3月15日，中国银行业协会在京发布《2015年度中国银行业服务改进情况报告》下称《报告》，这是中国银行业协会连续第九年发布服务改进报告。2015年中国银行业服务又有新亮点和突破，客户满意度继续提升。

　　银行服务优化流程

　　《报告》显示，2015年，银行业金融机构积极简化服务流程，大力升级改造业务系统，努力提升服务效率。据不完全统计，银行业金融机构2015年改造主要业务流程9483个，是2014年的9.14倍。

　　对于客户抵达网点后“常排队，排长队”问题，银行业金融机构加速智能化产品的开发与利用，提升厅堂管理效率。

　　对于消费者需求不断变化的问题，各银行业金融机构积极开发新产品，创新服务手段，满足日益多元化的金融消费者需求。据不完全统计，2015年，各银行业金融机构共开发创新产品1692项。以中国农业发展银行为例，其自主研发银企直联业务系统，实现与客户的财务ERP系统无缝连接，通过三级审核流程，可安全方便快捷地为企业离柜办理资金汇划、资金归集、信息查询、定向支付等结算业务。

　　融合互联网突出智能服务

　　2015年，中国银行业继续推进基础金融服务全覆盖，努力实现基础金融服务由“从无到有”向“从有到好”的转变。截至2015年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.4万个，新增营业网点6900多个。据不完全统计，实现功能分区的营业网点达到12.07万个，装修改造标准化网点1.42万个，智能化网点达到7270个，设立社区网点4955个，小微网点1198个。

　　与此同时，各类智能化新型自助设备不断涌现，在提高服务效率的同时给客户带来全新服务体验。全国布局建设自助银行17.05万家，新增2.06万家，增幅13.74%；自助设备达到82.88万台，新增10.13万台，同比增长13.92%；交易总量达459.31亿笔，同比增长15.92%；交易总额56.55万亿元，同比增长11.91%；创新自助设备2.25万台，无障碍自助设备3354台。

　　目前，银行业平均离柜业务率为77.76%，同比提高9.88个百分点。客服从业人员达4.87万人，同比增长18.49%。全年人工处理来电10.61亿人次，服务客户数量达29.41亿人次。

　　2015年，中国银行业金融机构努力从客户视角优化改进服务流程，在完成前、中、后台分离的基础上，对柜面业务功能和服务流程实施系统性重构。据不完全统计，银行业金融机构2015年改造主要业务流程为9483个，是去年的9.14倍。

　　银行业金融机构加速智能产品开发，基于线下渠道，应用互联网技术改造服务模式和经营方式，满足金融发展需要和客户的需求，据不完全统计，各银行业金融机构共开发创新产品1692项。如中国银行在34家分行推广网点智能排队及预约管理系统，缩短网点排队时间；上海浦东发展银行推出个人贷款PAD按揭预审批功能，可一分钟出具贷款预审批结果；中国民生银行开通对公自助柜员机全自助受理模式，受理时间缩短至1-2分钟；平安银行整合柜面操作系统，实现客户一次刷卡一次验密即可完成多笔业务的办理。

来源：一财网