在蕲春县烟草专卖局(营销部)的日常工作中，客户服务早已突破了单纯业务往来的范畴，成为连接企业与零售客户、践行社会责任的关键桥梁。该局秉持“初心、匠心、暖心”的服务理念，通过理念革新、模式创新以及积极履行社会责任，精心构建起具有行业特色的客户服务体系，为地方经济发展注入了源源不断的新活力。
重塑以客户为中心的服务理念
蕲春县烟草专卖局(营销部)将“客户至上”的理念深深融入服务的每一个环节。客服部设立的“24小时服务热线”，已然成为众多零售户心中的“定心丸”。无论是知音通系统突发故障，还是经营策略方面需要咨询，他总能第一时间给予回应，用双脚丈量服务的温度。这种“把客户当朋友”的真诚态度，正是该局开展“客户服务规范年”活动的生动体现。
通过开展“我与客户共成长”主题实践活动，营销员工深入走访每一户现代终端，建立“一户一档”的需求清单。针对城区商超、乡镇小店以及困难客户的不同特点，制定个性化的服务方案：为大型商超提供专业的品牌培育指导，助力其提升市场竞争力；为乡镇客户开设经营能力提升课程，帮助他们掌握现代经营技巧；为23户困难户实施“一对一”帮扶，让服务精准对接需求，切实解决他们的实际困难。
在数字化转型的大潮中，该局创新推出“码上说、马上办”服务模式，整合线上咨询、投诉处置、业务办理等多项功能，使服务响应时效提升了40%。行政许可办理时限从原来的20个工作日大幅压缩至8天，许可证延续、变更等业务实现“即时办结”，真正做到了“数据多跑路、群众少跑腿”。
数字化赋能提升服务效能
蕲春县局以标准化、数字化为着力点，全力打造智慧服务新引擎。在基层部所建设方面，公开办事指南和廉洁风险清单，拓展“码上纠风”监督渠道，构建起透明高效的政务服务环境。试点建设的数字大屏能够实时展示市场动态、绩效评估等数据，为决策层提供了“服务可知、过程可控、质效可评”的数字化支撑，使决策更加科学、精准。
农网终端建设是该局服务创新的又一亮点。通过“三举措”推动农网提质增效：一是开展“理论 + 实践”培训，向农户传授现代经营理念，提升他们的经营素养；二是实施“硬件 + 软件”升级，改善店面形象，推广“知音通”全店铺管理系统，提高经营效率；三是推动“数据 + 服务”融合，指导农户实现从“经验营销”向“数据营销”的转变。在蕲州镇，残疾零售户李金水的店铺经过帮扶改造后，卷烟陈列区焕然一新，知音通系统让经营数据一目了然，月均盈利显著增长，生活得到了显著改善。
党建引领拓展服务温度
蕲春县局充分发挥党建优势，将其转化为服务优势，组建“党员志愿服务队”，将服务的触角延伸到社会治理的每一个角落。在漕河镇，客户经理定期为困难户整理货架、维护陈列，积极协调“烟商贷”解决其资金难题，帮助客户转型。这种“扶志 + 扶智”的帮扶模式，让15户困难客户实现了经营能力和盈利水平的双提升，重新燃起了对生活的希望。
该局还以“辖区 + 街道”为阵地，将反诈宣传、防溺水教育等社会热点融入客户服务之中。客户经理华燕在走访时，总会为零售户递上定制的防诈手册，用真实案例为他们筑牢安全防线。在乡村振兴战略中，该局联合邮政、银行等单位打造“三农”便民综合体，试点建设“知音红色驿站”，集成助农专区、消费体验等功能，让烟草服务成为乡村振兴的“助推器”，为农村发展贡献力量。
蕲春县烟草专卖局(营销部)以初心践行使命、以匠心谋求突破、以暖心惠及民生，探索出了一条具有行业特色的客户服务之路。从“被动响应”到“主动赋能”，从“单点服务”到“生态共建”，该局正以实际行动诠释着“客户至上”的价值追求，为构建“经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”书写着新时代的精彩答卷。(周长皓)
转自：中国网
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