向3C领域全面渗透 京东升级“售后到家”服务

　　10月16日，京东宣布，与宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商达成服务战略合作，双方通过升级“售后到家”服务，实现用户在京东的一站式购物体验。此次“售后到家”全面覆盖主流手机等3C品牌，这意味着消费者在京东选购电脑、手机产品时，有望享受“无需出门、无需检测、保修范围内全免费”的新型售后服务，真正享受到网购时代的便利。

　 京东集团副总裁王志军在接受飞象网记者专访时表示，这是京东继与中兴通讯等厂商开展“售后到家”服务并取得成功后，将该服务向3C领域全面铺开。“售后到家”用互联网思维升级了传统维修服务，依托于京东逆向物流实现上门取件、集约式的管理模式、应用大数据预判问题提前备件，实现了消费者、合作伙伴和京东的三方共赢。

　 足不出户，享一站式服务

　 据了解，“售后到家”是京东为用户提供的一项免费取送、原厂检修的售后服务模式，目前，该服务适用于部分手机、PC、笔记本电脑等3C产品，消费者在购买上述产品时，如商品详情页标识有“售后到家”，即意味着在保修期内，仅需通过网络或电话提交售后服务需求申请，就可足不出户享受从电话技术支持、上门取送到原厂授权检测维修的一站式服务体验。

　 目前，京东已经陆续获得了宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商的售后服务授权。获得服务授权后，京东可为消费者提供厂商级别的维修和换机服务，自行解决消费者售后维修方面的相关问题。

　 据了解，在售后到家模式下，京东部分电脑、手机产品的售后维修完成时间从10.4天缩短至3天。用户在保修期内，从在线提交申请，至收到修理好的产品，基本可在一周时间内完成，并且用户不用出具检测单，以及不会产生额外的费用。相比传统售后维修模式，京东售后到家大大提升了用户体验，让消费者省时、省心又省力。

　　完善电商体验闭环

　 3C品类一直是京东的优势业务，据易观国际统计，2014年第二季度，京东以37.9%的市场份额，位列行业第一。越来越多的品牌选择与京东达成紧密合作，很多厂商在京东首发新品甚至独家直供，确保用户在第一时间以最低廉的价格享受到优质产品。

　 为了提升核心竞争力、更好地服务用户，今年3月，京东凭借供应链优势，与众多手机、电脑品牌厂商达成服务战略合作，推出创新性的网络售后维修服务模式——售后到家，即在商品保修期内，一旦发生质量问题，消费者仅需通过网络或电话提交售后服务需求申请，京东可直接上门取件并维修送回。京东希望通过互联网与传统维修行业的融合，建立更好的服务厂商和消费者的平台。

　 “半年多来，已经有超过35万名消费者享受到了这个新服务模式，令电商体验闭环进一步完善。”王志军说。

　 谈到此次升级“售后到家”服务，王志军解释到，京东与厂商专门建立了一对一的技术及服务支持，建立了更短的沟通途径、更高效的获取技术参数、产品培训和检修能力，并推出了服务工程师认证体系。通过应用大数据预判问题，提前准备配件，大大节约了修机的效率，缩短消费者的等待时间。此外，京东完善的自建物流和大数据技术支持，让用户可以时刻了解机器的维修进度以及预计的服务完成时间，使得服务过程像购物过程一样可以全流程跟踪。

　 “这一服务模式除了有效发挥了京东自建物流的优势外，也展现了京东在维修技术方面的实力。”王志军介绍，目前，京东已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家业内独有的维修中心，拥有专业化的技术工程师团队和经验丰富的服务运营管理团队，全国团队人数已经达到了近千人。未来，这些数字还将大幅增长。

　 服务将成为电商竞争焦点

　 相关研究指出，从用户体验上来讲，电商企业根据用户购物轨迹对用户需求进行可视化分析，并将准确的需求反馈给制造企业进行针对性研发生产，从而打造一种用户需求自驱动的发展模式，这是互联网经济催生的产业发展新模式。近十年，消费者网购，最关心的已从价格转向服务。在这样的格局之下，电商竞争的焦点由“价格战”向“服务战”升级。

　 王志军介绍，京东自2007年开展手机业务以来，经过8年时间，已经成长为中国最大的手机零售企业。在合作伙伴的支持下，京东不断找寻最精准的用户需求和消费趋势，在产品层面、售后服务上进行创新。去年推出的“JDPhone”计划，通过挖掘京东大数据，并借助与厂商的联合，打造出最具性价比的产品；今年，通过售后创新，又可以直接让消费者足不出户享受到售后维修、换机等原厂品质的服务。

　 王志军表示，服务是企业的命门，京东经过十年的磨砺，从中关村走到纽约时代广场，不变的是对用户体验的追求。“我们希望通过互联网与传统维修行业的融合，建立更好的服务厂商和消费者的平台，形成售前咨询、在线销售、售后到家的一站式客户体验，把更优质的产品、更优质的服务带给消费者。接下来，我们还将致力于整合京东平台上的3C品牌售后服务，建立完善的网络零售售后服务体系。”

　 业内人士表示，随着电商B2C领域的并购、整合不断发生，竞争格局已趋于稳定，各大电商平台的价差逐步扁平，京东“售后到家”是用户需求自驱动发展模式的体现。在“双11”电商大促即将到来之际，京东有望凭借“售后到家”先发优势，先下一城。（一飞）

来源：飞象网

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