遂川烟草分公司从“实”字入手,聚焦零售客户“急难愁盼”问题,落实真情为民办实事举措,切实提升客户服务水平,将“我与客户共成长”作为工作的出发点和落脚点,出真招、办实事,以高度的政治责任感和勇于担当的精神把客户服务工作做好、做到位,让客户满意。从切实解决零售户、基层一线的困难事、烦心事入手,把实事做到了客户心坎上。为群众办实事、解难题,切实弘扬雷锋精神,树立责任烟草形象。
质胜于华,行胜于言。“送服务,暖人心”就是遂川县烟草专卖局(分公司)营销人员把党史学习教育成果落实到工作的最美写照。
老龄零售户用不了新技术,对网上订货操作有一定的难度,客户经理王晨把操作流程录好小视频,发送至零售户群内。遂川县左安镇零售户李大爷看到后很感兴趣,可惜手机玩不转,不知道怎么操作。“李大爷,你腿脚不便,在家等着就行,我专门到店里给你详细讲解。”客户经理王晨电话说道。当天下午,王晨便来到了李大爷的店铺,为他下载安装“新商盟”,并指导他绑卡、操作,一遍又一遍,不厌其烦。怕老李记不住操作,王晨又把操作步骤一步一步记录下来,并叮嘱老李有问题随时打电话。“多亏了烟草公司的年轻人,让我这老古董也学会了新技术。”李老汉喜笑颜开。
“李经理,感谢你的悉心指导,我这个月的钱也多赚了不少。”客户彭丙香感动地对客户经理李勇君说道。
今年56岁的彭丙香是一家农村食杂店的经营者,两夫妻被认定为肢体残疾,家里的经济来源全部靠这家小店。
遂川县局(分公司)通过实地走访、现场了解到彭丙香的情况后,将其列为弱势群体帮扶对象。对彭丙香的店铺形象、店面环境、店内设施、卷烟出样、商品库存、非烟商品保持期等进行全方位“扫描”,把准帮扶提升方向。针对该客户经营意识落后、店面形象差、经营资金紧张和经营结构单一等问题,他们每月上门提供的经营指导,灌输先进的经营思想,转变经营意识;积极从打扫卫生、整理柜台、美化陈列、形象提升、专项培训等方面为客户想办法、出真招、解难题,将好事实事办到客户心坎上,助力客户稳步成长。
“古老板,我来给您演示一下,顾客进店后我们应该如何面对……”前不久,在位于营盘圩镇的古初凤商店,遂川烟草分公司的客户经理吴清玖正在向店主古初凤传授开口营销技巧。营盘圩乡地处遂川最偏远的乡镇,客流量不大,客户群体不够稳定,老板古初凤一直为找不到好的经营方式而犯愁。客户经理吴清玖主动和古初凤商店结成了帮扶对子,积极为店主出谋划策,以如何提升店铺人气为落脚点,通过“培训开口营销宝典、演示新品推荐实操、利用抖音扩散传播、改善客户店面形象”等方式,增加古初凤商店的人气,提升客户经营能力提升。
遂川分公司还积极创新“线上+线下”信息采集方式,充分利用各类数据分析手段,汇总筛选市场真实信息,进一步明确不同业态、不同档位、不同市场的零售客户真实需求,引导社会化零售客户企业微信应用操作,引领零售客户查询对标自己的卷烟经营数据,确保各类信息发得出、接得着、有成效,提高数据支撑时效。
持续开展“我与客户共成长”、“我为群众办实事”活动,聚焦客我关系,打好“服务牌”。坚持问题导向,摸排群众需求、倾听群众心声,建立“服务清单”,实时解决客户经营遇到的各类问题,实现由管理营销向服务营销的转变。加快客户经理队伍职能转型步伐,将客户有效投诉、客户问题解决率纳入绩效考核,不断提高客户服务满意度。
“唯客户与烟农不可辜负”我们一直在行动……(罗莹)
转自：一闻网
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