链条式管理 精准化服务

——潍坊市坊子区烟草专卖局（营销部）“把脉问诊”助力基层流程建设提质升级

(作者：杨云)流程建设是整个企业管理的总抓手，对促进企业良好运行起到提纲挈领、牵一发而动全身的作用。今年以来，潍坊市坊子区烟草专卖局（营销部）聚焦基层流程建设，树立问题导向，通过融入链条式管理、精准化服务，摸索出一条符合基层单位现状的流程建设之路。

“所谓链条式管理、精准化服务，就是要把流程建设的各个环节采用一条无形的‘链’连接在一起，通过为基层解决流程建设问题、制定精细化服务举措，促使这条‘链’环环相扣、有序衔接、凝聚合力，推动基层流程建设提质升级。”该局（营销部）书记、局长、经理李会青如是说。

管理诊断 触发“启动键”

“对照基层服务站标准化建设验收标准来看，服务站工作目标与计划分解部分缺少相应流程支撑，因此，我认为应新建《基层服务站工作目标与计划分解工作流程》，分年度、月度两个层面，重点体现服务站接收目标后如何分解、实现过程及层级管理、并进一步落实责任到人。”5月10日，该局（营销部）召开基层服务站流程运行管理诊断会议，分管负责人张建伟在会上说道。

此次诊断活动以基层服务站标准化建设达标验收工作为契机，组建了由分管负责人为组长、各站（部门）负责人以及党建、综合、营销、专卖等业务骨干为成员的诊断小组。小组成员对照达标验收标准，结合服务站现行工作实际逐条进行分析研判，对基层流程体系进行精准化“把脉问诊”。

图为该局（营销部）分管负责人到基层服务站进行现场管理诊断

此外，诊断活动还明确“三个依据”，即依据一线岗位工作职责、依据上级工作部署及会议精神、依据近几年创新性工作做法，查找基层流程运行薄弱环节，明确流程优化方向、查找流程空白。

“过去，基层服务站哪些流程该新建、哪些流程该优化一直是个说不准、摸不清的难题。现在好了，通过开展这次基层服务站流程运行管理诊断活动，诊断小组帮助我们明确了需新建16个流程、优化23个流程。”该局（营销部）第二基层服务站站长宋丽娟有感而发。

揭榜挂帅 安装“动力源”

5月13日上午8:56，该局（营销部）流程管理员杨云收到一条消息，原来是综合办公室科申报的《基层流程新建优化揭榜挂帅申报表》。这条信息距离杨云发布开展基层流程新建优化揭榜挂帅通知仅过去不到半小时。

明确了新建、优化的方向后，流程由谁来编写成为下一链条的新问题。为此，该局（营销部）探索建立流程编写揭榜挂帅工作机制，将流程新建、优化明细表在OA系统进行公示，面向全员征集流程编写责任部门及人员，依据申报时间精准化确定揭榜成功部门及人员。

“为调动全员编写积极性与主动性，我们将揭榜挂帅活动实行积分制管理与包靠责任制，对揭榜数量最高的服务站站长或部门负责人进行专项积分，同时对流程编写人员按照统一标准进行积分激励；对未揭榜流程将由分管领导进行定向派单，并且取消一切积分奖励。”分管负责人张建伟介绍到。最终，此次流程揭榜率100%、及时率100%。

图为该局（营销部）流程管理员指导基层服务站人员编写流程

在此基础上，该局（营销部）还鼓励服务站人员针对日常执行不顺畅、工作节点过于繁琐等问题，自主自发地开展流程优化工作，并将优化结果一并纳入揭榜挂帅活动。

“今年四月份，为克服疫情不利影响，掌握真实市场情况，我们站上开展了多次线上调研活动。但我发现在现行的市场调研工作流程中并未添加线上调研这一工作形式。为此，我主动申请对该流程进行优化完善。”第一基层服务站市场经理王传军说道。

四级评审 打造“助推器”

“在优化后的市场检查工作流程中，仅考虑了细化宣传检查内容、增加风险防控措施，但未进一步明确各服务站站长的工作职责。”在5月23日的流程评审会议上，专卖科科长吴鹏结合过程纠偏方面提出流程评审意见。

“流程编写后需要不断评审、修改，才能保障基层流程文件实用、管用。”该局（营销部）管理监督科副科长王高强认为，“我们应该将服务基层一线体现到流程体系完善的全过程，只有这样才能真正提升基层流程建设水平。”

为此，该局（营销部）实行四级精准化评审模式，即流程编写部门-主控部门-主管部门-分管负责人四级评审，并分别明确评审内容：编写部门负责评审流程与实际工作的符合性及合理性，主控部门负责评审与上级工作要求的一致性，主管部门负责评审编写的技术层面是否合规，分管负责人负责对流程整体思路及目标制定进行把关审核。

此外，在流程评审过程中，还重点关注基层服务站站长职责是否融入、监管职能是否发挥、流程设计与流程目标是否匹配等内容。

“通过四级评审，我一共汇总意见、建议90余条，并分别落实到具体责任部门限期整改，从而确保基层服务站流程质量阶梯式升级。”该局（营销部）流程管理员潘君君说。

转自：BIZ商界网

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