河南杞县：用服务增“温度”

客户忘了存款,及时提醒;客户扫码出现故障,到店指导;客户的标签缺失,现场维护……“把客户的烦心事、难事当成我们最重要的事”。为解决客户急难愁盼问题,杞县烟草专卖局(分公司)始终以务实举措、暖心服务,筑牢客我关系“连心桥”。

服务上门,以奉献为快乐

孟琦身兼数职,不仅是客服经理,还是党总支委员。他对客户经营指导打破了“打印销售数字”的“一层纸”模式,真正从客户角度出发,积极了解客户的真实需求和具体情况,并因人施策、因事施策。

“孟经理给我装上了扫码枪,可帮我大忙啦,以前消费者到店消费时总会不停地问能便宜吗?都是村里村外的人,有时架不住人情,久而久之就都习惯了,这一习惯,我的收入都有了明显的下降,自从用了烟草云POS,用扫码枪一扫,价格一目了然,明码实价,他们也就不再讨价还价了,“云POS”系统功能非常丰富,还可以发展自己的店铺会员,进行多样化的消费活动,能够揽住好多“回头客”,提供更多收益。发展店铺会员,实施积分管理,时时刻刻黏住消费者。”客户朱卫东感激的说道。

他给每个客户都留下了手机号,谁有问题都可以随时联系。对于库存较低的客户,他也会亲自登门去提醒一下,客户们对此都非常感谢,并把孟经理当成知心人,有什么事全对他说,对于在拜访过程中很多客户、消费者问到的问题,他都会一一答复,不论时间再晚都会解释清楚每个问题,真到他们满意为止。对于这些,孟琦同志告诉我们:“这些看来是微不足道的小事,实际上并不尽然,虽然多费些口舌,但对于客户来说却是一种信息的传达,使他们增加了对我、对烟草公司的信任度。”听到这质朴的语言,我们不禁暗自为他喝彩,烟草行业优秀员工的卓越行为就是体现在这一点一滴的小事之中,事情虽小,但它折射出的纯洁美好的心灵却如钻石般濯濯生辉。

牢记责任,提升客户满意度

客服经理侯朋朋不仅自身立足本职岗位工作,发挥示范表率作用,还积极带动客服经理们共同全心全意为零售户、不断提升客户满意水平。作为一名营销人,他以诚换信,用心服务,想客户之所想,急客户之所急,零售客户们都非常信任他,有什么事都愿意找他聊一聊。

一月份是销售旺季,可订的卷烟品牌较多,商户卷烟订购也远超平时。有一个叫孙明柘的客户,订购金额超过了银行卡扣款上限,因而没有代扣成功,造成此客户颇有怨言。为此,侯朋朋先在他的店里“坐”了一天,一边帮老板将卷烟陈列柜上的卫生打扫干净,一边笑着听客户抱怨了半天。等老板气消了,他耐心地把公司政策向孙老板解释清楚,并帮助其维护好卷烟陈列、明码标价等工作,最终取得了老板的谅解。经过侯朋朋的努力,他片区的二类卡全部升级为了一类卡,客户满意度从一开始的90%,到现在接近100%。“客户满意是我们永无止境的追求”,侯朋朋如是说。

勤恳负责,做客户的贴人心

去年腊月的一天,客户李俊章去城里办事,没想到回家的时候电动车坏在了路上,碰巧手机也没电了。在前不着村后不着店的地方,李俊章在路边冻了将近两个小时。正在他一筹莫展的时候,拜访结束准备回公司的客服经理田康康刚好路过得知了情况。田康康二话没说,帮助他将电动车送到修理厂,又把他送回了家。到李俊章家的时候已经晚上8点多了。得知田康康还没吃饭,李俊章再三留他吃完饭再走,田康康却开玩笑说:“不吃了,我正在减肥呢!”

“其实,我知道这是单位有纪律,不允许吃客户的饭,我就是心里过意不去,大冬天的还让他饿着肚子回去。”李俊章说,“只要一想到这件事,我就满心的感动,不止田经理是个热心肠,烟草人都是热心肠!”

近期,社会上出现一些专门以“调包”卷烟谋生的不法分子,他们利用一些零售户忙碌起来不够细心的特点,将高档烟调包,谋取非法利益,在零售户中引起恐慌,唯恐会落到自己头上。针对这一情况,杞县烟草专卖局立即通过各种渠道向客户解读“调包”的常用手段。但田康康仍不放心,他将线路上一些年纪较大、防范意识弱的客户名单一一列出,逐户宣传,将不法分子常用的手段方法悉数像客户一一演示,让零售户做到心中有数,既能做好生意,又不怕被“调包”,真真正正地保护了他们的利益,提高了零售户对烟草公司的满意度、忠诚度。

杞县烟草专卖局跟他们一样的客服经理还有很多,他们没有掷地有声的豪言壮语,却扎根于自己的工作岗位默默付出;他们没有惊天动地的英雄壮举,却脚踏实地履行着肩上的责任;他们是一个个普通的烟草人,却在平凡的岗位上全面诠释什么是“奉献”、什么是“责任”,用行动谱写了一曲无怨无悔的奉献之歌。(王启杭)

转自：新华电讯网

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