海航：想创造一种文化

企业文化是海航崛起的“内动力”，也是海航品牌的“灵魂”。对此，海航集团董事长陈峰曾说，“内修中华传统文化，外融西方先进科学技术”的中西合璧文化是核心竞争力。

早在1993年海航组建伊始，当时的决策层就提出了愿景：“创立一个公司、造就一批人才、创建一种制度、创造一种文化。”在他们看来，创造一种文化是海航的最终目标。

“海航的制服很有魔力，在穿上制服的那一刻，我就知道该怎么微笑。”一名来自海航的第一代乘务员这样对记者说。作为海航的老员工，她将这种魔力归结为一种企业的感召力。

　　早在1993年海航组建伊始，当时的决策层就提出了愿景：“创立一个公司、造就一批人才、创建一种制度、创造一种文化。”在他们看来，创造一种文化是海航的最终目标。

　　海航的创业故事曾在2007年被国务院发展研究中心总结为《海航现象》。报告认为，企业文化是海航崛起的“内动力”，也是海航品牌的“灵魂”。对此，海航集团董事长陈峰曾说，“内修中华传统文化，外融西方先进科学技术”的中西合璧文化是核心竞争力。

　　把“服务”看作生存之道的海航，在今年3月蝉联“SKYTRAX五星航空公司”颁奖仪式上，海南航空董事长陈明说，海航的服务精神根植于海航的企业文化。

　　始于“店小二”式服务

　　海航最初的服务理念和准则都由陈峰亲自提出和把关。

　　1993年5月2日，海航开通了第一条航线。当天，陈峰在海航首航的波音737飞机上为旅客服务。那时候，认为自身无先天优势的海航将服务定位为核心竞争力，提出了“店小二”式的服务法则。在公司规模小、旅客需求少的情况下，乘务员所提供的就是热情而直接的服务。

　　当海航于1999年实现A股上市，航线也逐渐丰富时，最初靠乘务员口传的服务意识已形成了一套完整的空中服务体系，并开始实施标准化服务。2004年，海航开通了第一条洲际航线（北京—布达佩斯）。随着头等舱的建立，分舱位的服务理念落地成形。同时，海航开始尝试创建一个以中华传统文化为底蕴的航空服务品牌。

　　在国际航线依次开通的推动下，海外市场亟须开拓。海航从2008年开始引入SKYTRAX审核体系，希望通过全球专业航空研究认证机构的评审，建立长效的评估机制。为了获得海外市场的认可，需要满足西方人制定的标准。不过，海航还是在寻找差异化的竞争优势。首先一步，机供品上出现了一些中国元素。

　　“中国拥有世界上最先进的飞机，东方文化最具服务特质，中国人血液中有这样的基因，我们怎么可能做不好服务呢？”海航航空控股董事长王英明在接受记者采访时如是说。

　　2010年，海航制定“SKYTRAX五星航空公司”规划，重新整理过去17年的服务理念和准则，提出了基于国际标准的“东方待客之道”。当时王英明指出，无论从环境布置、餐饮，还是服务人员，都要通过深度挖掘中国传统文化的特质，从而达到海航服务与中国文化的结合。

　　在“五星”之名下，今年海航将服务精神进一步简化为“改变期望”。海南航空副总裁于文勇告诉记者，海航还希望将旅客从疲劳的传统乘机体验中解放出来，通过采取一些创新举措，让旅客感觉到自己并不是仅仅在坐飞机。

　　一位多年乘坐海航的旅客说，以前“店小二”式的服务容易让人觉得过度热情，现在则是润物细无声。据海航客舱与地面服务部介绍，他们都是根据战略需求与客源市场变化来诠释和调整服务精神的，并设计相应服务产品的。但是，以旅客需求为创新的出发点，将服务视为生命一直是海航不变的原则。

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