把服务做到客户心坎里

对营销人员而言,“客户服务”四个字,说来简单,做好不易。作为连接烟草公司和零售客户的桥梁,客户经理既代表着烟草公司的形象,肩负着了解市场、服务客户、培育品牌的使命;又是卷烟零售客户的代言人,承担着收集客户需求、为客户提供优质服务的职责。他们既是市场一线的“知情人”,又是零售客户的“知心人”,永新烟草的客户经理们就是这样一群“可爱”的人。

做好工作是我必须完成的任务

“今天送来的这条金圣(金吉)外盒变形了,可怎么办呢?”2022年1月8日晚上6:00,龙源口镇零售客户王卓鹏在客户微信群发出了这样一条消息,并配上了一张卷烟变形的细节图。因为白天送货员把几十条卷烟送到店中时,生意太忙,也没在意,等闲下来时才发现压在底下的一条金圣(金吉)给挤压变形了。这可不好卖呀,一条卷烟可得二百多块呢……王卓鹏暗自思忖,情急之下,他想到了客户微信群,于是就抱着试试看的想法发出了这条消息。没想到,马上就有回应了!辖区客户经理第一时间询问了相关情况并查看细节图后,确定卷烟是在送货途中挤压变形的,答应明天就和卷烟配送中心联系,让送货员下趟送货时予以调换。听到这个答复,王卓鹏一颗悬着的心总算落了地,这效率可实在是高呀!

曲白客户郭铁山,为补贴家用在自家门口经营卷烟。客户经理在市场走访中观察发现,他的店面恰好在新开发的宜遂高速施工现场附近,而建筑队伍长期驻扎,必然会带动卷烟销售,如果能有效捕捉这一商机,卷烟销量和利润将会得到进一步提升。

针对这一情况,客户经理特意加大了走访频次,多次与他共同分析商圈变化情况、预测卷烟增量趋势、传递新品卷烟信息、探讨品牌推荐方法,并帮助他改善卷烟陈列形象、拓展品牌宽度、增加卷烟订量、合理丰富库存、积极做好信息采集反馈工作。

通过一个季度的努力,卷烟销售每个月为他带来了近3000元的收入,有效改善了他的生活现状,使他进一步坚定了卷烟经营的信心,他感慨的说:“多亏了客户经理,多亏了烟草公司,我这个守在家门口的老人才有了一份稳定的收入!”

在永新县烟草专卖局(分公司)的客户经理们看来,零售客户的事无小事。“做好工作是我必须完成的任务!”他们不仅是这么说的,也是这么做的。

春节期间,客户咨询的事情通常会比平时多很多,像订烟时间、档位提升、货源投放、电子结算等,这些问题都是客户最关注的。他们深知每次订烟机会对客户来说都至关重要,因此每天都会对订烟批次及数据进行查看,并给当天订烟批次的客户发送订烟通知,如果有些客户没有订烟,他们会再次提醒确保客户订烟顺利完成。遇到客户对货源投放不理解的,他们先是耐心向客户解释货源投放的标准,再建议客户尝试订购其他品类卷烟,扩大客户选择面。

无论是周末,还是节假日期间,只要客户有需求找他们,他们总是认真听取客户在经营中遇到的难题和需求,切实关注客户的利益诉求,把客户服务工作做细、做实。他们说:“客户经理事情多而杂,不仅要做好自己的本职工作,也要守土有责,为客户做实事。”

高质量服务惠及贫困客户

在我县的大街小巷、村庄集镇,散布着约1.5万余户持证零售客户,他们根据自己的实际情况,积极转变经营思路,尝试灵活多样的经营方式,生意旺了,日子好了,生活美了。然而,还有这样一个群体,因疾病、灾害、无劳动力等多种因素交错,且卷烟经营是维系家庭生活的主要经济来源,贫困如同一道鸿沟,横在他们与幸福生活之间。

他们有一个共同的名字:贫困零售客户。

今年48岁的颜利文,妻子小脑不发达且腿脚不便,家里有两个正在上学的孩子和一个老母亲。一家三代挤在面积仅20多平方米的危旧砖房里,不足十条的卷烟杂乱地搁置在一堆零乱的食品旁。去年永新烟草专卖局(分公司)将其纳入到全县的贫困零售客户帮扶后,颜利文的生活悄悄地发生了变化。营销人员帮助打扫整理店铺和小家,重新设计店铺格局,修补墙壁,送来了崭新的烟柜。在客户经理的帮扶和指导下,他店里的卷烟品种和非烟商品不断丰富,月均利润从原来不到600元增加到2000多元。

帮扶的另一场重头戏,是提升贫困零售客户的“自我造血”能力。由于卷烟档次低,价格上也因为市场的供求而略有波动,这些贫困客户对于市场了解也不全面,因而也不敢随便订烟,生怕出现积压滞销,高端品牌更是从不问津。辖区客户经理于是在销售理念和技巧方面,倾注了更多的努力。“多听客户经理介绍后,我才知道经营卷烟有很多门道。”颜利文说,现在他会留意自己店里的库存,也会多问问周边人现在卷烟品牌的喜好,他现在卷烟品种从原来的10多个增加到近30个。

颜利文的经营观念也发生了“质”的转变。“以前卖烟,是人家要什么,我就卖什么。通过烟草公司的培训和客户经理对我的指导,我的卖烟方式有了新的转变。”

服务是卷烟商业企业的灵魂,服务零售客户不仅仅要服务现代终端等高档位客户,更应该服务好贫困落后、能力较弱的贫困客户。这是永新烟草的不变情怀。

终端引领,实现客户多盈利

客户能赚钱,这是卷烟营销工作的出发点和根本点。

在永新县的主要街道和乡镇,店铺收银台上的双屏机格外引人注目,朝向顾客一边的屏幕上滚动播放着新品卷烟信息,让整个店铺充满了现代化气息。

双屏机是“香草吉家”现代终端店的“标配”,这套系统搭建了集购销存管理、经营分析于一体的终端零售管理平台,通过全商品扫码、全渠道支付、多方式结算,客户可以运用信息化手段开展店铺管理、经营分析和顾客关系维护,较好地实现了从人工管理店铺向智能管理店铺的转变。

“以前每天卖多少东西、收入多少、库存多少都要手工盘点,费时费力还容易出错。安装云POS系统以后,现在动动手指就能管理店铺了。”县城小马超市店主周春梅拿出手机演示。打开“香草井岗”微信公众号,进入云POS系统的管家页面,就能看到通过POS机扫码录入的商店所有经营数据,还能通过使用卷烟订货、品牌档案、经营助手、小组风采等功能,随时了解店铺运营数据、销量增减和业内行情,有助于店主根据信息及时调整经营策略。

消费者则可以通过云POS系统注册为该店会员,还可以关注“香草购”微信公众号,随时查看店铺主推商品、扫码付款评价店铺、参与营销活动。“比如顾客想买一瓶可乐,就可以在进店前用手机付款,进店拿货后向我出示付款码即可,这样可以省去排队付款和挑选商品的时间,特别方便,现在我的商店已经有292个会员了。”周春梅说。

与此同时,周春梅还在店门口的黄金位置打造了一个消费体验区,沙发、茶具和烟灰缸一应俱全。消费者进店后可以在体验区休息、聊天,不仅进一步升级改造了店面形象,也有助于聚集人气。

针对零售客户在网上订货、网上支付、云POS系统扫码等信息化平台使用过程中存在的堵点、难点,永新县烟草专卖局(分公司)全面梳理平台操作流程、方法及步骤,形成标准统一的操作指南,“一对一”上门辅导,着力解决零售客户“不愿用、不会用、不擅用”的问题。通过线下终端店引领,线上“互联网+卷烟营销”数据驱动,“香草吉家”零售终端服务品牌提升了零售终端“软实力”,为零售客户带来了更多客流、更高销量、更大利润。

“以前,客户经理经常带我们到其他示范店参观,看着别人干净整洁大气的店铺,我心里十分震撼,也学习到很多陈列知识。如今,我的店铺也成为了学习观摩点,不少同行也来我这里观摩学习,我也把自己的经营经验分享给他们,大家互相学习、共同进步。”谈起以前和现在的变化,周春梅高兴地说。

服务客户,永不止步。永新烟草致力于在打通服务客户“最后一公里”上持续发力,把服务做到客户心坎里,不断提高客户的认可度和满意度,实现客我双赢。(肖晓涛)

转自：央广网

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