提升企业竞争力，华帝全面加强售后服务管理

本报讯（辛超）为确保客户随时享受到专业、快捷的服务，日前，华帝股份有限公司（以下简称华帝）向全国发放2000 辆服务用车，促使服务硬件和软件的全面升级。业内人士称，在全国范围投入使用服务用车，这是企业完善其售后服务管理体系的重要举措。

2012 开年以来，经过快速扩张的厨卫行业面临着定位思考的发展时代。传统的服务战、价格战已难以应对客户需求。华帝副总裁刘伟认为，厨卫企业势必要回归到服务建设的路线上来，建立完善的服务质量标准，以完善、高效、品质化的服务管理体系，提升企业竞争力。据介绍，2008 年，华帝成立全国呼叫中心，建立统一的服务热线，一线员工为客户服务，其他员工为一线员工服务。以这种服务链理念为支撑，华帝与300 多家地区总经销商、3000 多个经销点、上万家服务网点保持热线沟通。为满足日益增长的客户需求，2011年，华帝斥资数百万进行呼叫平台的扩容与升级，并获得“ 中国家电服务业呼叫中心创新服务金奖”。

目前，华帝已拥有同行业规模最大、功能设施最齐全的呼叫服务中心。华帝的一些经销商表示，当行业中还在推行“星级服务”、“满意服务”、“微笑服务”等服务时，华帝就已经倡导“ 速度服务”。配置服务车，有利于各个环节之间紧密配合、相互支撑，形成企业内部服务体系，提高企业整体服务质量，提高服务层次。不仅如此。凡是顾客在微博反映售后问题，一旦获悉，均将在2 个小时以内予以答复，并及时解决，力求实现华帝速度服务，让顾客用心感动。这不仅造就华帝产品高增长的“ 回头率”消费，也成为厨卫行业优质服务的成长标杆。

来源：中国质量报

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