三一打造“一诺千金”服务品牌

　　诚信，乃三一立业发展之基。作为一个拥有6万余名员工、业务遍及全球的现代化企业，三一在创立之初就将诚信喻为员工做人行事的准绳。在企业内部，上至公司董事，下至普通员工均身体力行，恪守诚信原则。

　　时间追溯到1994年，三一从涟源搬迁至长沙。在长沙产业园的开工典礼上，董事长梁稳根向200多位追随三一事业而来的“老臣”们每人发了一张白条，并承诺：“将来大家可以用这张白条兑换金牌。”

　　随着时间的推移，三一的事业稳步发展，而将白条保留到最后的只有20人。在2008年“三一节”晚会上，20名“金牌员工”收获了梁稳根13年前许下的承诺，每人获得10万元奖励。同时，梁稳根再次承诺，在三一集团销售收入实现1000亿元的时候，将再次奖励“金牌员工”每人100万元。

　　“诚信原则”不仅体现在三一内部，还体现在与客户合作的过程中。三一人诚信为先，以行动践行诺言。为给客户提供优质服务，三一打造了“一诺千金”服务品牌，将诚信进行到底。

　　“211”服务承诺

　　近年来，随着工程机械市场的不断成长，竞争逐渐激烈，仅由产品一统天下的局面已悄然成为历史。深谙此道的三一人，以“超越行业标准，超越客户期望”为目标，着力提高服务整体竞争力。从制订贴近客户需求的服务战略、打造专家型服务团队、建立严密的培训体系、提升配件供应能力、探索6S中心服务创新模式，到全面提升服务品牌影响力……三一对于服务的重视程度可见一斑。

　　2011年伊始，三一泵送、挖机、起重机等事业部陆续推出客户增值活动，全面推广服务承诺，为客户创造最大价值。5月，三一集团推出“211”服务承诺，即接到申请后，主要市场2小时内到达；1天内为客户解决一般故障；常用配件1天内到货。同时，集团明确要求各事业部服务承诺不低于此标准。事实上，三一集团各事业部推出的服务承诺全部高于“211”标准。

　　今年上半年，三一集团各事业部陆续开展服务万里行活动。该活动以设备巡检和保养为基础，投入数千名由服务部、研究院、代理商及外协厂商专家组成的服务精英团队，集结千余台服务车辆，深入全国百余个城市，积极了解客户需求、消除客户抱怨、提升客户满意度。同时，三一集团举办了客户操作手培训、配件促销等活动，主动贴近客户，践行“一切为了客户，创造客户价值”的服务理念。

　　服务事迹阐释三一承诺

　　在服务过程中，许多感人至深的人和事完美诠释了三一对客户的承诺。“客户的信任使我们快速成长，为此我们应该怀有一颗感恩的心，承担起肩上那份责任。”正是这种感恩之心和高度的责任感指引着泵送服务工程师唐爱民在服务战线上披荆斩棘、昂首前行。在宁波第一高楼——环球航运广场建设过程中，泵送事业部服务工程师唐爱民在为客户检修设备时，一脚踩在泵车平台的液压油滩上，滑倒后，左臂当即失去知觉。医生建议他立即手术，但唐爱民深知上手术台就意味着暂时离开服务岗位。为了遵守诺言，唐爱民选择了保守治疗。三天的短暂治疗后，唐爱民不顾骨折带来的疼痛和不便，毅然投入到环球航运广场底板浇筑工程的特级服务中，带领宁波服务团队连续坚守工地62个小时，确保了工程的顺利完工。

　　姚志辉，路机事业部服务经理，数次前往拉萨检修设备。为了不耽误客户工期，他每次都与心中的圣殿——布达拉宫擦肩而过。三一国际服务公司物流发运班史荣胜的口头禅是“你的事就是我的事，我的事还是我的事”。6年来，无论严寒酷暑、白天黑夜，他在承诺的时间内将客户设备安全运到，风雨无阻。面对客户惊讶的表情，他会自豪地说：“三一，做得到。”

　　当前，在三一营业额每年50%以上的增幅背后，持续提升的售后服务能力一直是无形的推手，助推三一壮大发展。在颠覆工程机械行业传统的被动服务模式后，主动服务、亲情服务将作为三一服务的利器，为客户需求保驾护航。

来源：中国建设报

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