为群众办实事就是要全心全意为人民服务,全县2000多名零售客户就是叶县烟草直接面对的“群众”。为服务好零售商户,叶县烟草持续开展了以“我的业务我学习、我的客户我辅导、我的终端我维护”为核心的“我与客户共成长”活动,通过“服务+扶智”的方式不断提升零售客户满意度,努力形成与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。
优服务+扶思路,与时俱进转理念
思想是行动的先导。在当前传统零售业向新零售业快速发展的大趋势下,如何帮助零售客户更新经营理念,创新思路,适应发展潮流,叶县烟草营销人员一直在努力。
“张大姐你好,今天我给你介绍一下当前新零售业的发展趋势,在我们身边可以直观感觉到,这两年各个行业、各种品牌的连锁便利店发展迅速,在当前新零售发展浪潮下,品牌形象和品牌影响力就是零售店铺经营的软实力,新零售发展模式已成为未来零售业的必然发展方向。”龚店市场部客户经理何智明向服务对象介绍到。
“当前,咱们烟草上也开展了终端建设,如果加入咱们的现代零售终端,在产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等方面对咱们店铺都有很大的提升,最主要的
是随着店铺整体形象的改善,将会带来明显的消费者认同与客源增加,这也正是咱们店铺最需要的。”小何耐心细致的向商户讲解到。
为让零售客户积极融入到新零售业发展潮流,客户经理在日常拜访服务过程中增加了对零售业国家政策、发展趋势的介绍,对现代大数据、人工智能等新技术在零售业的应用情况讲解,不仅让零售户能清楚了解到目前发展形势,更找准自己的定位,开阔视野。同时,通过开展辖区“最美店铺”评比、终端观摩等活动,积极引导商户树立诚信守法经营意识,努力营造文明、和谐、诚信的卷烟经营氛围;努力提升零售户对店铺经营环境的重视度,改变以往货堆如山,杂乱无章的经营理念;帮助其靓化店面形象,突出产品展示,引流地方特产,增设便民设施等来增加店铺客流量,拓宽零售户经营思路,让其真实感受到由经营理念转变而得到的实惠。
优服务+扶知识,学用结合提能力
“转变客户思路和经营理念只是第一步,我们要把经营知识传播给零售户,只有掌握知识的人才更具有生命力。”叶县烟草公司卷烟客户服务部负责人罗许乾说到。
叶县烟草近期通过收集行业资料、汇总分析整理了一套营销人员和零售客户共同学习的《应知应会应答工具手册》,内容涵盖了行业政策、品牌卖点、答疑解惑等零售户关心的知识点,通过营销人员耐心细致的向零售户进行指导学习,帮助其增加知识储备,提升经营能力。
“马上要夏季了,对卷烟的存放要特别注意防潮、防霉变,同时注意不要把卷烟和其它有‘异味’的商品放一起,以免‘窜味’。”客户经理对叶县集贸市场零售户顾建国讲解卷烟存放的小技巧。
“开口营销重要在于开口,我用客户经理教我的品牌文化和卖点促成了几笔好生意,以后还要多掌握点销售知识。”叶县爱信超市魏老板笑着对前来服务的营销人员说。知识提升能力,通过营销人员传递知识,越来越多的零售户把掌握的知识付诸于卷烟销售的实践行动中,不断发挥知识的力量和作用。
“培训是为了更好的服务客户。为提升培训效果,我们采取了客户拜访、入店指导、专题授课、座谈研讨、经验分享、现场观摩、网上直播、微信推送、企业微信等方法途径,采用灵活多样、通俗易懂的方式,让广大零售客户更便于接受、乐于参与、易于掌握、学以致用。”叶县烟草公司副经理陈旭初介绍到。
优服务+扶技能,技巧营销促盈利
“授之以鱼,不如授之以渔。”随着时代发展,卷烟销售也出现了一些新概念,比如“数字店铺、三全管理、开口营销”等一些新的经营方式。
为让零售户熟练掌握卷烟销售的新技能,改进经营方式,拥有“渔”能力,叶县卷烟营销人员紧密结合辖区不同客户经营实际需要,分类制定服务策略,有针对性提升经营能力。
“咱们拍摄的这个开口营销小视频不仅真实,还简单易懂,它让我知道了在面对不同需求的消费者时,如何把握他们的需求特征,有针对性的进行品牌推介,如何主动出击,抓住时机促成交易,如何趁热打铁拉近客我关系,形成店铺的固定客群,里面介绍的品牌文化、品吸体验、卖点宣传等都很实用,希望咱们烟草公司多多推送这样的小视频。”叶县佳缘烟酒店老板刘洋在微信群中留言到。同时,针对零售户在经营过程中的难点和问题,烟草公司通过小视频、微信群等方式向客户讲解操作方法,开展集体培训6次,“一对一”培训指导服务120余次,使零售户熟练掌握新技能,改进店铺传统经营方式,确保零售户收获满满“干货”,提升盈利水平。(叶县烟草公司 鲁小丛)
转自：环球财经网
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