玉柴首推以养代修，践行保养新理念

　　“随着汽车保养观念逐渐深入人心，以养代修已经成为汽车后市场的大势所趋。”广西玉柴机器股份有限公司销售公司客服中心副主任周惠雄表示，作为主流发动机企业，玉柴服务在发动机行业起着引领作用，今年，玉柴更是推出了“以养代修3+2活动”，以实际行动率先实践这一新的保养理念。

　　让保养成为一种习惯

　　据悉，此次玉柴“以养代修3+2”活动时间为今年全年，凡在此期间购买配套玉柴车用发动机的整车用户（公交车用户除外），首次保养（按玉柴原政策执行，可享免费项目）后，用户再定期按要求开展发动机自费保养满三次，就可额外享受免费保养一次（机油、机滤芯，工时）。即自费保养满三次后，前后可享免费保养共两次，简称“3+2”。

　　所谓“以养代修”就是通过对发动机的定期保养，定期更换机油及滤芯，定期检查并消除产品故障隐患，使发动机处于正常运行状态，从而降低产品故障率，延长产品使用寿命，并且引导用户注重日常保养。

　　周惠雄说，为了做好此次活动，玉柴销售公司客户服务中心对每次保养项目作了严格要求，不同的产品、不同的使用里程细分不同的保养项目，对气体机、国IV后处理等都有专项保养项目，旨在规范保养流程和增强保养效果，让用户切实感受到“以养代修、全程无忧”的使用体验，得到实实在在的好处。

　　据了解，玉柴之所以选择今年开始推出此项活动，与市场变化、产品转型升级有密切的关系，国IV发动机、气体发动机、混合动力等产品的升级，对发动机的使用和维护保养都有很高的要求。

　　“特别是商用车用户，过去他们的习惯是保修期内选择厂家正规服务站保养，保修期外就在路边店维修保养。但现在由于排放法规要求，产品升级，发动机的保养和维修技术也相应的增加难度，促使他们有了主动到正规服务站保养、维修的意愿，正是基于产品转型升级及汽车后市场的变化，玉柴推出了此项活动，并组织专项基金与维修站一起进行这项革新。”

　　“以养代修这样的理念传导下去并不难，难在如何引导用户在用车过程中形成一种习惯、一种意识。”周惠雄说。

　　经过近5个月的实际操作，“以养代修3+2”活动受到了玉柴服务体系上下机构和终端客户的一致好评。周惠雄说，从收回的反馈来看，用户的参与度已经达到了最初的预期。不过，此项活动是否会一直延续下去，总部还在考虑之中。“可以肯定的是，我们在中长期会把‘以养代修’这一理念通过各种方式开展下去，3+2只是一种尝试，在这一进程当中我们更希望能与同行、主流厂家相互交流，将服务进行到底。”

　　好口碑是干出来的

　　去年，玉柴集团累计实现销售收入430亿元，核心子公司玉柴股份累计销售发动机突破50万台，成为行业率先回到50万台销量的多缸柴油发动机企业，同比增幅远高于行业平均水平。

　　是什么让一家专业发动机制造企业，在没有整车依托的情况下能有如此漂亮的逆袭？产品品质和服务口碑无疑是答案中不可或缺的两项。

　　玉柴陕西办主任何祥任介绍，尽管玉柴机器在西北的销量没有其他区域多，但仍有80多个服务维修点遍布陕西地区。受益于玉柴服务的良好口碑，这两年玉柴重机在陕西市场也逐渐打开了局面。

　　刚开始推广玉柴YC6M发动机时，陕西市场用户对玉柴6M的接受程度还比较低。在经销商的推荐下，东风大力神重卡装配玉柴YC6M发动机推向市场，结果不久就出现了水箱容易碰坏的问题。究其原因，发现是东风大力神重卡的水箱最初是按照某品牌发动机配套设计的，转配玉柴YC6M发动机之后，水箱离地间隙变小，在崎岖路面上，容易刮伤水箱。

　　经销商向整车厂反映情况后也同时找到玉柴办事处。双方商量后决定改装水箱，可是由于申报改装费用需经过层层批复，为了抢时间，当时的玉柴陕西办事处表示，这笔费用暂时由办事处垫付。最终水箱改装成功，将水箱提高11公分。随后，改装方案被传送到东风公司，并被全盘采纳。这个事件使更多人认识了玉柴，再加上玉柴重机皮实、油耗低等优势，玉柴重机配东风大力神在陕西的市场份额得到飞跃式地提升，从当时的空白，提高到现在的80%。

　　人性化服务是玉柴服务的一大特色。何祥任说：“现在的产品在技术性能上趋于同质化，能否与客户有效沟通并提供优质服务，是决定产品市场占有率的关键。玉柴的服务，从来是不讲条件、不讲理由，先把问题解决了再说。”

　　但人性化并不代表随意化。周惠雄说，玉柴有一套严格的服务体系，对于流程和服务时间都有专门的细则。比如要求发动机的基本保养在3小时内必须完成，一般故障维修8小时内处理完毕，重大故障72小时内要完全解决。

　　此外，玉柴总部每个月都会考核服务和配件的抱怨率，一旦服务质量或配件无法满足用户需求，服务中心会根据考核指标进行处罚。同时，每次修理任务完成后，都要将处理情况、修理进度以单据的形式传到总部。（黄黎黎）

来源：中国交通报

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