好家云店守护消费者合法权益，营造放心消费环境

　　今天是3月15号，消费者权益日，作为宁波本土优秀企业，鲸灵集团好衣库受邀在宁波新闻综合广播《守护消费者合法权益，营造安全放心消费环境》栏目，就维护消费者权益方面进行了分享。

　　好衣库消保相关负责人表示：好衣库始终坚持对商家入驻采取严格资质审核，一直积极努力提供高质量售后服务，在保护消费者权益方向推出了多项举措。

　　一、加强法律法规学习

　　组织平台商家和内部员工，围绕《电子商务法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《广告法》等相关法规，加强学习培训，定期开展考核，提升合规意识。

　　二、设立严格的准入制度

　　商家务必实行实名认证制，对商家入驻采取严格资质审核，要制定详尽的平台内部管理规章制度保护消费者权益。

　　商家签署平台规则条款后，需上传资质备案、亮照经营。

　　【好衣库：只有享有良好声誉和具有一定规模的商家才可能入驻。实践证明，这类商家对自身品牌和声誉有着极高的维护意识，从源头上为商品品质和服务提供了有力保障。】

　　三、设立健全的商家管理制度

　　商家入驻后，通过协议和规则条款对商家进行严格管理，采用实地考察、缴纳保证金、定期资质复审、违规扣分制等多种方式，实施常态化监管。

　　【好衣库：2020年平台投入1200万治理基金，用于第三方质检机构实地验货、突击检验商家发货仓、组织买家神秘买样等方式对商家进行全方位质检，对不合格的商家进行停职排期、紧急下架、扣分处罚、终止合作等举措。】

　　四、强化商品品质管理

　　对所有商品排查的通过后台算法+人工审查相结合，能第一时间识别并处置涉及禁限售违规、假冒伪劣、侵权山寨等问题的商品。建立问题商品/品牌黑名单，在商品发布端进行卡口，将风险前置，杜绝问题商品上线。

　　【好衣库：设立商家末位淘汰制，周期性对商家进行全面考核，将根据商家所在行业的水平值进行评估，对于各项指标在行业垫底的，或存在恶劣投诉的商家，作清退处理。】

　　五、建立完善、灵活的售后处理机制

　　通过人工客服与智能客服相结合，提高售后处理效率;同时，要有人性化的纠纷处理方式，在处理纠纷时以“消费者优先”为原则，根据具体场景最大化支持消费者的退款退货和赔偿诉求。

　　【好衣库：平台有40余名专职客服、400余名外聘客服以及自助研发的智能机器人客服“小Q”，日均可接线1万余起，可处理消费争议3000余起。2020年全年监督商家赔付消费者2780多万元，消费者售后处理满意度90%以上。】

　　六、设立平台兜底机制

　　例如：设立消费者权益保障基金。当售后问题商家未能及时赔付，或在商家保证金不足以赔付，或责任无法明确时，则动用保障基金予以先行赔付。

　　【好衣库：在上述基础上，平台内预包装食品类售后问题先赔付后审核，对食品安全问题“零容忍”。】

　　转自：凤凰网

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