今年以来，湖北省红安县烟草专卖局（营销部）聚焦零售客户的急难愁盼问题，以实际行动打通客户服务的“最后一公里”。
党建引领融基点
聚焦政治统领，坚持以高质量党建引领高质量发展这一条主线，将党建引领作为推动客户服务的一个强大基点，并贯穿基层卷烟营销高质量发展的方方面面。
红安县烟草专卖局（营销部）充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，始终坚持“一个支部就是一座堡垒，一名党员就是一面旗帜”的服务理念。将党史学习教育延伸至零售客户，广泛营造共学党史、爱党向党的浓厚氛围，通过党建引领深化客户服务理念。
红安县烟草专卖局（营销部）依托党建业务“双考双评”考核评价机制，把日常党建与业务工作同量化、同考核，每月一考核，每季度一评比，将考核结果与党组织评先、党员评优、干部聘任、月度绩效考核等挂钩，形成正向激励机制，使党建与业务工作相互促进。
党建先行，志愿暖心。在此基础上，党员客户经理组成志愿服务先锋队，在拜访的同时通过“线上+线下”全面学激发零售客户爱党爱国热情，并把二十大精神带进终端，让营销人员和党员客户在共同学习中碰撞思想火花，着力解决终端建设中“急、难、愁、盼”的问题。
客户满意破堵点
对事关企业高质量发展的一些大事难事，红安县烟草专卖局（营销部）努力做到“破堵点”来重实效。
那么对于基层营销人员来说，什么是当前最大的“堵点”呢？毫无疑问，当然是客户满意度这个评判客户服务质量是否到位、客户需求是否满足这个关键性指标。为此，红安县烟草专卖局（营销部）多措并举谋方法，着力破解零售客户“急难愁盼”问题。
图为客户经理与客户沟通现场
“客户满意度包括什么指标，我们客户经理懂不懂、做到了么，零售客户是否满意……”在觅儿所部的月度例会上，所部负责人与大家深入谈到。
“我个人认为，搞客户满意度，我们客户就要全方位宣传，线上+线下，做到有求必应、无事不扰。”
“还有，团队力量大，针对辖区所有的零售客户，采取包片包天包户沟通机制，要对客户有意见的方面进行全方位收集，上门及时处理，变“单兵作战”为“群策群力”。
……
你一言，我一语，围绕影响客户服务的问题，就是要所部齐心，必将其利断金。果然，上半年，觅儿所部的客户满意度得分排名全市倒数，到了三季度，客户满意度直线上升，甚至10月份所有客户回答得分均为100分。
客户有所呼，我们必响应。以推进“码上说马上办”试点项目为基础，加大对辖区内孤寡、残疾、患病的重点客户的关心关怀力度，掌握困难情况和诉求，及时将零售客户遇到的“小”堵点快速在各岗位之间流转，通过定点帮扶、结对帮扶、党员帮扶等形式，助力客户渡过难关。
终端赋能明重点
得终端者得天下，但最关键的还是要激发客户内生动力。红安县烟草专卖局（营销部）以农网终端一体化建设为契机，通过将终端建设工作放在发展大局、全局中谋划部署，积极为零售客户排忧解难，拓宽客户增收渠道，提升零售网点便民服务能力，以实际行动践行为民宗旨、彰显责任担当。
“想不到，足不出户，家门口就可以收发快递、社区团购，还能代收代缴社保，烟草与零售户共同打造的便民综合体真不错！”
图为客户便民服务现场
决战市场，更为重要一点是要把消费者摆在最重要的位置。红安县烟草专卖局（营销部）积极开展各类主题营销活动，引导客户结合辖区消费实际着力做好店面打造、陈列分区，全面助力终端升级，让终端具备适应新零售发展趋势的能力；发挥线上聚力消费者的关键性作用，引导辖区重点客户把店开到“线上”，方便消费者获得店铺、商品等信息；开展会员营销，不仅帮零售客户圈粉，还让消费者有了更多参与感、获得感，等等，真正实现轻松卖烟、清晰赚钱。
久久为功，善作善成。站在当下看未来，湖北省红安县烟草专卖局（营销部）将始终聚焦客户服务这个必答题，围绕客户需求、客户所盼，持续提升客户满意度，激发终端活力，答好客户服务必答题。
未来，客户服务必将持续前行……（王磊）
转自：中国网
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