奏好困难零售户帮扶工作“三步曲”

为进一步提高卷烟零售户服务效率，提升客户满意度，云南省文山市烟草专卖局（分公司）以“三步曲”方式开展一系列“我为零售客户办实事”活动，用心用情帮扶困难零售户，着力解决他们的操心事、烦心事和揪心事。

摸底排查，一个都不能少

文山市局（分公司）召开多次动员会，详细部署摸底排查工作，特别制发《文山市困难卷烟零售户帮补统计表》，便于客户经理全面梳理、收集困难零售户信息。

此外，文山市局（分公司）还组织客户经理深入田间地头和农民家中实地排查，通过对周边人群询问、面对面交谈、村委会证明等方式摸底调研困难卷烟客户的实际情况，坚决做到困难客户精准识别、困难情况全面详实。

截至第三季度，客户经理共走访困难客户160人次，确定困难零售户信息36条，认定困难零售户3户，为下一步精准施策打下了坚实基础。

精准施策，一家都不能落

在梳理认定困难零售户的基础工作完成后，文山市局（分公司）通过“一户一档、一户一策”,定制个性化的帮扶计划,实施有效的帮补政策，要求客户经理增加拜访频次，通过传授客户卷烟和非烟销售技巧、指导客户终端卷烟陈列、合理规划库存等措施，有效地解决了客户咨询问题75条，多方位帮扶助力客户经营。

“不瞒你们说，我经营商店十多年了，也没注意商品陈列这个事情，小陆经理帮我整理货架，哪哪都规规整整的，来买东西的老乡都夸我呢，卖钱额明显增加！”零售户王大哥乐呵呵地说，他是这次困难客户帮补工作的受益者。文山市局（分公司）客户经理陆红伟在走访中发现王大哥的烟草经营数据一直不理想，大家共同勘察店面、分析数据，最终制定店面形象升级方案。

上个月，陆红伟带领3名同事开展店面大扫除，将卷烟销售区域重新规划整理、明码标价，还为王大哥擦玻璃、修灯管、清货架，历经5个小时，一个明亮整洁的店面呈现在大家眼前。

此外，陆红伟还在平日走访中为王大哥传授销售技巧和店面形象维护心得，经过两个月的努力，王大哥的商店营业额同比递增25%，真正实现了帮扶客户从“输血”向“造血”的转变。

合力众帮，一户都不能丢

“小沙经理太好了,去年老伴突然得重病，进货真没钱啊，全靠小沙帮忙，让我从银行贷款，真是雪中送炭啊！”位于文山平坝镇的零售户李勇激动地说。今年5月，客户经理沙永坤通过调查走访得知他零售户李勇老伴去年因病掏空了所有家里积蓄还欠了2万多元的外债，为了帮助他度过难关，沙永坤把实际情况向单位进行反馈，很快为他申请了货源帮扶政策，及时解决了资金困难，让他可以照顾家庭、安心经营。

据悉，像李勇这样的困难零售户，文山市局（分公司）已向上级部门申报获批3户，通过向党群、卷烟营销中心等部门及时反馈，上上下下形成合力、共同帮扶，用实实在在的行动温暖了零售客户的心。

服务客户,永不止步。文山市局（分公司）致力于在打通服务客户“最后一公里”上持续发力,把服务做到零售户心坎里,不断提高客户的认可度和满意度,实现客我双赢。（叶明正）

　　转自：咸宁新闻网

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