为深入贯彻落实行业队伍建设要求，今年以来，江夏烟草金口市场部立足基层实际，聚焦“专业化、数字化、服务化”转型目标，创新实施“三维驱动”培养计划，通过夯实专业基础、强化团队协同、激发创新动能，全力打造一支“懂市场、精业务、善服务”的基层服务铁军。
练内功，打造分层培训体系，夯实专业根基
“现在的培训就像‘点菜’，缺什么补什么，连专业AI数字化工具这种新技能都有专项课程！”客户经理小陈在参加完“服务人员专业能力提升培训”后感慨道。
针对基层客户经理能力参差不齐的问题，金口市场部全面实施分层培养体系，通过差异化培训，精准提升各层级人员专业能力。在基础层，所部围绕专业知识、政策法规、拜访流程等开展“岗位必修课”，由经验丰富客户经理轮流上台交流授课，夯实基本功；在提升层，专题开设数据采集分析、消费心理洞察等“专项选修课”，组织所部内训师推行“每月一课”微培训，积极推动职能化转型；在创新层，积极组织所部优秀客户经理参与省、市局开展的“前沿拓展课”，积极学习AI工具应用、私域运营、短视频等新知识、新技能，熟练掌握数字化工具应用技巧，切实补齐队伍在新业态、新技术应用方面的能力短板。
聚合力，构建全员协作机制，激活团队动能
“以前遇到难题只能自己摸索，现在有了‘智慧解忧板’，发个问题上去，转眼就能收到同事们的实战妙招！”客户经理小范边展示手机上的“云端智囊团”界面边说道。
面对辖区城乡差异大、服务需求多元的特点，金口市场部积极构建全员协作机制，通过“线上即时响应+线下专项攻坚”的双轨模式，有效打通了跨区域协作的堵点，实现了资源整合、优势互补的服务新格局。一方面，所部建立“晨会布置+夕会总结”日清机制，实时跟踪工作进度，并定期召开“痛点诊疗会”，针对农村店铺改造、店铺数字化转型等难题开展“头脑风暴”，不断提升服务质量；另一方面，所部分类别组建“攻关队”“突击队”等小组，归类整理优秀服务案例、话术模板等资源，并组织实施“AB角补位制”，确保客户拜访、应急服务不断档。该机制运行以来，辖区零售客户咨询投诉响应速度提升至1小时内，团队协作满意度达96分。在近期农村店铺改造升级中，通过跨片区支援，高质量完成辖区53户家店铺改造任务。
求突破，创新精准服务模式，释放创新活力
“客户经理用‘知音通店铺管理系统’帮我管理库存和指导购进，这个月店铺销售额上涨了20%！”辖区零售客户谭老板指着手机上的“移动店铺管家”系统连连点赞。
为破解服务同质化难题，金口市场部聚焦“数字化指导、个性化服务、驻店帮扶经营”三大抓手精准发力，全面提升服务质效。在数字化指导方面，依托“知音通店铺管理系统”，制作数字化操作视频，指导零售客户熟练掌握系统操作并查看经营分析报告，数字赋能客户经营；在个性化服务方面，实施“一户一策”服务策略，为零售客户量身定制《个性化经营指导书》，建立包含经营诊断、服务方案、效果评估的闭环服务机制，确保服务策略始终与客户经营需求同频共振；在驻店经营方面，对重点客户开展驻店经营指导。驻店期间采取“望闻问切”工作法，重点解决卷烟陈列、库存周转、会员管理等6大类经营痛点，并同步建立“驻店帮扶台账”，实行“问题发现-方案制定-整改落实-效果评估”四步闭环管理，确保每个问题“有记录、有方案、有反馈、有提升”。
截至日前，金口市场部通过“三维驱动”培养计划，创新实施分层培训、团队协作、精准服务三大举措，全面打造专业化营销团队，实现客户满意度98.5%、数字化应用提升15%、高级持证率100%的显著成效。（陈东）
转自：中国网
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