厅，也就是自营，完全属于运营商的营业厅。一般来说，店铺相对稳定，规模较大，电信业务和产品种类多样，服务人员热情周到，代表了运营商的社会形象。二是合作营业厅。这类营业厅又分为两类，一类是市面（大街）上的合作营业厅。这种营业厅数量多，但店铺狭窄，却承接了三大运营商部分电信业务，因此用户在厅里能见到各家运营商标识；另一类是家电卖场合作营业厅。在3G、4G时代，我国运营商纷纷与知名家电卖场（连锁）进行合作，利用家电卖场实体店铺渠道设置营业厅（专柜）销售本网及全网通手机。例如中国电信、中国联通分别与国美电器、苏宁电器深度合作设置了众多营业厅，在一定时期内皆取得了显著的效果。如今，家电卖场均与三大运营商有着较为广泛的合作，承接着较多的电信业务。

　　从目前来看，合作营业厅比自有营业厅的数量要多，分布更广，但其不足之处是电信业务权限有限，有些电信业务必须到自有营业厅才能办理。另外，合作营业厅变数较多，受房屋租期或店内布局规划调整等因素影响较大，后期服务水平和质量难以得到有效保障。显然，自有营业厅有着较大的资源优势，店铺相对稳定，施展空间较大。因此，在5G时代，运营商应高度重视和加强自有营业厅的建设、转型升级与功能定位，以适应未来社会发展的需要。

　　营业厅功能之一：展览展示

　　众所周知，实体营业厅是运营商品牌落地的重要阵地之一，代表了运营商良好的社会形象，是运营商与用户沟通交流的重要场所。因此，运营商要分类管理并加强营业厅的软硬件建设，努力打造更亲民、更温馨的营业场所，赋予营业厅更多的社会文化服务功能。

　　特别是自有营业厅需要运营商精心打造成一流的店面，在其中展示或演示重点新业务、新技术。用户在办理电信业务的同时，能够使用最新款式5G终端操作体验各种新生业务，从而获得新的感知和愉悦。

　　智慧家庭信息管理应该是广大用户关注的一个热点问题。例如，在到家之前，如何用手机启动空调？在楼层门口，如何用手机打开智能门锁、开启照明灯？如何设置家庭网关定向流量分配等。对家庭有实用价值的智能产品和服务，自有营业厅应给予充分展示，将更多实用的电信业务及产品以科普形式呈现，让用户近距离接触、上手操作和体验，从而引发用户对5G终端和未来美好新生活更多的期待。同时，运营商应积极推动自有营业厅店的智能化，应用大数据、人工智能等技术，促进实体渠道向销售、服务、体验一体化的转型升级，赋予自有营业厅新的功能定位。

　　据悉，各运营商均已开始对有条件的自有营业厅进行全面改造升级，改造后的营业厅设置了不少功能区域，增加了许多展览展示互动项目，给用户更多的亮点、看点、卖点，操作体验5G新业务、新产品，此举有助于用户对5G时代拥有全新的了解和认识，值得大力推广。

　　笔者建议，各运营商应根据自有营业厅的实际情况全力打造智慧家庭展项，加大宣传与推广，并成为属地信息通信门店的一个形象窗口，使升级之后的营业厅焕然一新。用户来到营业厅如同走进了电信科技科普厅，在观看展览展示、充分体验之余，愉快地接受并办理电信新业务，这应是运营商自有营业厅未来发展的一大趋势。

　　营业厅功能之二：图书阅读

　　知识经济时代，企业间的竞争已不再局限于单纯的产品技术竞争，文化“软实力”的较量正愈演愈烈。一个企业要得到发展，就离不开文化因子。企业的文化因子内涵越丰富就越有利于企业长足的发展，更有利于在企业发展与管理中不断激发创新激情，彰显其活力。浓厚的企业文化氛围的营造对三大运营商未来的发展亦有着举足轻重的作用，尤其是企业图书馆（室）的创建。

　　作为自有营业厅，应在文化构建与创新文化上起到积极推动作用，使更多用户通过展览展示与企业文化来认识转型升级中的运营企业，这是5G时代对智慧营业厅赋予的基本要求，应成为各家运营商自有营业厅的标配。

　　应努力营造企业文化、人文氛围，让更多用户在参观了最新的展览展示、办理电信业务之后，还能来到图书阅读区域（角），翻阅当天日报、阅读最新的期刊及文化生活与艺术修养等方面书籍，在阅读中产生快乐，从而加深对营业厅的感情，改变对运营商传统的印象。运营商用文化行为消除与用户之间的种种误会、隔阂、矛盾，这就是文化的力量和魅力之所在。

　　为此，建议运营商广泛利用资源优势，在打造智慧营业厅的同时积极创建图书阅读区域（角），为用户提供舒适的阅读空间。比如，中国电信自有营业厅可与天翼阅读文化传播有限公司进行深度合作，由其代理设计、采购、配置、投放、更新报刊书籍，使营业厅成为天翼阅读线下的一个网点，共同营造图书阅读文化阵地，实现双赢。

　　未来的自有营业厅，不仅仅是用户前来办理电信业务的场所，将承载更多的社会文化服务功能，是用户从文化视角了解和认识运营企业的一个重要窗口。因此，运营商应不断赋予营业厅新的功能定位，在提供优质电信服务的同时，加大社会文化服务力度，用厚重的企业文化去影响、改变用户对传统运营商的印象。

　　营业厅功能之三：社区服务

　　在5G时代，运营商自有营业厅除了做好厅内工作之外，还应加大社会服务力度，积极走出去，不定期地走进社区，为广大社区居民提供上门服务，面对面解答用户的疑难问题，消除用户对电信服务工作中一些不必要的误解或矛盾。这是新时代对运营商自有营业厅社会服务功能提出的新要求。

　　为此，自有营业厅要充分利用工作日傍晚时段（下午五六点钟左右）、公休日、节假日，或特殊日子（环保日、消费者权益日、敬老日等），有组织、有计划地走进周边的各个社区，开展各种主题的宣传活动，设置展示架。如现场向居民讲解电信资费政策与各资费套餐之间的差异；现场讲解电话机（手机）保养知识、提供免费清洁话机服务；现场向残疾人赠送手机和电话卡；现场受理开通号卡业务、办理资费套餐（预存返话费返电子券）、销售有纪念意义的全业务充值卡、缴纳话费；对购买包年(半年)增值业务产品（流量包、语音包等）周期较长的居民予以优惠等。

　　笔者认为，自有营业厅不定期走进社区开展现场活动，虚心听取居民使用电信业务与产品的意见和建议，不仅会赢得社区居民的好评，还能有针对性地宣传最新的电信产品，推荐新业务，吸引和稳定在网用户，提升用户对运营商的感知。比如，讲解4G功能手机的特点、使用技巧；免费更换手机卡；帮助手机与固话和亲友号码的绑定；普及5G科普知识等，这势必会受到一些中老年用户的欢迎。

　　自有营业厅深入社区为社区居民提供贴心温馨的电信服务，拉近运营商与社区居民之间的距离，化解一些无谓的矛盾或误解，这对运营商良好社会形象的树立将起到至关重要的作用。如果这项有意义的主动上门服务活动能与各个街道（社区）取得联系，向其说明用意、得到支持，收到的效果将会更大。（程京生）

　　转自：人民邮电报

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