在烟草行业高质量发展的进程中，客户满意度是衡量服务质量的重要标尺。近日，黄州区烟草专卖局(营销部)以问题为导向，以创新为动力，通过召开营销专题例会锚定改进方向，同步实施“分层施策、多维联动”组合拳，在补短板与优服务的双向发力中，构建起客我共赢的发展新格局。
以问题导向筑牢管理“四梁八柱”
5月20日，黄州区局召开二季度营销专题例会，以“刀刃向内”的决心查摆工作短板，为后续精准施策划定“路线图”。会议紧扣移动拜访平台运行、终端建设、客户服务等核心环节，深入剖析当前存在的重数量轻质量、信息收集不畅、平台操作失误等突出问题，并从制度、考核、流程、纪律四个维度部署改进路径。
在制度建设层面，以“双考双评”实施细则为核心，将信息采集准确率、重点品规订购率、终端建设完备率及客户满意度等关键指标纳入考核“指挥棒”，通过完善营销激励机制，推动全员从“被动执行”向“主动作为”转变。在考核机制优化中，全面落实“三劳”考核评价体系，将过程考核与效能评估细化至拜访质量、数据录入、政策传递等具体场景，让考核结果真正成为衡量工作质效的“度量衡”。针对服务流程中的堵点，建立“效果评估—质量抽查—流程优化”闭环管理机制，对9233平台使用规范、客户拜访频次与深度等进行全流程管控，倒逼服务标准化水平提升。与此同时，纪律作风建设同步发力，通过常态化廉政教育、风险点排查，确保服务工作在“阳光”下运行，筑牢廉洁从业防线。
以“三知”意识激活服务“神经末梢”
客户满意度提升的关键，在于打造一支懂市场、精服务、善沟通的一线队伍。黄州区局(营 销部)以“三知”意识为切入点，构建“理论武装+实战练兵+考核驱动”的立体化培训体系，推动客户经理从“业务执行者”向“客户服务管家”转型。
通过专题研讨、案例交流、情景模拟等多元化形式，引导客户经理深入理解“服务创造价值”的核心理念，将“以客户为中心”的思想融入拜访、调研、培训等各个环节，形成“走看比学”、“一人创新、全员共享”的良好氛围。
以“三维服务”构建满意“生态闭环”
为打通服务客户的“最后一公里”，黄州区局(营销部)创新推出“调研—赋能—响应”三维服务模式，通过线下拜访“察实情”、培训赋能“强本领”、快速响应“解难题”，形成全链条服务闭环。
在深化拜访调研环节，客户经理采用“宣传引导+问卷调研+现场答疑”组合策略，在日常拜访中同步开展政策宣讲、收集客户对货源分配、终端建设、品牌培育等方面的意见建议。针对客户经营能力提升需求，以诚信互助小组为载体，搭建“知音店长”经验分享平台，邀请经营业绩突出的零售户分享数字化门店管理、会员体系搭建、节日营销策划等实战技巧，同时同步传递行业营销政策，帮助客户在把握市场趋势中实现盈利增长。
此外，建立客户诉求“分级响应”机制，一般性问题由客户经理现场解决，复杂问题提交市场部研讨，重大问题纳入客服部督办清单，确保“事事有回音、件件有着落”。
从问题查摆到精准施策，从队伍赋能到服务创新，黄州区局(营销部)以“钉钉子”精神推动客户满意度提升落地见效，并将继续以“清单式推进、销号式管理”强化执行效能，在客我共成长的实践中，为烟草行业高质量发展注入更多“温度”与“活力”。(宋佳仪)
转自：中国网
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