华坪县局（分公司）“四部曲”提升农网客户经营能力

“分布区域广、占比大，信息相对滞后，品牌规格宽度较窄，销售结构偏低，经营观念相对保守，经营技巧和经营能力不强，盈利水平不高”是农村零售客户较为普遍的特征；“食杂店为主，店面形象欠佳、卷烟陈列无序、标价签不规范”是农村零售终端较为突出的现象。目前，云南省丽江市华坪县共有卷烟零售客户1560余户，其中农村客户670余户，占比为43%。服务好卷烟零售客户，提升零售客户卷烟经营管理能力是华坪县烟草专卖局（分公司）农村卷烟销售网络建设工作的重点和难点，是“我与客户共成长”主题活动的内在要求，更是“民生卷”的重要考题之一。

凝心聚力，同频共振，强化小组建设。农村诚信互助小组小且集中，自2020年成立以来，实现农村零售客户全覆盖。客户经理重点培养小组组长，提高素养，能更及时便捷解决组员突发问题。荣将镇和爱村互助小组共有组员18人，多是年龄大且文化水平偏低的零售客户，小组组长何志勇相较来说年纪轻，接受新事物的能力强。客户经理把日常订烟中会遇到的各种小问题，如：订烟密码如何修改、卷烟加购不上如何清理内存、烟款余额如何查看等零售客户会遇到的各类问题一一教学，确保何志勇完全学会，能得心应手处理。自担任小组长一职以来，何志勇为组员解决了大大小小的问题无数，组员都把他称为客户经理的“好帮手”。同时，组员之间互帮互助，小问题相互帮助，大问题相互讨论，共同为村子营造了一个良好的卷烟营商环境。此外，各片区客户经理以小组为单位，线上线下多渠道培训，集中解决客户疑点、难点问题，树立客户守法诚信、明码标价的意识，营造互帮互助，共建良好卷烟市场秩序氛围，提升卷烟经营管理能力，促进“我与客户共成长”。

（客户经理组织小组成员培训）

耐心拜访，因地制宜，提升经营能力。农村客户的文化水平、个人素质、经营能力参差不齐，客户经理加强走访，因地制宜，面对面解决客户难题，着力打造“小而美”门店，让零售户满意，消费者舒心。针对文化水平较低的客户，经理上门指导订烟；针对行动不便的老龄客户，经理上门整理店面、柜台；针对订货习惯固化的客户，经理上门培训客户开口营销，拓宽上柜品牌规格……华坪县新泉镇兴泉村的零售客户何关菊，双腿残疾，独自经营着店铺，客户经理定期到何关菊家走访，为她整理烟柜，贴好价签，地上脏了拿起扫帚扫扫地，货架空了乱了到仓库拿货整理补齐，同时不忘给何关菊讲解最新政策。何关菊每次都会说：“怎么会有这么好的经理，太感谢了，先坐下来歇息一下吧。”客户经理贴近市场，把服务工作做实、做深、做细，及时向他们宣传公司货源供应策略和相关政策，传授卷烟营销技巧和品牌推介方法，为他们提供卷烟经营指导，提升经营能力。

贴心服务，展现魅力，增进客我感情。客户经理不仅是做好经营指导服务，更善于俯身倾听，认真收集农村零售客户意见和建议，及时解决客户真实需求，在沟通理解上下功夫，提升零售客户满意度，建立和谐共赢的客我关系。在卷烟经营的过程中，资金运转是重要保障，华坪营销人员积极为客户联系红塔银行“烟商贷”，帮助零售户在手机上进行申请操作，小程序“3分钟申请，1秒钟审批，1秒钟放款，0人工干预”，实现了“让零售户零跑腿”。华坪县中心镇龙洞村的零售客户余顺良说：“前段时间孩子要上大学，订烟也不能落下，但一下子又没有这么多钱，还好有这个烟商贷，你还亲自来教我操作，系统给我了4.2万元的额度，终于解了燃眉之急。”

细心指导，先行带动，加强终端管理。农网现代终端客户相对来说消费者固定，没有实时扫码的习惯，缺乏运用终端系统科学管理店铺的能力。客户经理充分利用两个周的试运行时间，紧盯扫码质量不放松，加强线上沟通，系统有问题及时处理，扫码有问题及时督促，坚持14天的陪伴，让零售户养成习惯，实时扫码，提高终端运行质量。同时，客户经理在日常走访过程中，不断加大宣传，引导终端客户积极向标杆看齐，进一步挖掘农村零售客户经营潜力、拓展农村市场发展空间。通达乡丁王村的零售客户丁万珍，今年已经57岁了，今年年初加入了“云香印象”现代品牌终端，客户经理耐心、细心教学，在笔记本上写下扫码的具体操作步骤，丁万珍想不起来便把笔记本翻出来看看。丁万珍不会用电脑打字，客户经理到店为丁万珍录会员，录非烟商品，前前后后一个星期，店铺的商品录完了，丁万珍也会扫码了。丁万珍说：“我老了，现在这些新东西太难学了，真是麻烦经理了”。客户经理笑笑：“大娘愿意学、认真学已经很棒了，只不过是之前没有接触过，多使用一段时间就会了，我们也是从不会到会慢慢熟悉起来的”。现在的丁万珍扫码十分规范，也逐渐学会了用系统盘库存、看盈利，成为了片区扫码的“标兵”。

（客户经理指导农网客户使用扫码终端）

“不负新时代，当好答卷人”。华坪县烟草专卖局（分公司）认真落实“我为群众办实事”的要求，将初心使命牢记，将服务落实落细，在行动中见真情。从细微小事入手，积极推进农村网建工作，通过加强农村零售客户培训，提升农村客户经营能力，提振客户信心，密切商零关系，严格落实市局公司“四帮”营销服务体系要求，高质量答好民生卷。（文/杨姝  赵馨馨）

　　转自：咸宁新闻网

　　【版权及免责声明】凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读