为客户做实事，以服务传星火

在永新烟草有这样一群人：极其普通而又平凡，骑着摩托车常年坚守在营销一线，早出晚归，走千家万户，说千言万语，想客户所想，急客户所急，用诚心服务为客户排忧解难，在旁人眼中或许平淡而无奇，可正是因为有这样一群人，烟草行业的政策才更好的得以实现，市场经营环境才能更好的发展，客户店铺才能得到更好的靓化，才会有绚丽多彩的零售客户终端风景。

精准营销 强化品牌培育

不久前的一天，笔者走进沙市镇的风初便利店，店主周风初正在订购新上市的几款卷烟。得知笔者来意后，她禁不住打开了话匣子：“以前的新品销售有‘三愁’，客户经理推荐愁、零售客户上柜愁、上柜之后卖的愁。现在新品卷烟不愁卖了，真正成为店铺新的利润增长点。”

“经理，这一段时间30元左右细支烟卖的不行，能帮我看看是什么原因造成的吗？该用什么办法来吸引这类消费群体呢？”……

作为卷烟营销的一项重要工作，品牌培育之路的铺就无疑需要每一个营销人员的不懈努力和付出。市场信息是散落在四面八方的石子，我们只有做个有心的“捡石人”，才能把最好的石头挑拣出来，琢磨成适用于铺就品牌培育之路的基石。

二类烟是市场消费的中坚力量，能为结构提升打下良好基础。今年以来，永新烟草立足市场、消费者需求，依托客户经理驻店助销，推动品牌合理布局，拉动二类烟市场。

一是通过驻店，研判、把握客户有效需求，结合市公司有效货源，一方面针对农村消费者从众心理、攀比心理特征，通过村里消费者意见领袖的个性化推广，带动二类卷烟的经验传播，有效地从品质、档次、健康等方面引导中端卷烟消费，将农村消费由三、四类向二类烟引导；另一方面农村市场节日风俗要求，也正是价格适中的二类卷烟推荐的有力保证。永新烟草紧紧抓住这一营销时机，因时制宜开展占领宴席市场行动。具体而言，在消费较高的地区重点做好金圣（硬红瑞香）推广，而在消费结构相对较低的乡镇重点做好金圣（更上一层楼）推广，通过合理的宴席营销推广政策，客户经理驻店服务时的信息收集，指导零售客户及时组织货源储备，牢牢把握这一市场规模，做大、做实、做强二类烟市场；二是永新烟草在进行二类烟新品牌培育时，牢牢把握住对任何新鲜事物都有强烈的好奇感、渴望度的90后消费群以及愈发关注健康的消费群体，将金圣（青瓷中支）投放到他们聚集的商圈，并辅以拆包上柜等宣传方式，为品牌找市场，有效地稳固了品牌培育的成效。

一步步的脚印，一次次的稳固，品牌培育的道路在脚下越来越坚实，它凝聚着所有营销人的心血和辛勤，寄托着营销人的开拓进取和永不言败。

真诚服务，用心沟通

“谢经理，真要谢谢你，本来我以为这农忙时卖不动几条烟，但根据你给我推荐的订货小建议，我订了几条低焦规格的卷烟和几条细支烟，卖的还真不错，这附近几个打工回家的小伙子就认准你推荐的这几个牌号，你快来看看我的库存，这次订货我还需要补充哪几个品牌？”龙门镇六团村卷烟零售户尹贺梅拉着客户经理谢银勇的手开心的说道。

“农忙时节，有的客户认为大家都忙着下地干活了，卷烟销售一定会减少，加上自己也忙于收种，经营卷烟的积极性有所下降，根据这种情况，我们在走访市场的时候利用摆事实、算细账的方法及时纠正客户错误观念，告知客户农忙时节不仅不是卷烟经营的淡季，如果经营得当，根据不同季节，选择不同的备货方式和经营方法还会形成一个卷烟销售的小高潮。”永新分公司客户经理谢银勇告诉笔者说道。

服务客户是营销人员最基本的工作，也是肩上的一份重要责任。那么，服务是什么？不同零售客户基本情况不同，需求也不尽相同，如何打破传统单一的服务模式，把服务送到零售客户心坎上，是永新烟草营销团队始终不断探索的方向。

为此，第一步，引导零售客户成立“自我监督、自我管理、自我提升”的诚信互助小组，要求客户经理通过价格到位带来更多经营利润为着手点为客户算经济帐。同时结合现在时兴的微信、支付宝等移动、电子支付手段，有力改善终端提价难、收零难的局面，提升客户盈利水平，从而提升客户培育、推荐品牌的积极性；第二步，通过开展客户座谈、品牌宣贯等手段，以客户常销、主销的二类烟品类为主导，将客户听得懂、记得住、说得出的品牌卖点反复宣贯，通过经验传播法、以点带面法、情感上柜法，提升整体零售客户的品牌推荐能力；第三步，客户经理与客户共同分析其历史销售数据，指出存在的问题及其原因，结合其消费群体构成及其所处消费环境，提出目标引导建议，客户从中认识到培育品牌与卷烟盈利的直接关系，从而激发客户品牌培育积极性，激发了客户开展经营核算的热情。

服务有时候只是一个细节，服务有时候只是一些关怀，服务有时候只是一份坚持，服务有时候只是一点耐心。服务不需要多么惊天动地，只要急客户所急，想客户所想，了解他们真正的需要，用行动去帮助他们，用真诚去打动他们，他们也会报以微笑。一句朴实的“谢谢”，一句简单的“有空来坐坐”，便足以让人心生暖意。

注重监管 确保规范经营

“您好，我们是永新烟草专卖局稽查员，这是我们的证件。今天到店里主要是向您宣传和解读规范经营的有关具体条款，谢谢！”

“我看对面那家卖烟很蹊跷，我们利群都断货好多天了，他家还有烟卖，是不是有什么不对劲儿？”

“今天有个来买烟的说这个芙蓉王（硬）味道不对，硬说我店里买假烟。我都是在烟草公司进货，麻烦你们看看”……

在城镇街道，在田间地头，每天可以看见烟草执法人员忙碌的身影，他们不是在为客户宣传与解惑的路上，就是在查处案件的一线奔跑。

永新烟草始终把“规范”作为保持企业持续健康发展的“生命线”，除了制定规章制度、规范工作流程，还采取以会代训、专题培训、案例警示、强化考核等措施进一步规范营销人员的行为，把各项指标的完成建立在规范经营的基础上。

农网客户大多经济实力较弱、接受信息较慢、自我保护能力较差,容易受他人和市场竞争的影响发生违规经营行为。为解决这一问题,永新烟草创新思路，改变以往单向说教式的宣贯模式，整合“专销零”力量，以“滴灌”形式为农网客户讲解烟草专卖法律法规，使其真正认识到经营非法卷烟的危害性以及后果。同时为进一步提升服务水平，帮助零售客户解决卷烟经营中的重点、难点问题，永新县烟草专卖局（分公司）专门成立了客户投诉咨询服务小组。通过公开投诉举报电话、完善投诉咨询服务流程等措施，他们将“事事有规范、件件有落实”的要求落到了实处，切实提高了服务对象的信任度。

托尔斯泰曾说：大多数人都想改变世界，但没有人想改变自己，只要我们马上改变自己的心态，我们就能改变自己的世界。热忱工作是一种形象，更是一种品质。只要竭尽全力为客户做实事、全心全意以服务传星火，才能把“唯烟农与客户不可辜负”的服务理念落到实处。（肖晓涛）

转自：毫厘财经网

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