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畅通政务堵点搭建“数字+政务改革”连心桥

中国产业经济信息网时间：2022-10-20

近年来,杭州市富阳区烟草专卖局围绕推进高质量发展、打造共同富裕实践样板工作目标,有力推进智慧专卖的基层实践,多措并举解决政务堵点,搭起“数字+政务改革”连心桥。

畅通“窗内窗外”数字导办

如今的富阳区政务服务中心大厅里常有这样一些身影,他们挂着服务标牌,快速穿梭在排队人群、智能终端以及办事窗口之间。

“现在政务服务改革着力深化数字型、服务型窗口建设,去年开始,我们开展了‘窗内窗外联动服务’,窗口派出一名导办帮办员提前引导排队群众,通过一对一指导掌上办理,从‘等着你来办’变为‘主动帮您办’”。富阳区烟草专卖局驻政务服务中心办证窗口工作人员王丽这样打比方,“我们导办帮办员就像一只只嗅觉灵敏的猎豹,一旦察觉到办事群众有困难或者哪个环节进度偏慢,就会主动出击,用智能终端数字手段帮群众解决堵点。”

去年以来,为持续深化“马上办、就近办、一次办、零跑腿”政务服务改革,富阳区政务服务中心以方便办事群众为宗旨,为办事群众提供贴心导办、精心帮办的“零距离”服务,办事窗口派出的导办帮办员,以数字、智慧为手段,以快速、高效为原则,积极主动帮助办事群众快速解决困难,顺畅办理流程。

通过全心全意的高质量服务,富阳区烟草专卖局驻政务服务中心办证窗口工作人员王丽获得了2021年度“导办帮办标兵”。

除了派出数字导办员,富阳烟草办证窗口依托智能终端建设,主动改变传统的纸质碎片化办事引导方式,以办理事项标准化为基础,梳理行政许可事项颗粒,制作场景化、形象化、电子化的一体办事指南,以形象易懂的卡通视频等方式,通过智能终端展示,实现即点即看、通俗易懂、快速指南的数字引导。

畅通“城市大脑”高速应用

“原来我们办证窗口每天都会接到不少群众打电话询问办理烟草证要带哪些材料,营业执照、房产证都要带来吗之类的问题,现在这样的电话越来越少了。”富阳区烟草专卖局驻政务服务中心办证窗口主任周虹表示,“这几年,这些电话逐渐没有了,群众对浙里办等掌上政务平台越来越认可了,大家使用智能终端获取信息、在线办事越来越‘6’了。”

近年来,富阳区烟草专卖局以政务服务2.0平台建设为契机,对烟草专卖零售许可等行政事项进行了再梳理,积极用好“城市大脑”数字化新媒介,打通部门间数据壁垒,共享相关数据,优化审批流程,加强网办效能。灵活运用钉钉、浙里办等APP,通过窗口职能向手机移动端的逐渐迁移,降低申请人办事成本,以数据为轴驱动服务,切实将群众办事“出门跑腿”改为“在家躺着把事办”。

畅通“智能终端”多端协同

“现在我就感觉整个政务服务大厅,人少下去了,机器多起来了”,因工作原因,常跑富阳区政务服务大厅的小王发出感慨,“虽然工作人员少下去了,但我们老百姓办事情却快起来了。”

“原来的工作日,窗口总是会排起长长的队伍,每个人都拿着各种材料等上很久。现在我们窗口几乎都没有排队的人,大家通过手机点点就可以完成几乎和许可证相关的所有业务。”富阳烟草驻政务服务中心办证窗口工作人员羊敏已经是多年的老办证人了,这几年窗口的变化让他感受很深。

近年来,富阳区烟草专卖局沿着全省“最多跑一次”政务改革路径,聚焦群众需求,依托掌上政务终端建设,通过电话指导、视频演示等模式,不断引导群众适应“掌上办”、“网上办”、“机器办”,通过整合办理事项,更新数字载体,积极与区行政服务中心深化“机器换人”工作对接,将部分烟草专卖办理事项转移至综合自助机,并着力提高自助端口互联办理效能。实现以浙里办APP移动端为主入口,个人固定端(PC 端和电视端等)、自助端(综合自助机)、实体大厅端“四端协同”,推动烟草专卖许可服务实现“一窗四端”多元受理,真正化解群众“多次跑、排长队”的痛点。