“您好,这里是长清区烟草专卖局,请问有什么可以帮您?”
“你好,我是长清银座商业街如家超市店主,有一名消费者反映在我店里购买的一条卷烟有问题,怀疑是假烟。你能处理一下吗?”
日前,长清区烟草专卖局(营销部)工作人员王瀚接到一位零售户打来的电话。
“可以的,请您说一下您的烟草专卖零售许可证号和店铺名称,我会联系您辖区的稽查员尽快给您答复。”王瀚耐心答道。
查到这位零售户的店铺处于第一稽查中队辖区,王瀚立刻与第一稽查中队中队长张鲁峰联系,简单说明了情况。
了解投诉情况后的张鲁峰,担心通过电话沟通无法解决投诉者的问题,但根据疫情防控要求,如家超市所在的商业街目前处于临时管制状态,不允许外来人员进入。于是,张鲁峰主动添加了如家超市店主李月科的微信,并打开了微信视频。
“李老板您好,我是长清区局第一稽查中队中队长张鲁峰。由于疫情原因,我无法上门为您服务,我通过视频帮您和消费者进行卷烟真伪鉴定。”张鲁峰通过视频,“面对面”与李月科和消费者沟通。
张鲁峰详细讲解道:“首先,我们可以先检查这条卷烟的编码是否与如家超市的烟草专卖零售许可证号一致。如果一致,我们再从外包装的透明包装纸、商标纸、封签等方面进行鉴定。如果这条烟已经开封,建议您再通过烟支、烟丝进行鉴定。”
在张鲁峰的指导下,李月科和消费者对卷烟外包装进行了仔细查看。
看到条烟已经开封,张鲁峰对那位消费者说道:“既然这条烟已经开封,我建议您可以邀请其他消费者一起品吸。真烟吸味纯正,刺激性小,假烟刺鼻呛喉,杂气很重。从烟灰的角度鉴定,真烟点燃后不会自动熄灭,烟灰不易散落;假烟因为燃烧性较差,有熄火现象,烟灰易掉落。”
在张鲁峰的建议下,李月科邀请了店内其他消费者一起品吸,初步判定不是假烟。
“谢谢张队长,有你专业的检测鉴定指导,加上其他消费者的品吸反馈,我现在肯定这条是真烟。”经过一番沟通,消费者消除了疑虑,对张鲁峰的解答和服务都很满意。
受疫情影响,张鲁峰的大部分工作由原来的实地核查变为线上沟通:通过视频,帮助消费者辨别真假烟;通过自律互助小组微信群宣传防疫知识,询问哪个乡镇可以实地拜访,哪个物流站点最近复工;视频指导零售户递交申请材料……虽然疫情阻挡了张鲁峰实地走访的步伐,但是工作一项也没有落下。
“原本以为受疫情影响,办理许可证延续会比原来麻烦,没想到,通过微信传送申请材料,工作人员立刻受理了,当天就把办好的证件寄出了,足不出户就能完成审批,比原来更方便了。”刚办理完许可证延续手续的广进百货商店店主李广进感叹道。
“疫情防控不松劲,服务零售户的劲头不松懈。客观原因限制了我们上门服务,但不能以此为借口停滞专卖管理工作。要不断拓宽工作思路,创新工作方法,办法总比困难多。”长清区局副局长周彦东说。
为降低病毒传播风险,长清区局开通了“全网办理”便捷通道。对于许可证延续、停业、歇业等业务按照“网上办、零跑腿”原则,实现“不见面”审批;对零售户投诉通过电话沟通、视频答疑等方式,充分利用网络平台为零售户答疑解惑。截至目前,长清区局已通过便捷通道办理许可证延续业务16次,新办许可证业务2次,处理投诉6次。(文/图 李雅楠)
转自：东方烟草报
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