中国移动：连续11年用户满意度居行业之首

　　在近日国家工业和信息化部公布的百万客户申诉率中，中国移动两年来始终保持行业最低水平。同时，中国移动已连续11年蝉联全国移动电话用户满意度行业第一。

　　今年年初，中国移动推出11项为民服务新举措：精品网络，畅通无忧；资费优化，全面惠民；两城一家，两地优惠；开户入网，首次提醒；业务扣费，主动提醒；充值延期，轻松使用；0000查询，自由退订；收费误差，双倍返还；网上营业厅，业务办理足不出户；短信营业厅，业务办理随身随地；营业排队，挑战10分钟。

　　日前，公司再次推出9项为民服务新举措：无线宽带，随时随地；敏感操作，即时提醒；手机病毒，预警查杀；客户举报，逐一查证；数据流量，及时提醒；欠费停机，预先提醒；新版账单，清晰明白；客服热线，来电必复；1008611自助热线，话费信息快捷查询，受到了广大客户的欢迎和好评。

　　针对网络质量、资费透明、信息安全等问题，中国移动明确了“着重抓好净化网络环境、优化资费服务、推进透明消费、提升网络服务质量、提高窗口服务质量、维护客户权益和推进信息惠民”等七项重点工作。而对于存在争议的透明消费问题，中国移动以客户“入网、订购、使用、退费”等关键环节，构建了“全流程透明消费服务”流程，确保了客户消费的知情权和选择权。

　　同时，推出“新一代服务厅”，变“客户等服务”为“服务等客户”，实现了让“服务跟着客户走”。对2.5万家营业厅通过营业资源的合理调配、优化业务流程等措施，让客户在营业厅排队等候时间不超过10分钟。进一步丰富“网上营业厅”业务种类，发挥“10086短信营业厅”功能，实现了客户办理业务足不出户和随身随地。启用“1008611”自助话费查询，服务时长降低至7秒。进一步优化热线服务流程，推出了“来电必复”服务，优化热线资源配置，确保了“10086”热线人工服务平均等待时长不超过15秒，让客户感受到快捷服务。

　　另外，中国移动还深入推进“无线城市”建设，重点打造公共事业、医疗等十大类50项应用平台。针对市民就医挂号难，推出“12580”热线预约挂号等服务。针对学生安全，推出“平安校车”系统和“关爱童”定制手机。针对农民对法律援助的迫切需求，推出“12582”农信通法律援助服务。针对矿山安全生产形势严峻，开发“E矿山综合管理系统”，提升煤矿企业安全生产管理水平。（本报记者蒋皓 陈玮英）

来源：中国企业报

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