监测报告显示：电商维护消费者权益水平亟待提升

网络售假、质量不合格、虚假促销、发货迟缓、信息泄露，2014年您网络购物遇到过这些问题吗？

4月8日发布的2014年度中国电子商务市场数据监测报告显示，2014年网购用户投诉最多的问题中就包括这些。此外，退换货、退款、网络诈骗、售后服务、订单取消方面存在的问题也广为消费者诟病。电子商务企业维护消费者合法权益的水平亟待提升。

网络购物类投诉最多

报告发布方中国电子商务研究中心将针对电商的投诉分为网络购物、O2O（线上到线下）、移动电子商务、物流快递、互联网金融、B2B网络交易等类别。

监测数据显示，2014年网络购物类投诉占全部投诉量的47.55%，占比最高；O2O类投诉紧随其后，占24.24%；移动电子商务和互联网金融领域的投诉占比超过15%。报告特别指出，移动购物、互联网金融理财陷阱多，用户需提高警惕。

报告将退换货物、退款问题、网络售假、质量问题、虚假促销、发货迟缓、信息泄露、网络诈骗、售后服务、订单取消列为2014年度网购用户投诉最多的“十大问题症结”。

据统计，这十类投诉占到投诉总量的95.41%，其中退换货问题较2013年严峻，增长6.26%；网络售假问题较2013年增长1.08%，依旧是老大难问题。

一批问题电商被点名

报告对全国数千家网络零售商（含平台、品牌、渠道商等）的投诉数量和问题处理反馈率等多项指标进行综合考核，评出了“2014年度十大用户体验最差网络零售商”。淘宝网/天猫（C2C集市卖家及品牌卖家）、当当网、小米（含小米官网和各种渠道小米产品）等一批大牌电商企业被点名。同时，美团网、拉手网、Like团等十大生活服务电商也因投诉量较大榜上有名。

退款难、团购欺诈、霸王条款、信息泄露、发货迟缓、售后服务、发票问题、团购售假、退改签难等问题成为这些电商被投诉的主要原因。其中，退款难最为严重，该类投诉和团购欺诈、霸王条款、信息泄露引发的投诉占到总投诉量的63.48%。

报告特别提到，霸王条款等行业潜规则依旧存在，其中携程网、去哪儿网等在线旅游类网站收取高额退票费引发用户高频率投诉的问题应引起相关监管部门的重视，不能任其以“家规”“行规”代行法律法规。

报告还公布了2014年中国网络零售行业十大丑闻事件，包括凡客网非法购买用户信息、抄袭同行宣传手法事件，当当网用户账户余额被盗、售卖假冒化妆品事件，携程网技术漏洞致信息泄露事件和美团网恶意“刷单”事件等。

业内人士分析认为，这些丑闻事件表明，一些电商一味追求“高销售量”“高市场份额”，丧失了商业道德；一些电商平台监管责任缺失、管理不到位，纵容商家数据造假，既让自身诚信打折扣，又损害了消费者的合法权益，有关商家诚信经营和服务水平都有待提升。

女性投诉比例渐上升

对于投诉，报告进行了细分，在展现不同特点的同时，也显示消费者的消费维权意识在增强。

在投诉金额方面，2014年，第一是单件投诉纠纷涉案在100元至500元区间的占比最大，为37.56%。第二是其次是单笔100元以下的，为22.97%。第三是1000元~5000元的投诉，达到19.90%。500元~1000元的投诉占12.93%。5000元以上的投诉占比最少，为6.64%，但较2013年增长近一倍。

在投诉地区方面，广东、上海、江苏、浙江、北京、安徽、山东、湖北、四川、福建成为全国十大热点电子商务投诉地区。这表明，东部沿海以及北京等经济较发达地区电商普及率、渗透率较高；安徽、湖北、四川等中西部地区针对电商的投诉增加明显，表明中西部地区的电商发展增速快，用户维权意识同步增强。

在用户性别上，女性用户投诉比例为45.54%，男性用户投诉比例为54.46%。2012年~2014年，女性用户的投诉比例每年均有上升。分析认为，男性用户消费维权意识较女性强，遇到自我权益受损时往往更容易“站出来”，同时女性用户消费维权意识也在逐年增强。

2014年，中国电子商务领域政策频出。有律师认为，一些政策如《网络交易管理办法》有利于降低维权成本，促进消费者积极主动投诉，进而推动电商行业良性发展。
（本报记者 马哲）

来源：中国工商报

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