帅康首推“你有权拒付服务费”告知义务

　　本报讯　在家电企业，产品过了包修期，厂家实行有偿服务的过程中，“不报价就服务，服务完乱要价”的“潜规则”普遍存在。对此，消费者怨声载道。据不完全统计，在家电售后服务中，因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上，由此导致的服务不满意更是高达70%以上。针对此现象，帅康集团早期便有“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》”的规定，并从2008年起将其升级为“售后人员上门服务必须携带公司《售后服务收费手册》，向用户告知收费标准，否则，用户有权拒付服务费”。

　　据悉，2008年之前，帅康集团虽然有必须携带《售后服务收费手册》的规定，但从回访电话中得知，上门未带《手册》的比例依然高达16%，在公司多次强调这一售后纪律后，其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾，帅康集团售后服务今年首次提出了“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》，否则，公司有权扣除售后人员的服务费”。

　　对此，帅康集团总裁邹国营指出，透明消费是消费者最基本的权利，侵犯这一权利，消费者就有权利拒付服务费。“消费者有权拒付服务费”明确了消费者的利益，更有利于用户对我们的监督。由此，也就产生了“您有权拒付服务费”的帅康规则。

　　这一釜底抽薪的做法，被行业人士称为家电业的“米拉达规则”。帅康集团售后服务部部长卢会群称，“米拉达规则”是针对犯罪嫌疑人的，而用户是我们的上帝，从这一点说，是不合适的。但从另一方面讲，“米拉达规则”的本质是强调告知义务以及所应享有的权利，这又是相通的。特别是“你有权保持沉默”这一“米拉达规则”的核心用语，我们已耳详能熟，所以帅康希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默”一样流行。（金建）

来源：消费日报

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