春夏交接，万物向新，一场场“看得见温度”的服务实践悄然开展。近日来，武汉市江汉区局友谊市场部依托“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动，以客户需求为出发点，从细微之处着手，不断优化举措、延伸触角、提升质效，书写“心级服务”的生动注脚。
盈利指导“店”亮希望
“李老板，我根据您反馈的问题和知音通上的销售数据，对比了部分商品的销售形势和商品价值，数据显示有些商品的销售情况不太好，建议您后续进货可以换些品种。”
“谢谢你呀陈经理，经验判断还是不如数据准确，你的建议我会考虑的，也希望你能把其他商品的销售情况也帮我分析一下。”
客户盈利水平是检验客户服务质效、构建良好客我关系的重要因素。为拓展服务宽度、增强服务效能，帮助零售客户挖掘更多潜在利润点，友谊市场部“双管齐下”，助力客户经营能力与经营模式“双升级”。一方面，推动经营有“术”，通过集中培训、个性化指导等方式面向客户开展陈列技巧、开口营销、规范扫码等经营辅导，组织客户参与重点品牌培育、营销政策宣讲、“生意经”交流等各类活动，不断加强经营指导、完善服务体系。另一方面，推动经营有“数”，依托知音通库存、销售数据，运用绩效评估矩阵对比非烟商品销售价值（销售额占比、毛利额占比）、用户价值（消费频次、客单价）、渠道价值（周转速度、库存成本），帮助客户判断商品价值、了解商品结构优劣势，完成商品品类更迭，用“看得见”的数据，带来“摸得着”变化，实现“靠得住”的盈利。
（客户经理深入终端开展盈利指导分析）
适老服务 “银”人制宜
“谢谢你过来，王经理！我年纪大，眼神不好，也不太会用智能手机，不懂操作流程，只能让你过来教我。”徐先生感激地说道。
“您客气了，这是我应该做的。来，我现在操作一遍，先点一下这个，然后再这里点……您可以把不会的流程记下来，如果哪里没有听懂我就再演示一遍。”客户经理王颖然打开“武汉金叶微客户服务”公众号，一边耐心讲解，一边手把手地教王女士操作，帮助她熟悉、掌握卷烟订购业务。“以后遇到其他困难，可以给我打电话，我再来教您。”
这是客户经理日常工作中的一个普通场景，更是友谊市场部为老年客户提供接地气、有温度的适老化服务，全面打造有温度的服务新生态的生动实践。随着数字化转型走深走实，友谊市场部在日常工作中持续关注老年人等数字弱势群体，不断优化适老服务流程，针对辖区老年零售客户进行建立“银龄”档案，依据实际情况定时提供“零距离”政策讲解、面对面库存盘点、手把手流程教学、点对点帮扶指导等一站式、陪伴式服务内容，用“我们多跑腿”换得“客户少跑腿”，切实提高老年客户群体的获得感与满意度，以“无碍”姿态书写“有爱”故事。
（客户经理面向老年客户开展“手把手”教学）
拓客引流 “兴”潮澎湃
“余老板，我看销售数据，您最近的店铺营业额提升了很多，是不是最近客流量变大了？”
“是的！这还要感谢你呀徐经理，自从你建议我开展网络购物自提和送货上门业务后，很多顾客来拿货或让我们送货时，总会顺带购买店里的其他商品，现在都发展出一批固定客源了，生意也比以前好了不少。”
在武汉老城区中，许多零售客户面临着跟余老板一样的难题：地段差导致人流量少、门店小导致进店率低、店铺分布密集导致竞争激烈……长此以往，经营压力不断增大、经营信心消磨殆尽。为提升经营能力、增强经营信心，帮助零售客户成长为适应新趋势、掌握新零售、展现新活力的职业化队伍，友谊市场部积极探索6s全店铺管理方法、“烟草＋N”发展路径等一系列时效性、推广性强的方式方法，在推动终端“旧貌换新颜”的同时引导客户转变经营理念，主动打造便民服务综合体，提供网上购物提货、快递收发、送货上门、充电宝借还等延伸服务，在安全合规的前提下发挥“一店多能”的增值功能，实现从“等客上门”到“引客入门”、从“卖商品”到“育生态”的深刻变革。
（零售客户盘点送货上门货品）
小终端彰显大作为，小服务成就大温暖。友谊市场部以一项项务实的举措、一处处温情的细节，践行着“两个至上”行业共同价值观，让“烟草温度”在汉江之滨生根发芽，共同托起“小店满意、大家幸福”的奋斗梦。（徐冠群）
转自：中国网
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