源于客户需求，终于客户满意

卷烟零售客户的满意度，是衡量烟草商业企业营销服务工作质量的重要指标。只有客户满意，才能不断赢得更多忠诚客户，才能牢牢掌控市场主动权，推动卷烟营销高质量发展。在2022年全市卷烟零售客户满意度调查中，永新县局（分公司）零售客户满意度总体得分与去年相比提高了2.4个百分点，在全市位居前列。成绩的取得既是对永新县局（分公司）持续强化客户关系管理的充分肯定，也是全县卷烟零售客户对其优质服务的最好褒奖。　

“客户经理来得勤了，服务更周到了，有啥困难都能及时解决，时刻为我们着想，办了很多好事，我为他们的服务打满分。”提起烟草公司的服务，零售客户周小红赞不绝口。

他的话代表了诸多零售客户的心声。近年来，永新县局（分公司）始终坚持“唯烟农与客户不可辜负”的服务理念，即零售客户的赢利是第一考虑、零售客户的呼声是第一信号、零售客户的需求是第一选择、零售客户的满意是第一标准，不断优化服务手段、提升服务效率，初步探索出了一条在构建和谐客我关系中不断提升客户满意度的有效路径，实现了与零售客户的互利共赢。

夯实服务根基，以“我心”换“你心”

“良好的客我关系靠什么打造？只有把客户的诉求像我们自己家里遇到的问题一样来对待，才能从情感和利益上真正将零售客户与烟草公司紧密联系在一起。”分公司营销部主任颜翔给我们讲了一个例子，“今年3月，有客户在12313说了一个关于紧俏烟问题，用犀利的语言指出‘所有好卖的烟都限量，不好卖的我也不敢要啊！希望我们的合作能够互赢互利，别让我们寒心啊！’看到这样尖锐的语言，我们如坐针毡，同时也看到线上解决客户诉求的优势与机会。”

对此，一方面，他们调阅了该客户的销售资料，从销量、获利、价类比重、商圈类型等方面进行了分析，发现客户反映的情况确实存在；另一方面，及时与所属区域的客户服务部进行联系，第一时间对该客户进行了上门回访，重点向该客户解释了档位的提升和货源供应标准。事后，客户专门打来电话对我们的服务表示感谢。

经营指导书是吉安市局（公司）要求为每一户零售客户提供的“定制服务”。今年，他们积极开展市场调研摸排，对新商盟、V6系统中的数据加强分析，再综合考虑新品投放、品牌培育、货源供应等因素，推出“一对一”精准营销服务模式。

“你给的这个经营指导书，刚开始我没当回事，后来看了看才发现用处不小。有了它，我店里的烟卖得很快。”近日，在宜遂高速石桥段刘作燕店里，店主拿着一份经营指导书高兴地对县局（分公司）客户经理说，这份指导书，是专门为他制作的。

“虽然这个模式推出的时间不长，但效果不错。客户经理服务意识有了很大提升，都十分关注市场商圈的细微变化，积极帮助客户提升收益。客户对客户经理的信任和依赖自然也就越来越强了。”怀忠客服部市场经理李小勇介绍说。

“多年来，我们一直以自身提供的服务为服务，忽略了零售客户的需求。感人心者，莫先乎情。当前，我们把线上线下服务作为联系零售客户的‘桥梁纽带’，真正把服务平台作为零售客户说话的载体、知晓信息的通道、解决问题的平台。”永新县局（分公司）副经理肖世琤说。

贴心送温暖，启动“集成式”帮扶机制

利文日杂店是由高溪乡石市村村民颜利文与爱人彭素珍一起开的，他们俩都是残疾人，二个孩子，也没有其他经济收入。这间小店位于居民区，原本店内环境较为杂乱，光线阴暗，一定程度上也影响了他们的卷烟销售量。去年，县局了解到他俩的情况，在分析了周围环境后，决定帮助他们进行店面小改造，到去年11月，改造完成。店内外墙都换新刷上白漆，设置了崭新的卷烟陈列柜台，显得整洁大方。看似不起眼的小事，却温暖着颜利文的心，他由衷感慨：“自从店面改造了以后，来的人也多了，销量自然也就上去了，以前老是怕烟卖不出去，现如今，只怕烟不够卖。” 颜利文十分高兴。

除了提供亲情服务，永新县局（分公司）还在其他服务环节上做文章。办证响应时间进一步提速，为零售客户带来了很大便利。永新县烟草专卖局副局长龙贵林介绍说：“2022年我们进一步提升行政许可效率，探索了行政许可‘三个零’，即转换角色‘零距离’、优化流程‘零延误’、网上办证‘零跑腿’，行政许可效率再次提升。”

晒收获，让客户幸福感爆棚

“金圣（硬瑞香）4条，金圣（硬滕王阁细支）3条，金圣（吉品）4条……”走进高溪乡朝虹副食品店，老板娘蔡朝虹正在翻阅自己的记账本，一条条认真记录着每一期卷烟的订货量、均价及总价。16开的横格本写得满满当当，这是蔡朝虹三年以来用心经营卷烟的见证。

“我开店前后也有10多年了，但以前食杂经营得比较多，这两年开始才真正认真做卷烟这一块。”之前蔡朝虹的店铺是15档，此后档位也一直在18档徘徊。

为了迅速提升档位，她认真记下每一次订货的详细数据，并根据客户经理肖晓涛的建议调整下一期的订购数量和规格。“肖经理教我们提升档位七大秘诀，比如低焦油、异型烟、烟的总量、均价都要兼顾才行。规格不够了，我就多订点新品种，低焦油占比低了，我就增加订购量。”总之有了这份笔记，再加上肖经理的经营指导，蔡朝虹的档位逐步提升。

“认真做，效果就是不一样。我今年已经连续4个月保持在25档了。你看，这个是我去年的盈利单！”说到盈利，蔡朝虹满脸兴奋地拿出手机秀起了自己的盈利单。

“虽然今年疫情原因导致货源紧张，但是我们品种卖得更多了，高端烟也卖得多了，所以整体盈利还是有提高。”44岁的她笑得像个得到糖果的孩子，右颊的酒窝若隐若现，里面盛的似乎不是生意的艰难，是满满的“付出必有收获”的甜。

“烟卖得越来越好，钱也赚得越来越多，这都要感谢烟草公司的真情服务和帮助！” 蔡朝虹感叹。事实上，和他一样，近年来，永新的卷烟零售户普遍感到“烟更好卖了、赚钱更多了”。

多年来，永新烟草始终把提高零售户盈利水平放在重要位置，通过全面推行明码实价、建设自律互助小组、加强经营服务指导等举措，千方百计帮助客户增加盈利，零售户毛利率常年保持在14%以上。

情润客户，感动常在。实实在在的盈利提升，也赢得了全县1600多零售户的广泛认可，客我关系日益和谐融洽。（肖晓涛）

转自：环球财经网

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