为客户创价值，长城润滑油筑服务“长城”

随着生产成本的不断上涨以及中国车市的萎靡不振，越来越多的润滑油企业将目光转向了汽车后市场，而客户服务也开始成为衡量润滑油企业竞争力的重要指标。

尽管如此，中国还有很多润滑油企业的服务仍停留在产品供应、维修保养等战术层面上，缺乏客户服务专业化和规范化的市场决心，没有将客户服务上升到创造客户价值的战略层面。

不过，作为国内领先的润滑油企业，长城润滑油深谙市场竞争的核心是价值，谁能为客户创造价值谁就能够赢得客户。除了过硬的质量、适用的产品以及前沿的技术外，长城润滑油在客户服务建设方面尤为重视，保持专业周到的客户服务成为其价值博弈的重要砝码。

据了解，长城润滑油于2002年打响了客户服务“第一枪”，建立了业内首家客户服务中心，而且经过将近10年的经营已发展成为业内最大的客服中心。该中心以客户满意为惟一衡量标准，通过提供卓越的服务，与客户结成了价值伙伴。中国石化润滑油公司副总经理李亮耀表示：“客户服务是奠定企业成功的基石，长城润滑油客服中心的主要使命是赋予客户润滑油产品以外更多的价值，而且它超出了客户服务的范畴，不仅是公司服务客户的重要窗口，也是公司各部门之间沟通的中枢。”

“镜子文化”体现专业性

长城润滑油服务中心负责人张君表示：“搭建客服中心容易，但经营起来却是困难的事情。”她所说的困难在于专业性。

为了提升客服中心的专业性，长城润滑油从被动的客户需求战术响应转向主动的战略出击，奉客户满意为金科玉律，将为客户服务当成事业来做，于2004年创建了“春风服务”品牌，成为业内第一个也是目前惟一的服务品牌。通过电话、手机、网络、微博等各种载体，邀请润滑油专家坐镇，为客户提供油品技术咨询、意见建议受理、投诉受理等服务，建立了北京、上海、重庆、武汉等客户服务中心，与长城润滑油市场布局呼应，各地用户都可以得到及时的专业服务响应，解决客户用油过程中遇到的各种问题。

2010年，长城润滑油客服中心处理的各类信息达90多万条，平均每天处理2000多条，其中客户用油咨询占了很大比重。张君表示：“这与当前汽车普及、客户越来越多的自助加油行为有关，非常考验客服工作人员的服务能力。”因此，长城润滑油积极致力于提高客服人员的专业素养，培养客服人员的服务态度。

态度是专业服务的基础，它的内涵在于责任感。在长城润滑油客服中心，每一张办公桌上都放着一面镜子，客服人员在与客户沟通的过程中都能时刻检视警醒着自己。张君表示：“客服工作需要站在客户的角度考虑问题，如果态度不好，那么客户就不可能获得好的服务体验。”

长城润滑油客服中心称其为“镜子文化”，它浓缩了长城润滑油以客户需求定服务的精髓，也是长城润滑油以客户为中心经营战略的真谛。除了客服电话接听与回拨、经销商回访、授权商的支持等工作外，客服人员经常主动服务，发送提醒短信、组织润滑油知识培训、安排专家讲座等各种服务活动，为客户提供全方位的关爱服务。

客户服务可以赢得市场，高质量的服务是争取客户的关键。客户服务已成为长城润滑油价值创造的“催化剂”，通过专业的服务与客户结成价值伙伴，激活客户价值，在市场变迁中脱颖而出，一跃成为中国最大也是最具价值的润滑油品牌。

周到服务决胜差异化竞争

专业周到的客户服务、可靠适用的产品、前沿领先的技术是企业的重要竞争力。李亮耀表示：“客户服务中心是长城润滑油的后勤部，起着服务客户和产品研发保障的作用。”

2002年，中国石化成立润滑油分公司，专攻润滑油业务，并且开始从以产品为主向以客户为主转型。长城润滑油成立客户服务中心的初衷就是达成以客户满意为经营的目的，提供满足客户需求的产品和服务。所以，长城润滑油客服中心不仅是服务客户的保障，而且也担负着掌握和了解客户信息的任务，为营销和科研、物流等部门提供“弹药”——让长城润滑油想客户之所想，供客户之所需，开发出兼具适用性和前瞻性的产品，实现差异化竞争的优势。

2010年，长城润滑油客服中心共受理客户意见建议类信息100多起，涉及包装、市场管理、物流、产品优化等多个层面。这为科技研发、市场营销等部门提供了极具价值的第一手市场素材，成为技术研发、产品改良、产品包装、仓储运输等方面实施跟进的市场基础，提高了长城润滑油产品的适用性和前瞻性。

目前，汽车保有量及经济持续增长拉动的工业需求，虽然在一定程度上抵消了2011年车市疲软带来的影响，不过市场竞争驱动的洗牌仍在继续。据了解，长城润滑油正在计划扩大客服中心的规模，招募更多的客服人员，进一步发挥客户服务中心在服务客户以及市场营销和科技研发等方面的作用。另一方面，随着国际化业务的拓展，继2007年在新加坡、马来西亚开通了服务热线之后，长城润滑油也正在筹谋加强国际市场客户服务的工作。（郑立国 张猛 丛晓雨）

来源：中国商报

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