也许，没有人能成为一颗璀璨的明珠，但可以做一束光，发一份热；也许没有人能成为明媚的春天，但可以做一泓清泉，滋润人们的心田。作为杞县烟草专卖局卷烟客服部一名普通的客服经理，王启杭同志就是这样愿意做一束光、一泓清泉，默默为烟草行业的发展贡献着自己的青春的人。
信念坚定，履职担当模范先锋
今年开始，杞县烟草专卖局深入开展“杞烟情”乡村振兴亮化农网建设，以助力乡村振兴为己任，关注家庭困难、身体伤残的商户。王启杭作为一名共产党员，不等不靠，主动作为，经过对辖区内商户摸排筛选，选定了2名经营困难、急需帮扶的对象。他帮助困难商户挖掘消费需求，加强对店铺经营指导，通过“管家式”服务，改善提升店面形象，有效化解客户经营、生活中遇到的烦心事、揪心事。
“自打做生意，供货打交道的人很多。咱烟草局是唯一一个真心实意帮俺度过难关的。最近家里出现变故，急需用钱，这星期眼看着烟也订上了，就是没钱存烟款。小王经理听说后，立马就把钱给我送过来了，连个欠条也没让打……”客户张玉芝逢人便感动地说。客户哪里有需求，他就立马有行动，用贴心服务让客户感受烟草人的真情暖意。他在去年被县局授予“共产党员示范岗”的荣誉称号。
勤恳负责，倾心服务甘于奉献
王启杭负责的客户有232户，客户数是县局客服经理中最多的。他认真编写和梳理辖区每一位客户的档案，内容涵盖基本信息、经营能力、往期订购情况等。烈日下、风雨中，他走遍了辖区内的大街小巷，摸排核对每一位客户的经营信息和动销情况。
“这样一户户整理客户档案，表面上看起来很繁琐，但只要把它做准确了，对于我顺利开展客户分类和品牌培育是很有帮助的。只有全面、准确地了解所有客户的情况，才能做到心中有数、胸中有策、手中有招。”他如是说。
去年下半年，开封市烟草专卖局大力推行“网上支付”在线付款。由于他负责的是农村片区，经济比较落后，许多客户对这种全新的货款支付方式不习惯，甚至不愿接受。很大一部分客户还是习惯了把现金存到“烟草代扣卡”上，被动等待扣款，对在线支付这种自己主动付款方式不放心。他在走访中向客户宣传“网上支付”优势，手把手教客户网上支付，一一解答客户的问题。客户方便地订到了想要的烟，抱怨渐渐少了。后来县局对“网上支付”实施的情况进行统计，他片区内的“网上支付率”排名第一。
不忘初心，以诚待人心中有爱
做一名合格的客服经理，不仅要有较强的事业心和高度的责任感，还要用一颗真心对待客户。在他负责的辖区内，有位叫曹玉普的残疾客户。刚开始到店拜访时，曹玉普总是没有好脸色，对烟草公司货源供应意见很大。对此，王启杭一边加大拜访频率，经常他店里与他拉家常、谈心，向他宣传政策；一边向公司反馈情况，帮他解决实际困难。久而久之，这位客户对烟草公司的心结终于打开了。 同样，他辖区内的零售客户胡彩艳，起初也不太配合工作，上柜率低、卷烟陈列不规范。王启杭通过多次拜访，找到了客户对于卷烟经营不够重视的症结。他耐心引导，“对症下药”，积极宣传卷烟规范陈列、明码标价对提升形象、刺激消费、品牌培育的重要意义。经过与客户多次沟通，在之后的终端建设中胡彩艳积极性很高。随着生意蒸蒸日上，她充满感激地说：“王经理，照你的方法做好了卷烟摆放，消费者都说看起来美观了，烟也卖得越来越好。以后，经营上我全听你的建议！”
“疫”勇向前，以勤补拙誓夺第一
今年三月，杞县受到了疫情的冲击，正常的工作和生活节奏被打乱。王启杭同志坚守岗位，整整一个月在单位吃住，他舍小家顾大家，全身投入到战“疫”一线。实地拜访无法进行，他就通过电话、短信、微信、QQ等线上通讯工具，加强与零售客户沟通，及时发布疫情防控信息、宣传访销安排，传达乐观态度，坚定“抗疫”信心。
“霍老板，疫情防控不能松懈，做好经营的同时要做好防护，戴口罩、勤洗手、常通风。”王启杭嘱咐道，“您儿子不在家，有什么困难就给我打电话，随叫随到！”
在得知需要帮忙送货时，他第一时间主动请缨。工作现场，他认真负责，核实接货人员身份信息，核对卷烟数量。在严格按照送货和疫情防控流程的基础上，对每笔订单的接货进行登记拍照，留存档案。大事难事见担当，危难时刻显本色，在最困难的时刻，他用实际行动收获了客户们的一致好评。
一份耕耘、一份收获。正是许许多像王启杭一样工作在基层的客服经理们，像蜜蜂一样不辞辛劳地工作在闪光的岗位上，用平凡书写不凡、用执着书写担当，用青春和热血撑起了作为烟草人的尊严和骄傲。
转自：中国资讯新闻网
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