“您好，有什么可以帮到您？”这是卫辉市烟草专卖局（分公司）客户经理李玉玲每次接到零售客户的咨询电话时说的第一句话。今年是李玉玲在卫辉烟草奋斗的第26个年头，从业务员、访销员，到电访员，再到客户经理，历练多个岗位的她，见证了时代的变迁和行业的发展，从当初故事的倾听者逐渐成长为讲述者。
回归初心 重温入行记忆
卫辉烟草批发部业务员是李玉玲进入烟草行业后的第一个身份。回忆起上世纪90年代批发卷烟的场景，零售客户吕振刚打开了话匣子，“那会儿进货没固定时间，烟没了就得赶紧去进。还记得有一年夏天，邻居办喜事要用烟，三十七八度的天气，二十几里地，我来来回回跑了4次批发部才凑齐，一时没忍住把气还撒在小玲身上，没想到后来当了我二十多年的客户经理。”
那时的卫辉烟草还没有终端建设的概念，不管刮风下雨还是严寒酷暑，零售客户想要进货就得来批发部，批发部的卷烟数量少、规格少，喜、丧事用烟经常不够，李玉玲可没少受委屈，甚至动了辞职的念头。直到亲历卫辉烟草组建、发展历程的父亲给他讲了自己的故事，李玉玲才转变了主意。
卫辉烟草组建之初，没有除湿设备，一到夏天，仓库就返潮，身处专卖科的父亲只好将烟箱搬到库外，拆开来一条一条烟交叉搭成空心架通风，办公场所也很简陋，夏无空调，挥汗如雨，冬无暖气，手脚全生冻疮。1992年1月，烟草行业迎来了巨变，《中华人民共和国烟草专卖法》正式实施。为贯彻落实法律规定，保障零售客户的根本利益，父亲带着同事们奔走在田间地头，一边帮着零售客户干农活，一边把办证的好处解释到位，有时候饭也不吃，就为了多赶一户。就这样，越来越多的零售客户被纳入到正规办证、规范经营的队伍中，持证客户数量快速增长。
“行业正在加速发展期，零售客户也要调整适应，我们得克服困难，做好桥梁，把行业政策准确无误地传到客户心中。”父亲的一番话，如同种子一般，在李玉玲的心底深深地扎下了根，也就是从那一刻开始，她决心全身心融入烟草行业。
紧扣脉搏 订货模式变革
2000年，卫辉烟草实行“访送一体”的卷烟销售模式，李玉玲作为最早的访销员拿着开票机与验钞机，与送货员一起开着拉货车载着卷烟，挨家挨户协助客户订货、付款，她曾因无法找到零售客户的准确位置而耗费大量时间，也曾因攀爬山路前往偏远乡村时累得精疲力尽。为不耽搁零售客户卖烟，她往往用一个面包、一瓶水解决午餐，“我们多走一步，客户就能少走一步，这就值了。”李玉玲坚信，只要能让零售客户得到满意的服务，一切都是值得的。
三年后，卷烟订货方式发生转变，电话订货成为流行的订货方式，由于种种客观原因，偶尔会出现错订、漏订等情况。除电话沟通外，李玉玲几乎没有渠道了解零售客户的真实需求，也无法掌握市场动销情况。随着时间的推移，电脑、智能手机等设备逐渐普及，以此为契机，卫辉烟草积极融入数字化转型大潮，推动订货模式逐渐由电话订货向网上订货、移动订货的方式转变，订货时更加清晰、直观，也降低了错订的概率。为了能掌握零售客户进、销、存数据，非专业出身的李玉玲认真学习计算机知识，由最初的“一指禅”变成了电脑高手，懂算账、会经营，很快李玉玲成为零售客户心目中的“万事通”。
与此同时，吕振刚的店面也在发生着悄然变化，在李玉玲的建议下，地板铺设上了瓷砖，吊扇被柜式空调取代，陈列柜台由简易的隔板升级成为宽敞明亮的玻璃柜面。2013年，卫辉烟草联合工业企业启动现代卷烟零售终端建设，吕振刚自告奋勇成为第一批示范零售客户，他在资金投入上毫不手软，对门店进行了翻修改造，升级了一整套卷烟陈列展示柜。“小玲不计较不记仇，时不时就到我店里指导，看到我烟摆得乱，一来就帮我整理，打扫卫生、归置烟柜、打印价签，还说店面优、品牌全、陈列好，财运自然跑不了。”提起李玉玲，吕振刚逢人便夸。那时候的李玉玲，往往到晚上八九点才收工，衣服干了湿，湿了又干。
破除壁垒 数智赋能发展
“各位朋友们，欢迎来到‘阳光新烟’直播间！有谁知道，订购卷烟，需要几步？”在“如何用企业微信订购卷烟”的直播课堂中，自然亲和的李玉玲抛出互动性问题。一连串繁琐复杂的回答之中，吕振刚的消息显得极为轻松，“只需要2步：第一步拿出手机，第二步选一选、点一点。”直播间的气氛也因这俏皮的回答更加活跃。吕振刚所言非虚。在企业微信平台的加持下，二十几年前早上四五点排队进货的日子再也一去不复返，零售客户只需要在手机上点一点，订购的卷烟当天就能送到店中。
让他心安的不止如此，“‘云pos’系统让我从之前繁琐的手工记账里解放出来，化繁为简，随时查询卷烟库存、销量，经营更轻松。”吕振刚说着，脸上洋溢着幸福的笑容。回忆起“云pos”入店的过程，吕振刚说：“多亏了小玲，不厌其烦地给我解释，还手把手教我使用“云pos”，现在我可是一刻也离不开了！”在卫辉烟草源源不断地帮助下，吕振刚门店已逐渐成长为卷烟陈列、品牌培育、消费引导等方面领先的标杆户。
“小玲，听说咱们这里也开金叶加盟终端店了，要是这个招牌，肯定能吸引更多客人，我也想申请加盟。”“好啊，只要您的店符合金叶加盟终端选户标准的话，我一定会为你积极申请的。”吕振刚也说出了卫辉辖区1600余名零售户的心声，随着时代变迁，零售客户不断更新经营理念，想通过加入金叶加盟终端店，扩大店铺影响力，增加店铺收益，在致富路上“转型升级”。
“客户的需求就是我们的追求”，卫辉烟草主要负责人表示。随着“我与客户共成长”主题活动的深入推进，卫辉烟草以“正心”践行服务，：以“正言”外树形象，以“正行”传递能量，加快建设“金叶”加盟终端，推进营销数字化转型，经济运行稳中向好，品牌布局持续优化，零售客户赢利水平、经营能力实现了“双提升”。
时间，是记录历史的坐标，也是丈量发展的标尺。今年，是中国烟草总公司成立40周年，也是专卖专卖法施行30周年，李玉玲和吕振刚的故事，也是无数基层工作者与零售客户四十年间同心追梦、同向而行的一个缩影。40年栉风沐雨，40年步履不停，留下了无数细小丰满的轨迹，交织汇聚成行业继续前进的奋进足音。（胡剑兰）
转自：环球财经网
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