为进一步提高零售客户满意度,蕲春县烟草专卖局(营销部)刘河所部近日以“三字诀”打通服务群众“最后一公里”。
“访”,通过走访市场,认真听取零售客户的诉求,实时掌握市场情况,制定针对性更强的措施,让措施落到实处。坚持系统调研,广泛收集市场信息。组织客户经理通过“线上+线下”“分散+集中”等方式开展调研,系统摸排客户在营销系统使用过程中的问题,并将具体操作问题记录在册。积极引导、鼓励有条件的农网零售客户加入“知音便民”品牌建设,推广智能终端系统并做好操作技能指导,推动农网终端实现从传统经营模式向数字化经营模式转变,提升农网终端建设水平。坚持“聚焦重点户,关注中小户,帮扶困难户”的差异化走访原则,提升走访效率。在走访过程中摸清店铺经营情况,为零售客户答疑解惑,并根据店铺实际情况给出专业化的指导建议。在走访过程中,客户经理主动传授经营技巧,鼓励零售客户依靠现代零售终端科学分析经营数据;指导客户熟练掌握品牌文化内涵,主动开口向消费者介绍品牌文化,进一步提升赢利水平。组织营销人员利用拜访商户有利时机,对重点培育品牌的卖点、宣传语和开口营销进行重点指导,让零售客户知道如何开口,敢于开口,帮助零售客户更快掌握相关知识,从而增强广大零售客户主动营销意识,提升其品牌培育能力。
“创”,积极创新营销工作方法,以问题为导向,注重可操作性和长效性,在实用、管用上下功夫,提高工作实效。坚持问题导向,深入破解使用难题。培训聚焦系统操作难点,细致讲解商品自动入库、商品库存盘点、卷烟订货等方面的内容,确保客户学懂弄通。为农网客户设计针对性的经营指导方案,帮助农网客户拓宽盈利渠道,引导农网客户与线上团购、快递等业务合作,打造“一店多能”综合服务体,不断提升盈利能力。按照“建设一家就要建成一家”的工作思路推进整店打造工作,以深入落实“我与客户共成长”主题实践活动为契机,进一步强化终端维护,提升终端建设质量。通过电话、微信及实地走访方式,广泛宣传规范经营、诚信小组建设、建设等相关工作,提高零售客户对卷烟经营有关信息的知晓率,增强其规范经营意识。
“析”,通过分析月末社会库存情况,在货源订购上为客户提供“一对一”指导服务,让诉求得以解决,让服务更加高效。坚持持续发力,推动培训成果转化。及时向参加培训的客户发放调查表,了解培训效果,进行答疑解惑。同时,精心制作零管系统操作指南,发放给客户,便于客户日后查阅使用,让零管系统成为现代终端客户提升经营能力的一个好帮手。根据零售终端建设管理办法,客户经理不定期对辖区终端建设情况进行自查,对照建设标准,围绕建设重点,查找不足,不断改进,有效提升零售终端建设水平。采取实地拜访“一对一”现场教学模式,指导新入网客户熟练掌握微信、“知音购”、零售终端等使用操作,全面提升零售客户满意度。
下一步,聚焦基层治理新形势新特点,蕲春县烟草专卖局(营销部)刘河所部将继续坚持干实事、出实招、谋实效,立足基层,坚持问题导向,积极推进基层营销强基工作。
(报送:刘河所部;撰稿:周吉)
转自：中国网
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