湖北省黄梅县，这座承载着千年历史的小县城，农村人口达39.9万人，占全县常住人口总数近一半。湖北省黄梅县烟草专卖局（分公司）服务的农网终端客户比重高于50%。
一直以来，黄梅县烟草专卖局聚焦弱势群体、优抚对象等特殊群体，持续深化“放管服”改革，开展一般事项“网上办”、特殊事项“预约办”、紧急事项“现场办”的便民服务，为老年人等开辟预约服务、上门服务等“绿色通道”，让特殊群体零售客户从“最多跑一次”转变为“一次都不用跑”，真正把优化营商环境转化为为群众办实事的生动实践。“贴近式”“快捷式”的服务也让客户感受到了温暖与便捷，得到社会群众一致好评。
在黄梅县孔垄镇的乡间小路上，孔垄所部的蔡经理，手里攥着本写满故事的“暖心清单”，把温情送到乡亲们的屋檐下。
这份特别的名单，是这位00后姑娘的“心头宝”。刚入职半年的她，用双脚丈量了辖区300家店铺，笔记本上密密麻麻记着需要特别关照的客户——有独居老人、残障商户，也有守着老店几十年的老街坊。“李叔经常忘记订烟日期”“王爷爷总忘记存烟款”，这些细节她都标上了星号。
这份清单的诞生，源于一次揪心的经理，去年深秋，蔡经理刚入职跑客户时，来到了罗爷爷家拜访。询问得知罗爷爷一直以来都是一个人居住，没有老伴没有孩子。看着老人颤颤巍巍的模样，所有的购烟订烟都得他独自一人完成操作，蔡经理的心像被针扎了一样。当晚她就把客户进行了分类，找出特殊群体，记入“暖心清单”。
图为客户经理向卷烟零售户“课堂式”普法 刘嘉/摄
温情速递：急难愁盼即刻响应
去年腊月里，邓湖村零售店的方老板就尝到了甜头。办证时打印机“罢工”，眼看要白跑四十里路，蔡经理一个电话就揽下差事。那天北风刮得人脸生疼，她愣是顶着风雪把证件送到店里，还顺手把蒙尘的烟柜擦得锃亮，换上崭新的价签。
“这闺女比自家孩子还贴心！”方老板逢人就夸，如今他的店面形象提升了，销量也越来越好了。
黄梅县烟草专卖局用脚步丈量民情，用行动温暖民心。每一次及时响应、每一次上门服务，都是对“人民至上”理念的生动诠释。他们用实际行动证明，优质服务不仅体现在日常工作中，更体现在急难时刻的担当作为上。
长效帮扶：温情网络越织越密
名单上的项奶奶更把蔡经理当亲闺女。独居老人面对智能手机总犯怵，蔡经理连续十几次上门手把手教订烟系统。现在老人不仅能熟练操作，还学会了刷短视频解闷。有时候蔡经理总要捎点时令瓜果上门拜访，听老人讲讲年轻时的故事。
“我终于学会了，原来也不难呢，蔡经理帮我把操作流程都写在本子上，真的太贴心了！”面对客户经理专程上门指导新系统的使用，余德荣奶奶的感激之情溢于言表。
余奶奶年近60岁，儿子和女儿都在外地工作，她平常只有一个人在家看守小店。近年来乡村小店的数字化转型不断加快，商品订货数字化程度又不断提高，像王奶奶家这样的情况，其实也是县城一部分偏远农村小店的缩影。
面对这样的现状，黄梅县局（分公司）始终将老年零售客户的需求放在首位，客户经理上门对客户进行一对一指导，耐心地为其讲解订购卷烟操作流程、密码更改方法等。另外，专门建立定期回访制，持续收集并处理客户的意见和建议，将常见的问题与解答制作成通俗易懂的动画视频为客户讲解。
图为客户经理指导零售客户知音通操作流程 刘嘉/摄
“咱们做的都是些鸡毛蒜皮的小事。”蔡经理经常这么说。可大家都知道，正是这些“小事”，让冷清的店铺有了笑语，让独居的老人盼来牵挂，让遭遇变故的家庭重燃希望。黄梅烟草人用脚步织就的这张温情网，正把每个需要帮助的角落，紧紧连在一起。
黄梅县烟草专卖局用脚步织就的这张温情网，紧密地连接了每一个需要帮助的角落。他们用实际行动诠释了“人民至上”的服务理念，展现了新时代烟草人的责任与担当。在未来的日子里，相信他们会继续秉承这份初心与使命，为更多的乡亲们送去温暖与希望。（蔡环泽）
转自：中国网
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