毛君：坚守初心 成就匠心

干净利落的齐耳短发,脸上总是挂着笑容,英姿飒爽的客户经理毛君总是给人一种干练、踏实、执着的印象。

毛君自1999年4月进入烟草,2006年9月转入客户经理岗位。23年过去了,她陪伴龙游烟草走过一个个春夏秋冬,见证了零售客户从手工记帐到电脑记帐、从经营一间店面到三间店面再到“四全门店”,分享着数据经济带来的红利。

同事们很羡慕她,她片区的零售客户配合度特别高,从来不“还价”,问她有什么法宝,她说她的法宝就是钉“钉子”,一锤一锤接着敲,一钉一钉接着钉。她常鞭策自己:“心心在一艺,其艺必工;心心在一职,其职必举。”说的是做事须将心投入,学会细心、耐心、尽心和平常心,才能成就匠心。

细心:细节在于观察,成功在于积累。

毛君片区共有198位卷烟零售客户,每位零售客户的经营情况、性格情况,她都了然于胸。正是她对零售客户的这份细心,让她在工作中如鱼得水。毛君一切以工作为中心,舍小家顾大家,工作计划细化到每天每个零售客户。对于新平台各项功能应用,年纪较轻的客户接受起来较快。但还是有不少老年人跟不上,为了让老年客户熟练运用好新平台,毛君没日没夜扑在市场上,手把手都指导客户一个个使用。

毛君指导老年零售客户操作双屏机

有一位叫刘龙生的老年客户,无论毛君怎么劝说他都不肯用新平台,还提出如果非要用,他就投诉。“电话订货不是挺好的嘛,现在又要换什么钉钉订货,我年纪大了,学不会!”毛君知道这个客户的牛脾气又上来了。但是毛君不放弃,挪出一个星期时间,早上教、晚上教,来来回回教了好几天。毛君发现刘老板有些健忘,明明上一个步骤已经学会了,等第二次操作的时候又忘记了还念叨毛君没教过。见这情况毛君急中生智,在教学过程中特意为刘老板量身录制教学视频,让他反复观看。功夫不负有心人,现在刘老板很快掌握了各类商品订货也订得很麻利。他还逢人就夸钉钉平台更方便、更实用。

不仅如此,细心的毛君还对老年客户上“双保险”,和他们的子女加入“钉钉”好友,指导他们的儿女或相处很好的隔壁邻居,学会网上订烟和移动订烟步骤。所有老年客户的家庭手机也全部被她成功安装上“钉钉”,同时她和她很多老年客户的儿女也成了钉钉或微信好友,真正实现了每个零售客户都能熟练操作各功能模块的应用。

因为毛君的细心工作,客户都说她是最好的客户经理。每次上级检查抽到毛君线路,大家都会松一口气,“还好是抽到毛君,她的线路,我们放心!”龙游县局业务分管领导如是说。

耐心:世界再嘈杂,匠人的内心,绝对必须是安静安定的。

零售客户毛小燕,刚开通支付宝口碑户时,每月支付宝收款仅有10笔左右,她店吸收的“香溢家”会员人数也少的可怜。毛君每次去毛小燕店里走访,她就会和毛君絮叨说顾客不喜欢通过香溢通扫码支付,嫌麻烦。毛君觉得小燕能唠嗑,待人也很亲和、耐心,这样的性格对于提升支付宝收款笔数来说,潜力将会很大。

于是毛君增加了去毛小燕店铺的频次,指导她学习与消费者沟通的技巧,还让小燕第一批用上了公司为零售客户配备的双屏机。毛君指导小燕熟练掌握双屏机的应用之后,小燕感概万分,直说双屏机就是她店里的大管家,不仅帮她全面掌握了店里的商品进销存情况,还能让她快速了解到会员的消费情况,方便她现在精准导购、成功销售。现在只要店里来了客人,她第一反应首先必会判定来客是否是会员,如果不是,马上会引导顾客扫码成为她店的粉丝会员。经过毛君的悉心指导工作,毛小燕店里的支付宝扫码付款笔数、每个月她店会员的活跃度以及参与各类活动的会员人数迅猛提升,不仅在毛君片区甚至在全县都经常名列第一。

毛君帮助零售客户做好“香溢家”吸粉

尽心:尽自己最大的努力,把服务品质从99%提高至99.99%。

零售客户对客户经理的依赖度越高,客户经理的价值就越能得到最大限度发挥,无形中也对客户经理的服务标准提出了更高要求。

毛君片区有位零售客户郑志英,在未建成现代终端前,她店里商品摆设十分零乱,看到其他客户参加终端建设后,店面形象变得整洁靓丽,她也非常眼馋。在加入终端建设后,毛君一次次指导她做好店面形象维护。有次毛君陪着郑志英足足花了四个多小时才把卷烟分类摆放整齐,一番努力让郑志英开始真正重视要做好商品库存的合理堆放。现代终端除了形象展示功能,还需要信息采集功能。刚成为现代终端的郑志英,库存准确率非常差,为了帮助郑志英盘准库存,毛君连续一周利用晚上时间上门,将“香溢通”的系统操作一步一步教给郑志英。毛君还别出心裁地制作小视频、操作小手册,让郑志英在不明白的时候可以反复翻看。终于,郑志英熟练地学会了操作应用。为了让郑志英真正达到数字化门店要求,毛君周末一有空就往郑志英店里钻,把她的丈夫、儿子都发动起来,参与到日常管理中来。

毛君线上指导零售客户操作步骤

经过终端升级和数据驱动赋能经营的洗礼,目前郑志英店内平台系统录入商品种类3500种以上,交易笔数每月3000笔以上,库存准确率100%,生意更是蒸蒸日上。毛君开玩笑说,“生意再好,也别忘了每卖必刷、库存准确哦!”郑志英乐呵呵地说:“没问题,欢迎你随时来抽查!”

平常心:加班加点,追求极致;互帮互助,共享共赢。

毛君是“香溢”志愿服务队的一员,平常除了完成本职工作外,还经常在农忙时节利用周末帮助零售客户采摘农产品。只要客户有需求,不管是否是休息时间,她都会第一时间赶到。

“毛经理,不好意思啊,今天周六我又让你跑一趟了,我想问下直播怎么弄呀?”零售客户张爱君说道。“没关系,反正我在家也闲着,我来帮你一起直播吧!”架起直播架,打开补光灯,固定好手机,一套流程毛君熟练地操作下来。为帮助客户拓宽农产品销售渠道,毛君利用空余时间学习了一些直播话术,用实际行动助力乡村振兴。

毛君帮助农村零售客户采摘并包装蜜柚

毛君有个习惯,在外走访碰到问题时喜欢录制视频,她想到其他客户经理有可能也会碰到类似的情况,因此她录制了很多小视频,和同事分享,帮助大家提高工作效率。她总说“好工具大家一起用才能体现它的价值”。她就像是客户经理队伍中的一枚“风向标”,带领大家勇往直前。最近毛君又开始自学短视频制作,“在走访中记录下美好时光,以后看看也是一种享受。”

一份耕耘一份收获。毛君就职客户经理岗位16年以来,8次获得年度优秀员工、年度先进个人、优秀客户经理、学习标兵的荣誉称号。对于荣誉,毛君总是一笑而过,觉得这只是她的职责所在,始终保持一颗平常心,对工作斤斤计较、追求卓越。“每当除夕零售客户美好祝愿的短信铃声响起,才是我们客户经理心中最美的瞬间。”

路漫漫其修远兮。“专注做事,追求极致,不管是工作亦或生活,其实只要你愿意,匠心精神,可以存在我们每一个人心中”。这就是毛君对匠心的最好诠释。(姜婷、项双明)

转自：经济网

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