2021年以来，新乡城区烟草以“主动服务”为抓手，充分发挥服务一线“动能”，以“服务客户”为出发点，着力强化客户“获得收获”感知，做实精准走访，压实区域责任，有效解决客户关注的重点问题，切实提升营销环境水平和为客户服务能力。
强化“第一身份” 增强服务“本能”
“我想在东站那边开个烟酒店，你在烟草局工作，帮咱问问咋样能最快把烟草许可证给办下来！”新乡城区烟草职工李滨接到朋友王瑜的咨询电话。李滨第一时间告知王瑜办理烟草许可证所需材料，并告诉她：“直接在网上申请许可证办理流程，自己一趟不用跑，我们同事会上门核查收取资料。”次日客户王瑜网上申请办证，从服务人员上门核查到许可证办理拿到手里，前后不过2天时间。
新乡城区烟草注重强化员工的“第一身份”意识，使员工凡遇“办证”事项，所有言行均为强化客户“获得服务”。大力推广“网上预约”，改变客户传统办证习惯，实现办证业务“一次也不跑”。完善业务机制，缩减办证流程、时间，强化业务流程监管力度，有效提升客户获得证件的便利度。
“枫桥模式”落地 服务热线“走心”
2022年2月25日，虽然已经立春，但天气依然寒冷，位于红旗区人民路中段的和际龙正在店里用全付通进行扫码售货，这时，出示的二维码不管怎么更新都不能正常支付，和老板第一时间拨打了客户经理的服务电话。不一会功夫，城区局客户经理郭艳双到达店中，她快速联系银行人员帮助解决二维码无法使用的相关问题。
新乡城区烟草严格履行属地责任，以各个区域为基础服务单元，重新组建内部网格服务小组，实行客户经理“岗位融合”“责任融合”和“首问负责”。按照“一次到达现场、就地解决客户问题”的工作目标，实现“三个主动”暨：主动服务、主动办理、主动走访，使“枫桥模式”真正落地生根。
与此同时，新乡城区烟草在走访中实行“党员带群众”机制，针对敏感客户，按诉求、区域进行个性化分类、差异化管理，确保“服务到户、登记电话、用心走访”。组织分管领导、客户经理与星级客户建立“首席服务员”机制，第一时间解决客户经营中遇到的难题。利用微信群宣传法律法规、直播经营等。通过入户走访、朋友圈、微信群等，做到服务走访宣传全覆盖。
用好数据支撑 强化精准服务
“本周帮助客户解决事迹问题数量11件，客户催办事项2件，意见建议1件。请相关部门配合公司持续开展双节期间‘零投诉’争先竞赛，全力做好客户诉求及时、准确传递, 确保线上服务渠道畅通……”新乡城区烟草客户服务部向客户经理、专管员下发周报，详细通报服务类型、数量，并给出下步工作重点进行部署。
新乡城区烟草深入提升数据分析支撑水平，深挖供服系统历史数据、周期数据和实时数据价值，每周向相关部门、队所下发周报，在线预警敏感客户、敏感订单。对于意见、举报等工作，建立走访服务倒查机制，确保了解并解决客户真实需求。
同时，城区局以“主动”服务为抓手，建立服务事项整改等多个评价维度，支撑业务部门主动运维发现潜在缺陷，主动检修消除运行隐患，主动减少服务投诉件数。以解决实际问题为导向，提高服务工作质效，杜绝无效服务，全面提升精益管理水平和服务保障能力。
激励监管并重 激发一线活力
国家利益至上，消费者利益至上是烟草行业的价值观。其中，一线部门的工作模式直接关系到服务客户的品质优劣。自2021年以来，新乡城区烟草在全局上下全面开启“抢单制”，依托大数据运营平台，一线人员在梳理、衡量自身整体工作量的基础上，可对数据下发的工作任务进行“抢单”，服务数量与质量直接与绩效工资挂钩。
“抢活儿”状态源于新乡城区烟草制定的《新乡城区烟草客户服务部专项考核细则》，有效提升了基层服务质量。
在制度激励的同时，新乡城区烟草定期开展主动服务和网格化走访成效督查，实行领导干部基层调研检查，对于主动服务措施落实不到位、法律法规，投诉电话宣传不到位、标价签整理缺失等情况，一并行为进行通报考核，反向助推员工提升服务质量。
2022年，新乡城区烟草将重新出发，强化服务管控，用好考核机制，激励管控意识，以“为人民服务”的企业宗旨为引领，多措并举，实实在在将服务做到客户满意、群众放心，以企业“百分百”努力换来客户“百分百”满意。（梅媛）
转自：中企经济网
【版权及免责声明】凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。
延伸阅读
前两个月工业经济稳定恢复，企业利润同比继续保持增长
