近日，武穴市烟草专卖局（营销部）紧紧围绕客户需求、服务短板、整合资源、优化服务四个方面，答好“实”字题，交出客户服务“满意卷”。
聚焦“出发点”，在明确客户需求上下实功。以“上市场摸实情解难题”为契机，通过实地走访调研、座谈交流、线上采集等方式，详细了解零售户品牌培育、终端建设等需求；全面掌握市场状态，精准把握市场脉搏，广泛征集客户意见建议，形成“客户服务需求清单”，便于精准服务、快速响应，切实提升客户服务质效。
主攻“薄弱点”，在补齐服务短板上出实招。持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，坚持问题导向，以解决客户诉求为抓手，认真剖析思考，查找服务短板弱项；通过驻店营销、“会诊式”拜访等方式，有针对性地调整服务策略和制订个性化服务方案，确保满足客户需求，切实提升客户满意度。
找准“切入点”，在整合资源优势上办实事。积极开展“客户服务大讨论”活动，深入探索增值服务模式，携手金融、邮政、通讯等企业进终端，为零售户开通快递收发、充值缴费等便民服务；通过实施“线上+线下”矩阵式服务，完善分层营销机制，提供专业指导，拉近客我关系，不断提升客户服务质量。
明确“突破点”，在优化服务质量上求实效。以“数字赋能”卷烟营销专项活动为抓手，持续推广电子工牌、9233拜访服务平台，坚持考核导向，实行日调度、周通报、月分析考核机制，调动营销队伍工作积极性，提升服务质效；优化客户服务流程，建立“问题收集-评估分类-过程跟踪-处理反馈”的闭环服务流程，强化服务效果。（姜婷婷）
转自：中国网
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