为突出用心用情“办实事”，将聚焦破解难题、服务基层、服务群众的实践要求与“数字强基”相结合，近年来，浙江省嵊州市烟草专卖局认真学习“枫桥经验”的精髓，积极探索数字化客情关系“新路径”，创新工作手法，通过运用信息化技术手段，及时高效地解答零售客户的疑问，解决零售客户的切实困难，把矛盾化解在基层，保证客我关系的和谐稳定。
学习“枫桥经验”，坚持以人为本，通过“特殊标签”实现服务传承。
对于残疾人、孤寡老人等特殊客户，嵊州市烟草专卖局将服务考虑在前头，将投诉扼杀在摇篮，通过超前服务实现客户满意。数字团队通过在数字化客情平台上搭建特殊标签服务模块，方便一线工作人员查询到自己片区的特殊服务人员，同时在备注里可以看到服务注意事项等内容。
“特殊标签模块的设计主要考虑的是服务的一个传承和延续，尤其是片区调整的时候，特殊标签服务可以帮助客户经理迅速掌握新片区的特殊客户情况，便于他可以有针对性的提供一对一服务措施，满足客户的个性化服务需求，提升客户满意度。” 谈及特殊标签服务，项目参与者上官英娜介绍到。
图为“香溢”志愿者开展上门服务
学习“枫桥经验”，抓住重点问题，通过“服务指南”实现专业服务。
嵊州市烟草专卖局根据职能部门对客户日常咨询较多的问题类型梳理出包含学习之窗、专卖服务、营销服务、配送服务、产品知识、其他这六大块的一套服务指南，然后根据六大模块再衍生出80多个细小问题，通过专业团队的研究讨论，给出统一化、规范化的问题回复，提高问题回复的专业化水准。服务指南线上版主要放在数字化客情平台的“热门话题”模块进行公布，供零售客户日常浏览，实现对绝大部门问题的答疑解惑。
“根据问题类型就可以实现快速派单。比方营销服务类的直接派单给市场部，配送服务类的直接派单给送货部。如果后面单子比较多的情况下，可以根据问题类型进行后台自动派单。”谈到服务指南派单服务，项目参与者王佳娜介绍到。
图为数字化工具交流会现场
学习“枫桥经验”，坚持改革创新，通过“宜搭搭建”实现问题收集。
嵊州市烟草专卖局组建数字化团队，采用宜搭搭建一套流程系统，收集零售客户的疑难问题与建议意见，形成一套完整的服务闭环设计。零售客户扫一扫二维码，即进入问题反馈界面。在问题反馈界面，客户只需要填写问题类型、问题描述以及联系电话，跟客户相关的信息如三员服务人员则由后台智能匹配。
“我们可以根据客户的问题类型自动派单给相关的处理人员。同时零售客户可以看到自己所提出的问题进入到了哪个环节，具体反馈措施是什么，由此提升零售客户的满意度。除了纯文字的解答，我们还植入了视频课程，让客户了解问题更加直观便捷。通过建立这样一套可以实时反馈、询问、解答客户问题的数字化客情关系系统，进一步拉近客我关系。” 谈到项目流程系统，项目参与者邵逸挺这样说道。
下一步，嵊州市烟草专卖局将加强人才梯队建设，继续扩充数据团队力量，围绕客情关系工作的难点、痛点开展数据质量攻坚，积极探索数字化客情关系“新路径”，通过运用信息化技术手段，及时高效地满足客户需求，提升客户满意度。（上官英娜）
转自：中国网
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