3月初,银保监会披露的行政处罚决定书显示,某保险公司和其自建的8家电销中心在电销外呼业务中存在保险责任表述不清晰、夸大保险责任等误导消费者的行为,共涉及业务166笔,保费57.62万元,最终被判处罚款94万元。上述情况,就是因为金融机构在营销业务场景中没有做好品控管理,使用违禁语或非规范操作而遭到客户投诉、监管整治,对企业的整体形象造成严重影响。
在一年一度的3.15之际,为了更好的保护消费者权益,同时最大限度降低客户投诉风险,很多企业开展了“315专项智能质检”。以金融机构为例,可通过中关村科金旗下得助智能质检系统搭建“315预警模型”,在前期对客户的投诉风险进行预测分析,并借助智能语音系统,为所有录音装上“红外线”,精准识别问题录音,利用“维权、曝光、银保监会、投诉”等关键词搭建“315投诉升级预警模型”,可实现对3.15期间客户与坐席的交互录音数据的多维度交叉分析,结合业务数据进行全方位、多角度的人机质检评价和监督,帮助企业全面掌控业务风险,大幅提升质检效率和人工服务质量。
在中关村科金与某金融企业的合作中,得助智能质检系统应用于客服、催收、电销外呼等业务场景,全面赋能该企业的质检服务智能化升级,质检效率提升4.7倍以上,投诉风险降低20%以上,质检覆盖率提升至100%,通过300+智能质检项,系统召回率可达到85%以上,质检达准确率80%以上,大幅降低人工服务成本,有效提升业务合规及服务效率。
得助智能质检的产品优势:
1、 金融场景海量数据积累,准确率有保证,针对特定业务场景还可以快速进行准确率的优化,落地经验丰富。
2、 强大的建模能力,同时支持正则和AI双模质检,支持AI模型自训练,同时支持机器质检和人工质检。
3、 支持全场景质检,语音离线质检、实时质检、文本质检。
4、 支持单机,分布式和微服务等多种部署模式。
5、 流程引擎支持完全可配置化的复杂流程配置。
6、 基于深度学习预训练模型的全量AI敏感词和情绪检测,准确率高达90%以上。
7、 基于大数据的客户画像和投诉预测模型。
8、 支持1:1和1:N声纹比对和检索,进行坐席和客户声纹核身,独创的无感声纹库方案(不依赖于提前录入)。
9、 支持不同行业领域企业的定制化需求。
面对315,如果企业能够在日常的运营管理中严格管控服务质量,从客户服务的全流程不断优化客户服务。那么,315 这一天和日常其他日子一样,没什么可怕的。目前,中关村科金的得助智能质检产品已成功应用于金融、零售、互联网等各领域企业的客户服务流程中,助力企业搭建全新的质检体系,全面降低人工质检难度,提升质检效率,实现客户服务质量及用户满意度的全面提升。
转自：未来网
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