今年以来，江夏烟草金口市场部以提升零售客户满意度为目标，通过“三聚焦”打基础、找短板、促提升，推动客户服务质量持续优化。
聚焦能力提升，夯实服务基础。以“三强化”为抓手，持续提升客户经理专业能力。强化专业培训，通过周例会、专题培训会等方式开展“大讲堂”，重点提升客我沟通、数据分析、异议处理等核心技能；强化实战练兵，通过“情景模拟+案例分析”方式，增强客户经理市场服务能力；强化考核激励，将客户拜访、信息采集等关键指标纳入绩效考核，将服务满意度与绩效考核挂钩，激励员工主动优化服务。今年以来已开展培训5期，参训人员30人次，零售客户满意度达98.9%，同比提升1.5个百分点。
聚焦问题查摆，找准服务短板。通过问卷调查、实地拜访、交流座谈等形式，广泛收集零售客户的意见和合理诉求；结合每周期线上满意度调查问卷测评得分进行认真分析研究，找准客户经理在政策宣传、经营指导、拜访服务等方面存在的薄弱环节及短板。截至目前，累计走访零售户384户次，召开座谈会2场，梳理出订货服务、送货服务、拜访服务、货源供应等5大类13项具体问题，形成问题清单，为精准改进服务提供依据。
聚焦精准施策，提升服务效能。搭建“线上需求采集+线下服务响应”快速通道，实现24小时诉求响应，重点客户服务覆盖率达100%；强化数字赋能，通过数据分析为零售客户提供个性化品牌组合建议，帮助优化库存结构；精准服务指导，推行“2+1”服务模式，组建专业服务团队，为重点客户提供经营诊断、店面改造等增值服务，着力提升辖区客户满意度。今年以来，已为15户零售客户制定个性化服务方案，零售客户单店月均盈利提升5.3%，客户服务精准度显著提升。（陈东）
转自：中国网
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